溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用

摘要：溝通對象：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中團隊人員和上級醫(yī)院的專科醫(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會管理人員。溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，有效溝通績效

中國醫(yī)生學(xué)會的調(diào)查顯示，在醫(yī)患糾紛中90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的如何，與社區(qū)醫(yī)生的溝通技巧有著直接的關(guān)系。2年多來，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團隊嘗試并利用溝通技巧，按要求形成制度化，收到了較好的效果。現(xiàn)報告如下。

1.資料與方法

1.1溝通對象：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中團隊人員和上級醫(yī)院的專科醫(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會管理人員。

1.2 溝通內(nèi)容：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中內(nèi)部人員的團隊作用與上級醫(yī)院的專科醫(yī)生橋梁作用、社區(qū)管理干部對社區(qū)衛(wèi)生人員的互動作用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識了解情況。社區(qū)居民慢性病患者的建檔率，慢性病控制率的情況變化。

1.3有效溝通中的技巧：（1）見面問候語并介紹自己，如：您好！我是某醫(yī)生、護士，很愿意為您服務(wù)等話語。（2）事先有所準(zhǔn)備，如社區(qū)醫(yī)生主動回訪居民、患者的話，把要回訪的內(nèi)容擬清楚，以免遺漏。（3）確認(rèn)需求，病人需要什么健康問題力求幫助解決。（4）處理異議，要求同存異，允許患者有不同的看法，先不要撥斥病人的不同意見。（5）達(dá)成協(xié)議 交流后把共識形成協(xié)議，以便下一步工作的進(jìn)行。（6）共同實現(xiàn)，有相同的目標(biāo)，才能達(dá)到目的。

1.4溝通方法：（1）首先在團隊人員之間、以及與上級醫(yī)院的專科醫(yī)生經(jīng)常交流，達(dá)成共識，形成凝聚力。2008年初開始與社區(qū)管理干部和專科醫(yī)生互動交流思想，旨在聯(lián)絡(luò)感情加深了解，以求在工作上得到進(jìn)一步的支持。（2）每月有10個工作日深入社區(qū)與居民交流、開展健康教育。深入居民小區(qū)：①有利于互相認(rèn)識、面對面交流、增進(jìn)互信，以求居民積極參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。②又有利于我們宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作，如慢性病防治的重大意義，增強保健意識，從而使居民建立健康檔案發(fā)生興趣，對慢性病防控有了新的認(rèn)識。

2. 結(jié)果

我們對35歲以上人群的120人次進(jìn)行面對面交流所產(chǎn)生的效果做了調(diào)查與問卷比較，其中有慢性病的66人，其他為一般人群。

2.1溝通前調(diào)查結(jié)果（1）與社區(qū)管理干部交流互動較少，每季度約1-2次。（2）居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別是（27/120）22.5%，（36/120）30%，（31/120） 25.83%。（3）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價滿意度（72/120）60%。（4）對慢性病防治知識知曉率（38/120）31.67%。（5）共同參與慢性病俱樂部活動（30/120）25%，治療依從性差（33/66）50%，慢性病控制率（23/66）34.84%。

2.2溝通后調(diào)查結(jié)果（1）與社區(qū)管理干部交流互動增加，每月1-2次。（2）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別為（84/120）70%，（105/120）87%，（99/120） 82.5%。（3）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價滿意度（102/120）85%。（4）對慢性病知曉率（88/120）73%。（5）共同參與慢性病俱樂部活動（50/120）41.67%。治療依從性改善（55/66）84%，慢性病控制率（47/66）71.21%。

3 討論

溝通是社區(qū)醫(yī)生開展工作的一項基本功，一個好的開端，從溝通開始。我們社區(qū)衛(wèi)生工作者與社區(qū)管理干部的聯(lián)動及街巷居民交流，下社區(qū)進(jìn)入居民小區(qū)，入戶隨訪，建立健康檔案，疾病預(yù)防、保健、社區(qū)醫(yī)療等等，無不以溝通為開路先鋒，真可謂還未入戶，問候在先。

溝通是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工具，也是醫(yī)護工作者必須掌握的基本功，它是融洽醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，溝通是一門科學(xué)，它像似哲學(xué)使人變得聰明，它能幫助我們解決許多難題，要想做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，只有引導(dǎo)居民積極參與，才能積極體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的群眾性，把這一惠及廣大居民的好政策落到實處，實現(xiàn)小病在社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院的就醫(yī)模式，我們近兩年來發(fā)揮思想交流、溝通的優(yōu)勢，從內(nèi)部來說提升了團隊的作用，發(fā)揮了患者與專科醫(yī)生間的橋梁作用，形成了合力。從外部來看，加強與社區(qū)的管理干部的互動，增進(jìn)了解，工作上得到了廣泛支持。從社會上來講，調(diào)動和發(fā)揮了群眾自覺參與的積極性，使人們的健康行為從物質(zhì)關(guān)心再到了解最后實現(xiàn)行為改變的過程。這些變化的提升所產(chǎn)生的效果已在近兩年市衛(wèi)生局年終績效考核中體現(xiàn)出來，并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟補貼。

研究表明，通過健康管理和健康教育，可以將醫(yī)療花費降至原來的1 0 % 。溝通能有效保護自己，也能惠及廣大社區(qū)居民。

參考文獻(xiàn)

[1]張向東等，影響醫(yī)患和諧的主要思想因素，《中國病案》.20089（6）40-42