溝通技巧在社區衛生服務中的作用

摘要：溝通對象：社區衛生服務機構中團隊人員和上級醫院的專科醫生、社區居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區居民委員會管理人員。溝通技巧在社區衛生服務中的作用。

關鍵詞：社區衛生服務，有效溝通績效

中國醫生學會的調查顯示，在醫患糾紛中90%以上的醫患糾紛為不當的醫患溝通所致。然而社區衛生服務工作開展的如何，與社區醫生的溝通技巧有著直接的關系。2年多來，我們社區衛生服務團隊嘗試并利用溝通技巧，按要求形成制度化，收到了較好的效果。現報告如下。

1.資料與方法

1.1溝通對象：社區衛生服務機構中團隊人員和上級醫院的專科醫生、社區居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區居民委員會管理人員。

1.2 溝通內容：社區衛生服務機構中內部人員的團隊作用與上級醫院的專科醫生橋梁作用、社區管理干部對社區衛生人員的互動作用、社區居民與社區醫生信任關系、居民參與程度、社區居民對社區衛生服務狀況的知曉程度、慢性病的防治知識了解情況。社區居民慢性病患者的建檔率，慢性病控制率的情況變化。

1.3有效溝通中的技巧：（1）見面問候語并介紹自己，如：您好！我是某醫生、護士，很愿意為您服務等話語。（2）事先有所準備，如社區醫生主動回訪居民、患者的話，把要回訪的內容擬清楚，以免遺漏。（3）確認需求，病人需要什么健康問題力求幫助解決。（4）處理異議，要求同存異，允許患者有不同的看法，先不要撥斥病人的不同意見。（5）達成協議 交流后把共識形成協議，以便下一步工作的進行。（6）共同實現，有相同的目標，才能達到目的。

1.4溝通方法：（1）首先在團隊人員之間、以及與上級醫院的專科醫生經常交流，達成共識，形成凝聚力。2008年初開始與社區管理干部和專科醫生互動交流思想，旨在聯絡感情加深了解，以求在工作上得到進一步的支持。（2）每月有10個工作日深入社區與居民交流、開展健康教育。深入居民小區：①有利于互相認識、面對面交流、增進互信，以求居民積極參與社區衛生服務工作。②又有利于我們宣傳社區衛生工作，如慢性病防治的重大意義，增強保健意識，從而使居民建立健康檔案發生興趣，對慢性病防控有了新的認識。

2. 結果

我們對35歲以上人群的120人次進行面對面交流所產生的效果做了調查與問卷比較，其中有慢性病的66人，其他為一般人群。

2.1溝通前調查結果（1）與社區管理干部交流互動較少，每季度約1-2次。（2）居民的社區衛生服務概念、內容、方式的了解程度分別是（27/120）22.5%，（36/120）30%，（31/120） 25.83%。（3）居民對社區衛生服務工作評價滿意度（72/120）60%。（4）對慢性病防治知識知曉率（38/120）31.67%。（5）共同參與慢性病俱樂部活動（30/120）25%，治療依從性差（33/66）50%，慢性病控制率（23/66）34.84%。

2.2溝通后調查結果（1）與社區管理干部交流互動增加，每月1-2次。（2）居民對社區衛生服務概念、內容、方式的了解程度分別為（84/120）70%，（105/120）87%，（99/120） 82.5%。（3）居民對社區衛生服務工作評價滿意度（102/120）85%。（4）對慢性病知曉率（88/120）73%。（5）共同參與慢性病俱樂部活動（50/120）41.67%。治療依從性改善（55/66）84%，慢性病控制率（47/66）71.21%。

3 討論

溝通是社區醫生開展工作的一項基本功，一個好的開端，從溝通開始。我們社區衛生工作者與社區管理干部的聯動及街巷居民交流，下社區進入居民小區，入戶隨訪，建立健康檔案，疾病預防、保健、社區醫療等等，無不以溝通為開路先鋒，真可謂還未入戶，問候在先。

溝通是開展社區衛生服務的重要工具，也是醫護工作者必須掌握的基本功，它是融洽醫患關系的潤滑劑，溝通是一門科學，它像似哲學使人變得聰明，它能幫助我們解決許多難題，要想做好社區衛生服務工作，只有引導居民積極參與，才能積極體現社區衛生服務的群眾性，把這一惠及廣大居民的好政策落到實處，實現小病在社區，大病進醫院的就醫模式，我們近兩年來發揮思想交流、溝通的優勢，從內部來說提升了團隊的作用，發揮了患者與專科醫生間的橋梁作用，形成了合力。從外部來看，加強與社區的管理干部的互動，增進了解，工作上得到了廣泛支持。從社會上來講，調動和發揮了群眾自覺參與的積極性，使人們的健康行為從物質關心再到了解最后實現行為改變的過程。這些變化的提升所產生的效果已在近兩年市衛生局年終績效考核中體現出來，并獲得相應的經濟補貼。

研究表明，通過健康管理和健康教育，可以將醫療花費降至原來的1 0 % 。溝通能有效保護自己，也能惠及廣大社區居民。

參考文獻

[1]張向東等，影響醫患和諧的主要思想因素，《中國病案》.20089（6）40-42