淺論公立醫院的后勤管理和考核

洛陽市第三人民醫院 河南洛陽

摘要：作為醫院重要組成部分的醫院后勤部門，隨著醫療體制的改革的不斷深入，也在隨著醫院的改革和發展不斷地改革、發展和壯大。由以往在醫院改革和發展中的“忽略不計”，到如今的“半壁江山”，醫院后勤部門越來越受到更為廣泛的關注。本文作者就新形式下，醫院后勤部門的特征以及管理、考核等進行了淺析，以有助于后勤部門在醫院的快速發展中能夠發揮更大的作用。

關鍵詞：醫院 后勤 考核

近年來，隨著醫療體制改革的不斷深化，大多數的公立醫院都得到了迅猛的發展，在此過程中，醫院的后勤管理部門也得到了加強和提高，實踐證明，醫院的后勤管理部門在醫院總體發展的過程中起著越來越大的作用。本文現就公立醫院的后勤管理和考核工作淺析如下。

一、醫院后勤管理的概念及特征

醫院后勤是指在醫院內部從事除醫療、醫技之外的雜務管理、如院內綠化、安全保衛、職工和患者的健康飲食以及公用設施的維修保養、辦公用品的采購等等。主要有以下特征：1、從屬性：醫院后勤工作從屬于醫療主體，以服務醫療為唯一宗旨，他以主體的發展而發展，以主體的生存而存在。2、整體性：作為醫院后勤的保障部門，必須做到對醫療服務工作的全天候保障和全方位服務，滿足臨床所需服務的所有要求。3、廣泛性：具體表現在聯系的廣泛性和專業知識的廣泛性，比如，供暖部門、供電部門、維修部門等等，它跨部門、跨科室、跨工種與醫院各個部門緊密相連。4、多變性：后勤工作受到工作環境、服務對象以及自身待遇的影響，表現出矛盾多、頭緒多、制約條件多等，也造成了工作的復雜性。5、常態化：當醫院工作處于常態運作狀態時，只要相關條件相對穩定，主體職能對后勤工作的要求也是穩定的。包括各種物資消耗，服務利用，餐飲供應等，他都體現了后勤工作的常態化。6、經濟性：后勤的管理成本、消耗成本也是檢驗后勤服務質量的又一個重要標準。

二、后勤部門的作用和醫院發展對后勤部門的要求

醫院后勤部門是醫院開展所有工作不能缺少和無可替代的基礎部門，一所好的醫院必然有一個好的后勤保障部門。1、醫院實施“以病人為中心”，以病人滿意為目標的服務宗旨，不僅是醫療質量，也包括了基礎質量和生活質量，而基礎質量和生活質量就反映在后勤服務方面，為此，滿足病人需要必須有良好的后勤服務。2、在醫院的經濟管理活動中，后勤是重要的經濟活動部門，在各項醫療收費中實際上也包含了后勤服務的成本，水、電、燃料的消耗，易耗物質消耗，被服洗滌、損耗，后勤管理費用等等。面對醫藥分離改革的大趨勢，后勤服務水平及管理成本對醫療成本的影響越來越大。實事證明，醫院的競爭能力不僅取決于醫療技術，也受制于管理成本，特別是后勤管理成本的影響，所以重視和加強醫院后勤的經濟管理成為眾多醫院管理者的共識。3、醫院改革和發展對后勤工作提出了新的要求。近年來，眾多醫院后勤實行的社會化服務和集約化經營等都是非常有益的探索，取得了好的效果。

隨著醫院規模的增大和服務病人數量的不斷增多，醫療工作也對后勤服務工作提出了更高的要求。1、擺正服務和管理的關系。首要職能是服務，通過優質服務贏得贊譽，占領市場，管理是優質高效的保證，向管理要效益，要效率。2、在市場經濟的指導下，按照市場規律和原理，做好計劃管理和分級管理，建立崗位責任制和任務目標責任制。3、依法管理，加強規章制度建設，實現規范化和科學化管理。4、堅持服務第一的思想，做到服務上門、送貨上門、收物上門、維修上門，定期開展聯合查房，及時解決各種后勤服務問題，讓病人滿意，讓職工滿意，讓服務部門滿意。

二、后勤的質量管理——ISO9001對后勤的質量控制

1、充分認識ISO90001質量管理體系在后勤管理中的重要性

ISO9000質量管理的核心內容是建立系列文件，明確控制程序，劃分管理職責，策劃質量目標，建立有效的檢查制度和監測方法。把執行制度、規范與服務的各個環節過程、結果與提高全體員工的素質密切結合起來，依靠全體員工對影響服務質量的各種因素進行防范和控制，使員工在規章制度的約束下規范行為，以保證為臨床提供滿意的服務。

2、要使員工做到自覺執行ISO質量體系程序，必須用科學的方法實施管理，具體做法有以下方面：

（1）建立質量管理體系以規范標準為依據

按標準規范辦事是ISO的精髓，也是后勤工作的準則。要讓員工了解質量管理體系的規范標準，明白工作不能僅憑經驗，不重視報表、臺帳的記錄，同時對設備的維護不能提供正確的數據，將會影響到醫院工作的正常進行。通過多種方式持續不斷地向員工宣傳和教育，使員工知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。形成一個全面控制、規范化的質量管理體系，克服以往那種憑經驗操作的不規范做法。要解決這些問題，必須建立和完善規范和標準。對操作過程的各個環節進行監督控制，對工作流程進行疏理，按過程制訂相應的記錄表單，并記錄分析，這些看似簡單的工作，規范了員工的工作行為，為有可能發生的隱患提供可查依據。

（2）建立質量管理體系以執行規章制度為基礎

后勤制度化管理的主體是人，在對人的管理中，制度的完善尤其重要。但長期以來，后勤部門由于制度管理的意識不強，沒有完整的、系統化的文件，質量考核沒有標準，缺乏制度的約束，工作隨意性大。究其原因，一是后勤管理的制度不健全，有些問題無章可依；二是管理者的檢查監督不力；三是員工的職業培訓不夠，素質有待提高。要改變這些現象，必須建立起一套完整的、全面的質量管理體系。

為此，要把建立制度作為質量管理的基礎，把執行制度作為質量管理的依據，結合實際對每個程序中涉及的關鍵環節的質量點進行疏理，將可影響質量的關鍵要素納入管理體系中。如：對后勤資金管理，要制訂相應的制度，即《醫院經費支出實施細則》《合同管理實施細則》《庫房管理制度》《工作質量考核制度》等，使各部門明確管理職責及行為和任務。嚴格后勤經費支出程序，改變對有的發票不審核、合同不比價的習慣。通過制度的制訂從根本上改變一些人的思想觀念，改變管理模式上的陳舊戒律，對約束和規范行為起到一定的作用。

（3）建立質量管理體系以嚴格考核作保證

服務質量是后勤的立身之本。我們在調查中發現，員工在服務中的態度很好，但維修中的返修率很高，對此醫務人員和病人有意見。究其原因，是缺少責任意識和考核機制，員工對待工作質量不求做得好，只求趕快完成。根據質量管理中存在的這些問題，我們按部門分別制訂了比較全面的質量考核標準，進行定期與不定期相結合的考核，對工作中的問題及時進行分析，對不合格進行控制預防，并采取相應的糾正措施，確保每一個環節的服務質量達到形成規范化的目標。

按照考核的內容去發現服務質量的問題，分析原因，屬于技術責任等問題造成返修的追查責任人的責任，這一考核舉措，使員工的工作責任心增強，返修率明顯下降，服務的滿意率有了較大的提高。

（4）建立質量管理體系以持續改進為目標

持續改進是ISO90001標準的精髓。為保持優質服務的長效性，通過持續改進不斷發現問題、分析問題、解決問題，不斷完善，確保體系持續有效的運行。

根據ISO90001的標準，我們對服務的各個過程進行分析，注重加強各“過程”間的支持與互補，如：在服務中了解到有的醫務人員對后勤部門的職責分工不明確，有時候幾個電話還是沒有找到解決問題的地方，往往一件事情要拖好幾天才能解決。醫務人員對后勤的服務意見大。為方便臨床的服務工作，我們建立了后勤統一的維修服務電話，24小時只需撥打一個電話，就能一次性解決問題。同時我們要求員工做到首接負責，對臨床科室的報修或問訊隨時解決，即使不是本部門的事情，也要進行協調解決杜絕說“不知道”或“干不了”。

三、后勤部門工作的考核

1、考核方法

a辦公室人員的考核，由后勤部主任根據崗位職責、工作完成情況進行打分。b 班組工作質量考核，由副主任、班組長根據各《班組月工作質量檢查表》，每月進行自查。每季度各班組之間進行互查方式進行。c每季度聽取護士長意見，對各班組服務質量進行滿意率調查。d每季度根據工作質量互查的分數和滿意率調查的分數（考核分值按滿意率50分、各班組之間工作協調配合10分、班組工作互查考核40分），測算考核分。e考核分與班組長季度考核獎掛鉤。考核分標準為85分，每上升1分加20元，下降1分扣20元。

2、考核內容

（1）消防安全檢查

a每天安全員分別對后勤設備、技術崗位人員上崗情況等進行檢查。檢查中發現的問題，專職安全員應提出解決方法，幫助班組及時進行整改。不能當場解決的問題，開具整改通知單，由主管部門的負責人在二天內督促整改后反饋，專職安全員再進行復查。并做好記錄，上報后勤保障部備案。b節假日前由后勤保障部下屬的后勤中心、基建維修中心以及保衛科的有關人員參加對醫院消防安全、食品安全、設備設施安全進行檢查。對于檢查出的問題，各有關部門在二天內進行整改，反饋、由檢查小組進行抽查整改結果。c每季度召開院消防安全、安全生產會議，對安全工作落實情況進行通報，并傳達上級的安全工作精神，領導對安全工作的布置落實，做到上通下達，布置有序。

（2）環境衛生檢查

a每天環境衛生巡視員對全院進行衛生巡視，巡視結果報保潔公司進行整改，巡視員根據整改反饋結果進行復查，并對每周檢查結果進行通報。b每天清晨保潔公司經理對全院的環境進行巡視，發現問題當場進行整改。c每月后勤保障部對病區環境衛生進行檢查，結果報保潔公司整改，反饋后抽查。d每月組織醫院愛衛會對全院的室內外環境進行一次大檢查，檢查結果報醫院相關部門，并與科室獎懲掛鉤。

（3）食品衛生檢查

每月分管主任根據《餐飲中心考核表》對食堂的食品衛生進行檢查，問題當場進行整改并考核。

（4）班組質量檢查

a每月組織班組長對本中心工作質量進行檢查。b每季度組織班組長對各分中心的工作質量進行互查。c每季度聽取護士長意見，對各中心服務質量進行滿意率調查。d每季度根據工作質量互查的分數和滿意率調查的分數，測算考核分，與班組長考核分掛鉤。

3、后勤保障部管理人員考核條例

考核實施辦法：a后勤實行分級管理模式，采用直線制組織機構框架，由后勤保障部對各班組進行考核，職責明確，考核到位。b保障部組成管理考核小組，每月不定期對各班組長的工作質量進行考核。c保障部管理考核小組針對考核結果，每月組織召開考評會，考核結果對照考核條例進行復核審定。d考核評定結果納入班組長的考核分值，并與獎懲掛鉤。

考核實施細則：（1）獎勵類：a.各班組的工作獲得街道、區或市的各類獎狀者；b.在醫院的突發事件中，帶領班組參與搶險有重大貢獻者；c.保障部對各分中心服務質量調查中，滿意率達到部門滿意率標準者。（2）扣罰類：a.按規定對本部門工作根據考核表內容進行檢查，無考核、無記錄者；b.對臨床科室反映問題不能及時進行調查核實與解決，月有二次投訴者；c.由保障部組織各班組進行的相互檢查，不合格者；d.對班組違反規章制度未及時加以糾正，導致后果者；e.保障部布置的工作，三天內無任何理由還未辦理者； f.漠視安全管理條例，對安全責任制不督促落實者；g.醫院、衛生局對后勤工作檢查考核中查到不合格項者。