企業(yè)信任文化的形成

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越加活躍的今天，企業(yè)在每天的生產(chǎn)活動(dòng)中面臨著更大的挑戰(zhàn)。除了開(kāi)發(fā)更先進(jìn)的技術(shù)、尋找更多資源的市場(chǎng)，企業(yè)本身的結(jié)構(gòu)以及文化也是非常重要的軟實(shí)力。因此，企業(yè)信任文化的建設(shè)顯得尤為重要，本文認(rèn)為一致性、穩(wěn)定性、透明性、友好性和責(zé)任性這幾個(gè)要素是信任文化形成的幾個(gè)結(jié)構(gòu)性要素。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 信任文化 形成

信任問(wèn)題在社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)都受到了廣泛的關(guān)注。不同的學(xué)科領(lǐng)域從各自的理論視角和研究方法開(kāi)展學(xué)術(shù)性的探索和研究，但是所有人都認(rèn)同的一個(gè)簡(jiǎn)單而又清楚的事實(shí)是：沒(méi)有信任，我們認(rèn)為理所當(dāng)然的日常生活是完全不可能的[1]，不僅如此，信任是所有持久的社會(huì)關(guān)系中的一個(gè)重要的組成部分[2]。信任已經(jīng)融入到我們生活的每個(gè)角落，丈夫信任自己的妻子不會(huì)背叛自己的感情；居民信任地方上的自來(lái)水廠不會(huì)隔三差五地停水；用戶信任蘋果公司的電子產(chǎn)品不會(huì)在使用過(guò)程中突然爆炸。隨著全球社會(huì)的高速發(fā)展，每一個(gè)社會(huì)中的個(gè)體所承擔(dān)的角色、功能、職業(yè)、興趣都已經(jīng)高度分化，單個(gè)的個(gè)體在同一時(shí)間內(nèi)所承擔(dān)的角色更為固定，我們無(wú)法獨(dú)立于離開(kāi)他人的生活，在最基本的生活需求上都需要依賴于對(duì)生產(chǎn)者的高度信任。

“文化不是不可改變的原始力量，而是由歷史的進(jìn)程持續(xù)不斷地塑造的東西”[3]。信任文化作為時(shí)間沉淀的遺留物，一方面自下而上的由企業(yè)組織內(nèi)的每個(gè)普通的個(gè)體的行動(dòng)而形成，另一方面又由有魅力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、形象代言人等人的行動(dòng)自上而下的形成。文化的形成是由一種規(guī)則經(jīng)過(guò)大面積的傳播而形成一種大家自覺(jué)遵守和保護(hù)的行為慣例，通過(guò)價(jià)值觀、行為規(guī)范、象征符號(hào)等形式展現(xiàn)在企業(yè)組織的集體潛意識(shí)中。

在本質(zhì)上，信任文化是一系列調(diào)節(jié)給予信任、回報(bào)信任和相互信任的行為的規(guī)則整合。從縱向的時(shí)間視角來(lái)看，企業(yè)員工在信任的或者不信任的文化氛圍中做出投資信任的實(shí)踐行動(dòng)，實(shí)踐的結(jié)果可能是積極的也可能是消極的。積極的經(jīng)驗(yàn)累積起來(lái)被廣泛地進(jìn)行宣傳，從而成為一種規(guī)范性的準(zhǔn)則，那么就生成了信任文化；而消極的經(jīng)驗(yàn)則會(huì)產(chǎn)生不信任的文化。通過(guò)這種方式，信任或者不信任的文化傳統(tǒng)不停地循環(huán)延續(xù)。不過(guò)，信任文化對(duì)于當(dāng)前的信任賭博會(huì)帶來(lái)增強(qiáng)效應(yīng)，做出信任的選擇后得到了積極的回應(yīng)又會(huì)對(duì)信任文化更加濃厚，這將形成一種良性循環(huán)。反之亦然，不信任文化會(huì)招致背叛的可能性增加，逐漸形成一種惡性循環(huán)。但是信任文化和不信任文化之間是存在相互轉(zhuǎn)化的可能的，那么我們的企業(yè)組織應(yīng)該制造怎樣的條件用以促進(jìn)信任文化的生成呢？

首先，要確立規(guī)范制度的一致性。穩(wěn)定合理的企業(yè)規(guī)章制度為員工的工作和生活提供了一個(gè)可靠的框架。在這個(gè)框架中，員工很清楚自己和他人的行為會(huì)帶來(lái)怎樣的后果，這種確定感將降低對(duì)于賭博失敗的恐懼。其次，要建立穩(wěn)定的組織秩序。穩(wěn)定的組織秩序給工作在其中的人們提供安全感和必要的支持，人們的行為模式是不斷重復(fù)的，這使得行為容易被預(yù)測(cè)。相反，激進(jìn)和動(dòng)蕩的組織秩序使得一切都有可能發(fā)生，人們預(yù)期得到的信任就有更大的可能性被背叛。第三，增加組織機(jī)構(gòu)的透明度。讓員工了解企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作模式和制定相應(yīng)制度的過(guò)程等，可以讓員工確切地知道自己所信任的對(duì)象在做什么。那么即使在制度執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)什么變故，也易于得到員工的理解。第四，制造熟悉、友好的環(huán)境。企業(yè)通過(guò)改善辦公環(huán)境和在社會(huì)中的慈善形象來(lái)迎合員工，讓員工感到家一樣的溫馨和親人一般的對(duì)待將是一個(gè)很好的信任的開(kāi)端。第五，建立責(zé)任性機(jī)構(gòu)來(lái)鞏固企業(yè)的可信性基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)該確立對(duì)財(cái)務(wù)以及管理權(quán)力的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。監(jiān)督機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和有作為一方面確實(shí)地限制了管理層濫用權(quán)力或貪墨公共資產(chǎn)的可能，另一方面為員工提供他們付出信任后的心理保障。

當(dāng)信任文化開(kāi)始生成之后，企業(yè)組織還應(yīng)保持以上的五種結(jié)構(gòu)性條件來(lái)支持信任文化以防良性循環(huán)向懷疑主義傾斜。如果信任被破壞，還可以通過(guò)對(duì)這五種結(jié)構(gòu)性條件的重建來(lái)回復(fù)信任文化。例如對(duì)于規(guī)范的一致性，應(yīng)當(dāng)建立持久的、透明的、不是相互沖突的企業(yè)規(guī)章制度來(lái)作為整個(gè)組織運(yùn)行的牢固的基礎(chǔ)；對(duì)于穩(wěn)定組織秩序，需要企業(yè)提供穩(wěn)定的發(fā)展方向，以及定期發(fā)布財(cái)報(bào)等，減少投機(jī)主義；對(duì)于增加管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行的透明度，可以通過(guò)定期召開(kāi)內(nèi)部例會(huì)，做好會(huì)議記錄，定期通過(guò)企業(yè)內(nèi)雜志等宣傳渠道告知普通員工，接受每個(gè)企業(yè)員工的監(jiān)督，當(dāng)然公布的信息不宜過(guò)于晦澀，要能讓正常的員工理解；對(duì)于制造熟悉、友好的環(huán)境，一方面通過(guò)改善辦公環(huán)境，例如谷歌、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司都著力于創(chuàng)造宜人的辦公環(huán)境，谷歌甚至允許有寵物的員工帶著寵物上班并提供免費(fèi)的食物，另一方面建立交流平臺(tái)使得企業(yè)管理層和員工可以定期對(duì)話溝通；對(duì)于增強(qiáng)責(zé)任性機(jī)構(gòu)的建設(shè)，接受企業(yè)內(nèi)部和外部各監(jiān)管部門的監(jiān)督和管理，以及建立流暢的員工晉升通道，提供開(kāi)放的平臺(tái)供員工可以發(fā)表建議等等。

可以說(shuō)，盡管信任文化不是導(dǎo)致信任產(chǎn)生的最直接原因，甚至信任文化對(duì)于企業(yè)信任的影響很容易被人忽視，但是文化規(guī)則在共同決定某個(gè)組織在某一確定的時(shí)間點(diǎn)的信任或不信任程度時(shí)，可能扮演了一個(gè)強(qiáng)有力的角色，它的存在補(bǔ)充了信任產(chǎn)生的理由。因?yàn)楹苌偾闆r下人們會(huì)完全只根據(jù)個(gè)人的喜好或者不顧文化的壓力完全理性地做出投資信任的判斷。如果說(shuō)信任的投資是一個(gè)基于對(duì)于可信性評(píng)估以及投資信任的成本-利益的計(jì)算的過(guò)程的話，信任文化可以對(duì)評(píng)估的結(jié)果做出一定程度上的修正，當(dāng)信任文化呈現(xiàn)出積極的態(tài)勢(shì)時(shí)，信任的投資決定會(huì)變得更簡(jiǎn)單。否則的話，即使所有的證據(jù)都傾向于信任，員工還是很有可能做出不信任的決定。

參考文獻(xiàn)：

[1] Good，D.1988，“Individuals，interpersonal relations，and trust”in：D. Gambetta（ed.），Trust：Making and Breaking Cooperative Relations，Oxford：Basil Blackwell，P.31-48.

[2] Seligman，A.1997，The Problem of Trust，Princeton，New Jersey：Princeton University Press.

[3] Fukuyama，F(xiàn). 1995，Trust：The Social Virtues and the Creation of Prosperity，New York：Free Press.

（責(zé)任編輯：王平勇）