交互體驗營銷的“升級維度”

時至今日，體驗營銷早已成為企業營銷中的慣常手法。企業可通過體驗營銷讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業和消費者之間的距離。繼星巴克、麥當勞、微軟、舊M等企業先后倡導體驗營銷以來，體驗營銷瑚流便風靡全球。

但由于買方市場的擴充，讓消費者需求呈現出了一些新的特點。消費結構上，情感消費的比重提高了；內容上，個性化需求增加了；價值目標上，更加注重接受產品時的感受；而從接受產品方式看，消費者主動參與產品設計制造，消費過程變為一種體驗過程。以關注顧客體驗為核心的體驗營銷戰略便成為新時期企業的必然選擇。它以滿足消費者的體驗需求為工作重點，將“體驗”因子納入營銷戰略，為消費者帶來新的價值，豐富顧客價值系統的內容，成為體驗經濟時代企業贏得競爭優勢的重要戰略。

因此，和傳統的營銷模式相比，體驗營銷已經不可能離開互聯網，一些新媒體的出現，為企業提供了與消費者一對一溝通的平臺，使這種交流互動式的營銷體驗得到最大化地釋放。體驗營銷更加注重滿足客戶的體驗，讓客戶切身體會到產品的價值。在當下，“交互式體驗營銷”也需要通過不斷升級才能真正完成現實意義上的“營銷體驗”的效果，使對手難以被模仿，從而構成自己的獨特競爭優勢。共性到個性的“消費體驗”

為了提高工作效率，降低成本，企業盡可能的把產品標準化，在做品牌宣傳的時候也盡可能的把消費者往既有產品的特點上引，以實現品牌利益的最大化。實際上這種方式是企業在尋找某一類消費者的共性需求，找到某一種共同點，用同樣的一種產品滿足他們的需求。以前的消費者購買產品的時候思考的角度是我和哪些人一樣，而現在消費者在做選擇的時候考慮的是我有什么不一樣。

在移動互聯網時代，消費者的體驗更為重要，也更為方便，消費者體驗實際上是消費者在獲取結果過程中的感受，消費者體驗是一個過程。從產品的競爭發展來看，同類產品的功能性差異越來越小，消費者選擇產品時將會更注重購買和使用產品過程的感受。海底撈發展這么快，口碑這么好，并不在于海底撈火鍋的味道最好，而在于吃火鍋的這個過程是非常好的一種體驗，海底撈為什么別人學不會，也是因為這個消費者體驗競爭對手很難做到。如果我們只注重了需求，而忽視了體驗，這就只能讓自己的市場不斷丟失。重視體驗并不表示不重視需求，滿足消費者需求是一個基本的要求，在這個基本要求得到滿足的時候，良好的體驗能強化消費者對于產品功能的認知。因此，個性化的體驗產品關鍵在于：

首先，做體驗營銷的產品，必須品質優良，而且能夠產生立竿見影的效果，否則只會適得其反。因此，敢于做體驗營銷，本身就是對產品品質的一種保證，這會提高產品和品牌的可信度。

其次，這個產品必須是顧客不太了解的新產品，通過體驗來對顧客進行培育和教育。如果顧客對該產品已經非常了解，那么體驗的價值就會大打折扣。體驗營銷就會變成一種售后服務。這正是其他公司淺嘗輒止的根本原因。

第三，滿足心理需要且產品的效果需要外界評價的產品特別適合體驗營銷。

最后，產品的使用需要特別技能的產品特別適合體驗營銷，因為體驗的過程中顧客也會學習產品的使用技能，增加體驗過程的價值。環境到工具的“氛圍共享”

體驗營銷的核心就是要創造顧客獨特的體驗共享，而這就必須要有獨特的場地和環境，來創造一種特殊的氣氛，否則體驗效果就會大打折扣。同時，要達到特定的體驗效果，還需要一些專業工具，其目的就是要達到一種類似劇場或舞臺的效果。顧客就是舞臺上的演員。銷售人員和技師只是協助顧客來盡情展示自己的美。如果環境過于簡陋或工具簡單，顧客就難以感受到體驗價值，而只會將體驗營銷看成是一種簡單的產品試用。

我們在逛商場時會發現，有些商家會用些小道具，諸如氣球，海報等，來吸引消費者的眼球，而且新品或是特價商品往往是放置在門口或是較為明顯的位置，讓每位顧客走過路過時都不由自主的多看幾眼。其實，體驗氛圍也一樣，既然我們要銷售產品，就要增加產品的出鏡率，就要增加客戶與產品的接觸度，給客戶創造體驗的感受。例如體驗網點的公告欄擺放在門口正面，在公告欄中突出銷售重點，客戶一進門，就給客戶很大的視覺沖擊，客戶進人廳堂后就有很大可能會直接走到公告欄旁閱讀產品信息，這無疑就給網點創造了極好的營銷氛圍。例如，電信產品中的3G業務，通過試用、接聽，感覺到其效果還不錯，再后亦能接觸到其外形、色彩、重量、質地、網速等其他因素。在體驗中可能還會通過視、聽、觸等的感受，進而知道其超低輻射、綠色環保、隨時隨地可以高速上網等特點，從價格的咨詢中又了解到其使用價格相對合理等優勢，從而激發起客戶們的需求和購買欲望，并樂意使用它。

因此，銷售是一個循序漸進的過程，企業通過環境與工具的合理運用，為營銷體驗找準切入點，讓客戶從接觸、使用產品中得到真切的體驗，拉近與客戶之間的距離，增加客戶對你的信任度。體驗營銷的策略就應立足于做大做強做靚產品同時，激發廣大客戶產生“迫不及待”般的感官愉悅。通過客戶體驗氛圍的擴大并鞏固其產品需求和欲望，而獲得我們的有效營銷。培訓到服務的“專業團隊”

如今體驗營銷已經被廣泛應用在各行各業：汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產品試聽、旅游景點觀光、餐飲文化體驗、家用醫療器械體驗等等，真可謂體驗無處不在。要使體驗營銷不落試用或售后服務的俗套，同時又達到銷售產品的目的，就必須要有相對專業的銷售人員，形成一個高效的體驗營銷園隊。因為體驗意味著服務，又要超越服務。而隨時間推移，顧客對服務的水平要求越來越高，沒有專業化的隊伍，就不可能使體驗營銷創造出特殊的價值。

聯想在推廣“天逸”品牌電腦的時候就是采用充分互動的體驗營銷方式。“天逸”筆記本在新品體驗酒會上，由國際知名調酒師精心調配出5款分別名為“靈動”、“夢幻”、“觸感”、“征服”、“速度”的雞尾酒，以5款獨具匠心且包含寓意的雞尾酒來對應5款個性的天逸新品筆記本電腦，借此掀開了五款新品的神秘面紗，給參與者新穎、深刻的印象。針對學生產品的體驗營銷推出了小羅納爾多助力暑期促銷“世界杯”的活動。伴隨世界杯的熱潮以及聯想簽約小羅納爾多之勢，聯想電腦又推出了“聯想暑期歡樂谷”的全國巡展活動。活動覆蓋了北京、上海、廣州、成都等國內主要城市，以及近百個中小城市。活動中，聯想經典筆記本產品通過展示和現場互動知識問答，拉近了與用戶的距離。

為此，企業應從招聘、培訓、考核、激勵等方面建立了一套相對完整的適合體驗營銷的人才管理體系，培養一批適合企業體驗營銷的專業策劃和銷售人員，并且在實踐中形成良好的專業分工和協作機制。同時，要大規模推廣這種體驗營銷，就需要有穩定的培養模式和留住這類人的方法，并且體驗營銷專業人員的專業服務一定要“過硬”。

服務微笑化：“微笑是友誼的橋梁”，發自內心的微笑是體驗營銷過程最基本的條件，也是感情服務的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個親切的微笑會給體驗者留下美好印象。

人情細微化：體驗營銷人員在服務時，要講究感情的投入，真正把體驗者當成自己的朋友和親人；在服務過程中要注重細節，甚至在顧客未提出要求之前，服務人員就能替顧客做到，使顧客在體驗中得到一種精神上的享受。

超越常規化：為體驗者提供規范外的額外服務，這一點最容易打動顧客的心，最容易給體驗者留下美好的印象并招徠回頭客。理念到文化的“品牌價值”

一種成功的營銷模式，往往根植于企業發展的特殊歷史過程，與企業的文化、經營理念以及員工的技能密切聯系在一起。企業做交互式體驗營銷，完全可以打開更大的思路，引入消費者創造價值，使消費者從產品創新喘開始就參與到企業品牌的價值創造中來，聽取、吸取消費者的建議和意見，甚至讓消費者參與到具體的技術創新和產品研發中來，發揮消費者的能量。使消費者不僅是企業或產品品牌價值的消費者還是品牌價值的創造者，這樣建立起來的品牌與消費者之間的關系是相當穩固的，這樣給消費者和企業市場營銷帶來的體驗價值是無與倫比的。

消費者一旦對企業所倡導的價值觀產生認同，消費者將為擁有這個品牌為豪，并將這種產品作為自己的精神寄托物，進而表現持續購買該品牌的欲望和行為。今年6月，成都萬科首次試水“先體驗、后買單”的互聯網思維，并將體驗式營銷精細化。根據營銷的層次，分別推出參觀已交付樓盤體驗成熟小區的“微體驗”活動、零門檻參與試住七天萬科成熟小區、萬科準業主贏取免費住最長2年的試住資格三個活動。既體現企業對產品的信心，又突出以客戶為主的核心理念；既起到深度傳播的作用，又刺激口碑傳播促成交易。

因此，對于進行體驗營銷的企業需要把消費者引人到創造價值，提升品牌，從而形成一種“體驗文化”中來。而支撐體驗營銷的文化需要把握：

1.顧客導向的文化：產品再先進，如果顧客不接受，仍然達不到體驗的效果。只有徹底的顧客導向，以顧客感受作為價值標準，才能創造出體驗價值，將體驗營銷做好。

2長期的戰略眼光：通過體驗營銷創造品牌價值，需要耐心的過程，而且更為艱苦。但體驗營銷更容易建立品牌的美譽度和顧客忠誠度。如果一個企業追求速度第一，體驗營銷就很難做好。

3執行文化與尊重人的價值兼容并蓄：只有將執行文化和尊重人的文化結合起來，才會既發揮一線員工的積極性，又保持體驗營銷的執行推進力度。

企業在探索體驗營銷的過程中，如果善于發掘與消費者契合的經營理念和文化，通過有層次、有梯度地向消費者傳播、培育品牌的內涵和企業所倡導的文化，實現“交互式體驗營銷”升級效果則指日可待。（編輯：袁航market@vip.sina.com）

供應商與賣場的合作，主要還是要通過業務員與采購的業務往來體現。畢竟大多數時候是業務人員在代表企業與賣場接觸，高層或者老板是比較少出面的。所以，在如何與采購相處這個問題上，供應商歷來都會給予很高的重視。許多企業都會針對如何與采購溝通問題，對業務員實施專門的培訓。主要是通過教給業務員一些與采購的溝通技巧，來提升企業與賣場的合作。但往往這些模式化的溝通技巧與每個賣場采購的實際情況存在較大差異，其實際操作的成效并不明顯。

供應商如何與采購淘通，講求的是方法。方法是否得當，會對溝通成效起到很大影響，而不在于具體的操作手法。只要是方法用對了，溝通的問題便可迎刃而解！也就是說，把路要找對，然后怎么走這個路，是用跑的還是跳的，其實并不重要。

真正有效的溝通，是建立在溝通雙方共同利益的基礎上的。也就是說，溝通雙方首先要存在共同的利益點。人無利不行動，沒有任何共同利益點的溝通就是無效溝通。對于供應商業務員來說，供應商與賣場的共同利益點，最直接的就是體現在通過商品的贏利上。從某種意義上講，商品銷售得越好，其為供應商和賣場創造的利益也越大。否則，一個既無銷量又無利潤的商品，賣場采購是不會感興趣的。在這個基本的供應商與采購的共同利益點下，供應商與采購的溝通，可通過以下五個步驟來

實現：

明確自己溝通的目的——與采購建立起良好的客情關系

對于許多供應商業務員來說，他們與采購溝通的目的，是為了與采購進行順暢的業務往來，提高銷售。但是，如果只是簡單的為了工作而工作的簡單溝通方式，是非常容易被復制和取代的，因為永遠有更新更好的商品，除非你確定你的商品無可替代，這樣就是別人求你了。基于商品而與采購建立起來的單一關系自然也不會穩固。要想提高服務的“質量”和“水準”，就得與采購建立起高于業務的“客情關系”。銷售好不是你想它好就能好的，數字會變化也會說話，事實證明，供應商與采購的“私交”越好，雙方的合作也就越默契，銷售情況也就會越好。怎么把與采購的關系深化到與你的為人處事相關聯的層面，是你要花更多腦筋去思考的，畢竟，你左右不了完全意義上的商品政策，那是公司的事，但你可以決定你自己要怎么做。立足自己在賣場的現有處境

要想與采購建立良好的客情關系，首先要正視自己在賣場的現有地位，切不可好高騖遠。許多供應商之所以會和賣場采購存在溝通障礙，就是因為其不能正視自己在賣場的現有地位，將目標定得過高，與其自身在賣場的地位和處境極不相符。比如，明明企業在賣場銷售地位不高，采購的客情關系不好，非要制定出在一個月內實現在品類中銷售排名第一的目標。有目標是好事情，但好高騖遠是沒有益處的，反而會產生負面的作用，讓采購覺得反感，對你和你公司的感覺會更差，尊重實際，在現有基礎上一步步的來改善，提出更合理的操作建議，拿出更貼合實際的改善行動，你的務實會讓采購覺得你是真的在做事，畢竟沒有人是傻子，靠幾句忽悠就能蒙混過去的。

制定切實可行的階段性目標

對于供應商來說，階段目標的設定，與采購溝通效果的達成有著很大的關系。目標制定得過高或過低，都不利于與采購的溝通。真正有效的淘通，是能在立足于自身條件下，通過實施科學的目標分解，制定出與自己現階段相符合的淘通目標。通過分階段實現階段性目標，來最終實現自己的最終目標。目標建議是先提出年度總目標然后再分解成月度目標，制定目標時要參考幾個背景：去年的實際銷售、市場行情、競品動態、公司的市場規劃，從而確認新年度的預計成長，絕不是隨便就說出來的，采購不好哄的，你越具備專業度和務實的精神，他對你的感覺才會踏實，過低的目標不具備挑戰性，過高的目標連挑戰的欲望都沒有了，所以，合理最重要。建議在目標制定的過程中，可適當讓賣場采購來參與，這樣一方面能激發他們的參與意識，另一方目標既然是他制定的，要他和你一起完成實際上也是給他壓力。

制定出具體的實施計劃

羅馬不是一天建成的，目標定了后，如果不拿出方法去做，也不會自動完成，在設計好自己的階段性目標后，接下來就該是供應商通過具體的方案設計來實現自己的階段性目標了。比如，某供應商在賣場一直處于被采購忽略的地位，為了改變自己的這一被動局面。供應商制訂出分三步走的方案。