VTM革命

未來銀行是什么模樣？你見過么？

這一天已經到來，銀行已經不再為營業廳里宛若長龍的排隊隊伍困擾，一臺名為VTM（Virtual Teller Machine的簡稱，遠程視頻柜員機）的機器成為化解問題的尖峰武器，有了它，人們可以在遠程客服人員的幫助下辦理各種銀行業務。

北京金融街16號，廣發銀行“24小時智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機。只要在門左邊的自助智能身份證識別系統前掃一下身份證，就能進入到裝有VTM的“格子間”。在這個比ATM（Automatic Teller Machine的簡稱，自動柜員機）略大的機器面前坐下，手觸屏幕進入申領借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會出現客服人員圖像，遠在廣州的客服人員會通過遠程視頻技術“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫電子單據然后簽名，整個過程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。

除了開戶辦卡，VTM還可以實現銷戶、掛失、存款證明開具，甚至辦理理財、個人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統柜面業務。在未來的金融服務中，大部分的人工柜臺業務都可以通過VTM方式解決。客戶坐在VTM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供7×24小時的遠距離不間斷服務。

需求

國內第一個吃螃蟹的是廣發銀行。

廣電運通公司總部位于廣州蘿崗區科學城科林路9號，這里是全球最大的高端ATM生產基地。從2012年開始，這里也出產VTM。2012年7月，廣發銀行安裝的國內首臺VTM就由該基地定制產生。交通銀行、中國銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行隨后開始小批量投放VTM，主要安裝在一些排隊較長的網點中。

2013年開始，VTM投放進度明顯加快。華為企業業務BG全球銷售部副總裁劉維明告訴《環球企業家》，他負責領導華為企業業務在全球的金融銷售組織，“2013年VTM市場實現突破，到去年底，中國市場上已有超過30家銀行部署了VTM。”他預測，今年會迎來需求放量，增速將是去年的5至8倍。VTM特別受到那些網點相對欠缺的中小銀行的青睞。“很多銀行今年都提出了布局規劃，而且一上來就直接安裝幾十臺至上百臺，而不是零星的一兩臺試用。”這意味著，接下來人們會在越來越多的銀行網點接觸到這個智能機器。

但放在大型網點解決排隊問題并不是銀行配備VTM的唯一初衷。

據華為測算，由于場地占用少、業務集中維護管理，VTM較柜面服務成本有明顯優勢，3年可為銀行節省30%左右的綜合成本。

光大銀行電子銀行總經理李堅告訴記者：“現在網點貴得一塌糊涂，幾乎每次續約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續，因為沒得選。”

銀行通常所需的一樓鋪面的價格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開設一個網點，一樓租金通常每年每平米3萬元，如果租一樓300平方米則需要900萬元。而二樓的價格只需1萬元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設備，把柜臺服務放在二樓。這樣一個綜合網點可大幅度減少租金成本。

在一些非核心的區域，銀行可建立Mini網點，即采用“一位大堂經理、一位保安、一臺VTM機和N臺ATM機”的模式。一些規模較小的城商行使用該模式建設網點，成本會降低很多。

此外，在沒有拿到網點審批的情況下，銀行甚至可以通過VTM機建立無人網點，這對于部分網點較少的股份制銀行、城商行、外資行來說具有戰略性意義——彌補網點數量的短板，每多投放一臺設備，便意味著多一個小型網點。交通銀行甚至已經嘗試在寫字樓下擺放VTM，隨時服務公司客戶。

不過隨著網絡銀行、手機銀行逐漸普及，人們去銀行網點的次數越來越少 ，VTM的大量投放是否會是一種投資浪費？

“這就涉及到VTM產品的定位問題”，VTM主要生產廠商廣電運通金融電子股份有限公司副總經理羅攀峰告訴《環球企業家》，網上銀行與ATM機的區別在于，VTM能夠進行實物交換，并且能做銀行復雜業務。

未來銀行的服務分兩類，‘空對空’完成的電子交易完全可通過網上銀行、手機銀行來做;只要涉及到實物交互的都可以使用VTM。羅攀峰認為，未來在移動互聯網時代，手機能解決的事情，VTM最好不做。與手機銀行定位形成區分，VTM的投資才不會成為浪費。

如果VTM把網點替代掉一半，可以想象這個市場會有多大。國泰君安分析報告認為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業務，市場容量將是目前ATM 產品的2倍至3倍，僅我國的VTM市場容量就超過800億元，這對處于VTM產業鏈上的企業無疑是極大的利好。

領軍

羅攀峰告訴《環球企業家》，由于VTM在國內尚未標準化，不同的銀行對添加哪些功能存在不同意見。有的需要出鈔功能，有的需要支票識別功能。 “我們供應標準的產品，如果是個性化的，有時候會有些顧不過來。”

作為公司主管研發的高管，羅攀峰對廣電運通進軍VTM領域起到了關鍵作用。2011年底，廣電運通從銀行方面接到需求，究竟要不要做，公司內部存有分歧。反對者擔心：由于銀行業變化太快，該機器可能只是一個過渡產品。

彼時，廣電運通已穩居全國第一大ATM廠商之位，不過，中國ATM市場在延續多年強勁增長后開始放緩，零售價格也在激烈競爭中持續下滑，廣電運通試圖尋找新的增長點。再三考慮后，羅下定決心進入全新的VTM市場，他認為，那些對市場需求變化與競爭格局變遷的反應最快的企業才能存活。

2012年初，羅從ATM的科研團隊里分出十幾個人著手VTM的研發嘗試。“2012年中旬進入到研發的核心階段，大家加班加點趕著7月銀行新網點開業上線第一臺機器。”羅回憶道，當時先后獲得廣發銀行、交通銀行、土耳其科威特銀行訂單。2013年，VTM開始批量生產。由于人手緊缺，羅緊急調人。“一開始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艱難地把這個團隊撐到50人左右。”即便如此，依然無法滿足強勁的市場需求，今年上半年VTM研發團隊擴大到百人，占到公司全部研發團隊的八分之一。

“我們主要解決了三類核心技術。”羅表示，第一類是設備的鈔票處理能力，這從以往ATM核心技術遷移過來;其次是人機交互的技術，相比ATM插卡取錢的簡單交易，VTM復雜的交易必須實現人與機器的復雜互動，包括實物傳遞、打印、蓋章、讀寫、掃描等，最終要起到替代柜臺員工的效果。不過把看似簡單動作的實際體驗做到完美則并非易事。

另外，還要解決“身份識別”的關鍵技術。過去無論是網上銀行還是ATM機，都是通過賬戶和密碼的對應關系來進行認證，不能確認是否本人，因而無法辦理開戶、銷戶等需要確認身份的業務。VTM要替代柜臺，確認身份是第一步。

最常用的方法是先讀取身份證、插入銀行卡，身份證的照片和銀行卡芯片里的照片，以及你坐在鏡頭前面呈現的圖像進行識別對應，不看頭發長短，而是看眼睛間的距離、眼睛與鼻子之間的位置等，通過一系列的計算識別。這一系列技術仍在持續完善的過程中。

去年12月，廣電運通用VTM在世界制造強國——德國，打敗全球著名的ATM廠商NCR公司，獲得德國商業銀行的獨家訂單，上線德國第一臺VTM機。

“過去我們的ATM進德國遇到過很多問題”，羅攀峰感嘆，并不是自己的產品不好，而是德國人的習慣很難改變，他們認為中國的工業產品無法與歐美企業的產品相比，ATM畢竟比別人晚起步30年。而在VTM這個全新的市場，中國與歐美國家終于站在同一起跑線上。

NCR公司于2011年在美國推出VTM產品，在海外擁有先發優勢，但在適應客戶需求方面缺乏豐富經驗。此時的廣電運通已有廣發銀行、土耳其科威特銀行等典型案例。“從機器本身來說，我們功能更全，簡潔的外觀也是加分之處，雖然價格上我們比NCR貴很多。”羅說。

競爭

贏得先發優勢的廣電運通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國內占比50%以上，但依然不乏競爭者。

“能生產VTM的公司國內有十幾家。”羅攀峰告訴記者，主要由兩類企業轉移而來：一類是ATM制造企業，包括美國的NCR、德國的德利多富、韓國的曉星、國內的御銀股份等;另一類是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務器的廠家，比如長城、浪潮等。

“跟汽車行業一樣，只要想做，很多企業都能做，一些核心技術做不了可以買。”羅認為，這么多廠家最終比拼的是質量和穩定性。現在正是抓質量的關鍵時期，公司基本不做主動營銷，甚至放棄一些訂單，專心把質量、品質做好。從短期來看，他唯一擔心的是未來參與廠家太多，影響這個行業的生態環境，在惡性的價格競爭下形成“劣幣驅逐良幣”的結果。

不過，類似廣電運通這樣提供終端的廠商也只是VTM產業鏈上的一部分。在這條完整的產業鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統的建設，目前主要有華為、思科、寶利通、統一通信等公司參與;而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來了業務流程的變化，許多后臺軟件系統需要修改甚至創新。

“對于華為來說，VTM是增量市場，經過三年多的培育，我們在全國VTM市場占有率超過70%（這里的70%主要指華為所處的‘從終端到銀行中心’的部分）。”華為企業業務BG（中國區）金融系統部總經理來利順告訴《環球企業家》，目前在全國與華為合作的銀行包括中國銀行、建設銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。

在VTM產業鏈上，華為所掌握的一個關鍵技術是“高清視頻的壓縮與傳送”，該技術是華為在全球領先的一個強項。這對VTM實現流暢的對話非常重要，亦是遠程工作人員和客戶實現類似柜臺互動的前提。

在具體服務過程中，上述三部分常常需要合作，華為的野心在于希望打通上下游，成為銀行VTM整體解決方案提供商，不過該模式還在逐步探索過程中。

路途

羅馬不是一天建成的，銀行從ATM時代到VTM時代還有很長的路要走。

“真正大的市場還沒有到來。”廣電運通副總工程師丁迎峰告訴《環球企業家》。雖然發展勢頭迅猛，但目前市場遠未實現規模化，只能說是小批量、小規模，目前VTM在國內所有的銀行加起來不足千臺。

而在國外，上線VTM的包括美國銀行、北卡羅萊納沿海聯邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德國商業銀行、土耳其科威特銀行、巴西布拉德斯科銀行等。大部分仍是小型銀行，大型國際主流銀行仍處在觀望狀態。

丁迎峰認為需求是明確的，技術實現也不是問題，真正影響VTM大規模推廣的是銀行業務流程的改造。

VTM把電子銀行服務與線下柜面服務結合起來，會牽涉到銀行許多部門，也會涉及到不同渠道之間的整合。比如，客戶在北京某個網點辦理理財業務，該網點的柜員不精通，專家在上海，可以通過VTM視頻連接上海來協助做這件事情。不過如果做成這筆業務，上海與廣州分行之間如何分配提成？盡管銀行服務的扁平化是大勢所趨，但大銀行在這方面的協調和管理并未跟上。

除此之外，隨著大規模VTM設備的上線，需要大量的遠程客服來協助，究竟使用客服中心客服人員（call center）還是柜員仍存在爭議。銀行客服人員大部分還不具備辦理柜員復雜業務的素質。理想的狀態是網點的柜員在柜臺忙時處理柜臺業務，閑時處理遠程業務，但目前銀行的業務流程不具備這樣的協調能力。

現階段的解決方案是在VTM上線規模不大的情況下，一些銀行從現有柜員里挑選一批能力和形象較好的人員，專門組成隊伍進行VTM遠程服務。這未能形成一個完整的新體系，目前僅能在現有銀行體系下讓這個設備運轉起來。

由此，國內大部分銀行的VTM還未能完全實現“坐在機器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一樣，需要先看到屏幕主動操作。遠程視頻客服人員基本在你點擊“幫助”才會出現。而在廣電運通與國外銀行合作的一些成熟案例中，已完全實現與坐在柜面上相同的效果。

“這涉及到渠道互相之間的整合，我看到的形勢是國內銀行已經開始進行流程的改造和架構的調整。”丁迎峰表示。

目前，隨著互聯網金融時代的到來，銀行不得不重新審視自身定位，更加凸顯“客戶”這個核心要素，一些銀行的組織架構、經營模式已經開始圍繞這個核心要素進行調整。“在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務”已成為必然趨勢。去年，國內多家商業銀行陸續部署社區銀行，在小區樓下為客戶提供24小時服務，這給VTM的廣泛推廣帶來重要機遇。

2013年12月，銀監會發布227號文，明確規定社區銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網點必須持牌，“無人”則必須自助，規范了“社區銀行”的操作。近日，包括民生、平安在內的多家銀行獲批的社區銀行總數接近千家，商業銀行社區金融服務即將駛入規范發展的快車道。

社區銀行概念源于美國，一般定義為資產規模在10億美元以下的銀行，經營范圍相對較小，集中在某些區域、州內，在社區銀行的配置中，VTM成為其首選方案，其“24小時服務”突破了傳統營業時間的限制，客戶可以在下班和晚飯后的閑暇時間，在家門口自助辦理業務。

“VTM市場的發展高潮還在后面，”羅攀峰感嘆道，“VTM市場拓展從一兩臺拓展到數百臺花了兩三年時間，從數百臺到上千臺很艱難，而未來從數千臺到上萬臺將非常容易。”