圖書館數字信息資源服務質量評價研究

[摘 要] 隨著信息技術的不斷發展，多媒體信息及各類數據庫等數字資源已成為高職院校圖書館文獻資源的重要組成部分。本文通過構建高職院校圖書館數字信息資源服務質量滿意度指數模型，以天津濱海職業學院圖書館為例進行實證研究，以便更好地了解讀者對圖書館數字信息資源的使用偏好，提出優化高職院校圖書館數字信息資源服務的對策和建議。

[關鍵詞] 數字信息資源； 圖書館； 服務質量；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 07. 057

[中圖分類號] G250.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）07- 0091- 02

1 引 言

數字資源的出現和使用正在深刻地影響和改變著圖書館的服務模式和館藏建設。為讀者提供高質量的信息服務是圖書館服務的根本宗旨，而圖書館數字信息資源服務質量滿意度指數測評則是對這一宗旨的定量評價。圖書館數字信息資源服務質量滿意度是指讀者對圖書館所提供的數字信息資源的種類、載體、途徑、方式以及服務等方面的滿意程度。其滿意程度可以用讀者接受服務的可感知效果與其對服務的期望值的比值來表示[1]。

2 高職院校圖書館數字信息資源服務質量評價指數模型

通過調查研究，目前高職院校圖書館數字信息資源服務普遍存在以下兩個特點：① 圖書館數字信息資源服務模式有待完善； ② 數據庫數量少，多以中文為主，外文為輔。本文借鑒圖書館學領域用戶滿意度測評的相關研究成果，通過調查天津市各高職院校圖書館數字信息資源服務模式，依據可操作性和可測量性的原則，提出模型的潛在變量，根據實際調查數據獲得的難易程度，再提出模型滿意度測評中的可測變量，采用德爾菲專家意見法，設計出圖書館數字資源服務滿意度影響因素的調查問卷，經過反復征詢，確定出適合于高職院校圖書館數字資源服務滿意度測評的潛變量和可測變量，并構建出這些潛在變量之間的因果關系邏輯模型假設。

根據調查分析和意見征詢，本文總結出高職院校圖書館數字信息資源服務質量滿意度測評潛在變量間因果關系邏輯模型，如圖1所示。

該模型以用戶滿意為核心，共有10個變量，包括7個前因變量（電子資源、圖書館網站、學科導航、文獻傳遞、感知質量、用戶期望和感知價值）、3個結果變量（用戶滿意、用戶抱怨和用戶忠誠）和13種因果關系。

結構模型中的潛在變量是通過可測變量來度量的[2]。本文選取的可測變量是通過專家調查法和實際調查數據獲得的難易程度匯總得到的。

3 模型實證分析

3.1 數據分析

本文選取天津濱海職業學院圖書館為研究對象，抽樣調查的總體是全院師生。數據收集采用現場采訪、問卷調查、電話調查、郵件調查法等定性的方法收集評價結果。數據調查歷時1個月，共發放了300份問卷，回收有效問卷300份，問卷有效率達到100%，該樣本容量完全滿足測評方法的要求。

3.2 模型分析

本文使用Amos17.0軟件對所收集的數據與構建的高職院校圖書館數字信息資源服務質量評價指數模型進行擬合，輸出因果關系路徑。

分析發現，在各個潛變量之間的相關關系路徑上都計算出了路徑系數值，從中可以看出：

（1）用戶期望和用戶滿意之間的路徑系數僅為0.128（弱相關），這一點說明學院圖書館與讀者的交互性還有待提高，大多數讀者對于圖書館所提供的數字信息資源沒有形成使用習慣，未對自身的期望值進行理性調整。

（2） 在影響用戶滿意的其他兩個潛在變量中，感知質量影響較大（0.479），感知價值較?。?.383）。說明感知質量的提高能帶來較好的用戶滿意度；同時說明學院圖書館的數字信息資源建設還處于起步階段，為讀者提供的可使用數據庫數量有限，相對于圖書館所提供的紙質文獻，數字資源對讀者的學習、科研工作的幫助幅度還有待提高。

（3） 用戶滿意對用戶抱怨（0.322）和用戶忠誠（0.423）的影響相對是比較大的。用戶抱怨是讀者使用圖書館數字信息資源服務之后，經過整體的感知評價得到的結果。用戶滿意度越高，說明讀者對圖書館數字信息資源服務的信賴程度就越強。這表明讀者的滿意會提升圖書館數字信息資源服務在讀者心目中的形象，同時會增進對圖書館數字資源服務的信任度。

（4） 從服務質量滿意度指數模型參數估計結果中可以看到對于感知質量影響的5個可測變量的路徑系數，對圖書館用戶感知質量得分影響較大的是電子資源服務（0.538）和圖書館網站（0.426），說明讀者在使用圖書館數字信息資源服務中，主要是通過圖書館網站所提供的各項服務模式查找所需資源，通過圖書館提供的數據庫檢索平臺輔助學習和科研工作。

4 優化高職院校圖書館數字信息資源服務質量建議

通過以上分析，我們發現讀者感知質量的提升依賴于圖書館工作的進一步完善，圖書館應做好以下工作：① 加強圖書館數據庫建設。在高職院校發展過程中，對于圖書館數據庫的建設應該給予大力支持，結合學院學科特色，以專業建設為重點，購買與自建數據庫并舉，以豐富館藏資源，提高資源質量，實現紙質資源與數字資源的協調發展。② 提高讀者獲取信息資源的能力。高職院校圖書館服務的主要對象是在校學生，因此合理引導、培養學生的閱讀習慣是圖書館服務工作的重要組成部分。③ 完善數字資源服務模式。個性化、集成化的服務模式可以使高職院校將原本需要購買才能實現的功能通過集成信息技術實現免費獲取、加工、重組，從而更好地發揮高職院校圖書館聯盟的作用，為讀者提供無縫對接的優質服務。

主要參考文獻

[1] 王動圓. 圖書館信息用戶滿意度指數的測定與析評[J]. 情報科學， 2006（10）：1477-1480.

[2] 蔣知義. 高校圖書館數字資源用戶滿意度測評研究[D]. 湘潭：湘潭大學，2008.