智慧旅游框架建設(shè)研究

摘 要：旅游業(yè)以公共服務(wù)為基礎(chǔ)、以旅游消費(fèi)為宗旨、以監(jiān)管為手段，因此，如何提高旅游的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游消費(fèi)，進(jìn)行有效的監(jiān)管便成了旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。通過(guò)游客、旅游企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)對(duì)旅游的需求分析，提出智慧旅游建設(shè)的總體框架，列出了重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容，并結(jié)合目前信息化建設(shè)的發(fā)展模式，提出智慧旅游建設(shè)的3種模式，以期為各智慧旅游建設(shè)的城市提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；總體框架；公共服務(wù)平臺(tái)

中圖分類(lèi)號(hào)：F592；F49 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）02-0079-03

引言

旅游業(yè)兼具經(jīng)濟(jì)功能和社會(huì)功能，集勞動(dòng)密集型與資金、知識(shí)密集型于一體，能夠發(fā)揮其產(chǎn)業(yè)綜合帶動(dòng)效應(yīng)，促使城市多種新型產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展，因此，國(guó)內(nèi)多個(gè)城市都將旅游產(chǎn)業(yè)作為城市發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，從多渠道、多方式進(jìn)行旅游資源的開(kāi)發(fā)與服務(wù)，從而推動(dòng)城市的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、多媒體技術(shù)等的發(fā)展與創(chuàng)新，人們對(duì)旅游服務(wù)與資源開(kāi)發(fā)提出了新的要求，希望通過(guò)新信息技術(shù)的實(shí)施與功能系統(tǒng)的運(yùn)行，改變傳統(tǒng)的旅游體驗(yàn)、旅游監(jiān)管、旅游營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)模式與管理手段，推動(dòng)旅游業(yè)由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，由單一產(chǎn)業(yè)向多元產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，由被動(dòng)服務(wù)管理向主動(dòng)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型。同時(shí)，隨著“智慧城市”建設(shè)深入，廣大市民及管理機(jī)構(gòu)都體驗(yàn)到“智慧城市”帶來(lái)的便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，各個(gè)城市都相繼提出了“智慧旅游”建設(shè)，都將“智慧旅游”建設(shè)作為智慧城市和旅游發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。

智慧旅游，亦即利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等借助便攜的智能終端等上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，并及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類(lèi)旅游信息的智能感知、方便利用的效果。從應(yīng)用者對(duì)智慧旅游需求的角度來(lái)看，主要是希望通過(guò)各種渠道能及時(shí)獲得需要的信息，滿(mǎn)足各種旅游需求。因此，本文將從應(yīng)用者的角度，用云服務(wù)的方式構(gòu)建智慧旅游平臺(tái)。

一、需求概述

旅游從面向的對(duì)象來(lái)看，主要分為政府監(jiān)管部門(mén)、旅游企業(yè)、游客3方面，下面將從上述3方面來(lái)介紹“智慧旅游”建設(shè)的總體需求。

（一）旅游監(jiān)管部門(mén)角度

傳統(tǒng)的旅游監(jiān)管部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管是一種強(qiáng)制性、被動(dòng)式的管理，但大多旅游企業(yè)為監(jiān)管部門(mén)提供的信息并不及時(shí)和準(zhǔn)確，監(jiān)管部門(mén)與旅游企業(yè)之間存在對(duì)立局面。在“以人為本，服務(wù)至上”的社會(huì)背景下，旅游監(jiān)管部門(mén)需要改變?cè)械谋O(jiān)管方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)為主，監(jiān)管疏導(dǎo)為輔，利用政府職能特點(diǎn)為旅游企業(yè)提供各種社會(huì)服務(wù)，幫助企業(yè)盡快適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，并利用智慧旅游平臺(tái)獲取更加準(zhǔn)確、即時(shí)的數(shù)據(jù)及需求信息，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理與決策提供有力的依據(jù)。

（二）旅游服務(wù)企業(yè)角度

從旅游服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)看，如何利用新的技術(shù)手段擴(kuò)大市場(chǎng)，拓展領(lǐng)域，形成新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，是旅游服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)。因此，旅游服務(wù)企業(yè)需要利用智慧旅游平臺(tái)，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

（三）游客、本地用戶(hù)角度

從游客的角度出發(fā)，用較低的旅游成本獲得最優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)是游客的最終目的。圍繞游客，利用信息技術(shù)提升及時(shí)便捷的在途服務(wù)能力、設(shè)計(jì)有特點(diǎn)有品位的創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、創(chuàng)新旅游服務(wù)、提供消費(fèi)類(lèi)信息支撐，引導(dǎo)旅游休閑消費(fèi)，便成了智慧旅游平臺(tái)的重要內(nèi)容。因此，通過(guò)智慧旅游平臺(tái)，能為廣大游客提供便捷、及時(shí)、詳盡、準(zhǔn)確的旅游信息和服務(wù)，能讓游客把城市休閑旅游作為一種生活、一種體驗(yàn)，讓游客在節(jié)省旅游成本的同時(shí)，感受信息化服務(wù)帶來(lái)的方便快捷，吸引更多的游客前來(lái)觀(guān)光旅游消費(fèi)，從而真正提升旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿徒?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

二、建設(shè)內(nèi)容

（一）總體框架

“智慧旅游平臺(tái)”是指對(duì)旅游目的地服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)體系的信息化支撐體系。其核心立意和出發(fā)點(diǎn)是覆蓋游客出游的整個(gè)過(guò)程，全面展示旅游資源，滿(mǎn)足政府監(jiān)管部門(mén)、旅游企業(yè)和游客的服務(wù)需求。例如，針對(duì)政府主管部門(mén)，提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、游客行為分析等功能，用科學(xué)手段支撐其對(duì)行業(yè)的監(jiān)督管理；針對(duì)旅游企業(yè)，提供促銷(xiāo)宣傳、商品展示等功能，用廣泛的宣傳手段支撐其業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)游客，提供導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)的“四導(dǎo)”服務(wù)，用智能的技術(shù)手段支撐其游覽過(guò)程中的深度需求。因此，智慧旅游平臺(tái)建設(shè)主要包括面向政府管理部門(mén)的決策管理平臺(tái)，面向企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳平臺(tái)，面向游客公共服務(wù)平臺(tái)。參照國(guó)家電子政務(wù)技術(shù)體系架構(gòu)，智慧旅游建設(shè)平臺(tái)的總體框架如圖1所示。

框架分為6個(gè)層次，即硬件基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源層、應(yīng)用服務(wù)層、支撐服務(wù)層、與智慧旅游建設(shè)直接相關(guān)的信息安全，以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范八部分。內(nèi)容分別如下。

1.硬件基礎(chǔ)設(shè)施

智慧旅游需要智慧的感知采集各種信息資源，為信息資源層的建設(shè)提供信息采集手段，則需要各種感知設(shè)備的建設(shè)，其主要任務(wù)就是要實(shí)現(xiàn)信息感知。因此，需要在酒店、景區(qū)、旅游企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)等區(qū)域設(shè)置無(wú)線(xiàn)傳感器、RFID標(biāo)識(shí)攝像頭、電子標(biāo)簽等末端感知設(shè)備，建立全面的感知體系。感知體系采集的各種信息，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通訊傳輸至相關(guān)的信息資源庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，網(wǎng)絡(luò)通訊的傳輸主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等方式。硬件基礎(chǔ)設(shè)施層主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和傳輸，為上層應(yīng)用提供資源。

2.信息資源

信息資源作為平臺(tái)建設(shè)的重要基礎(chǔ)成果，通過(guò)信息資源的沉淀將為旅游目的地管理與營(yíng)銷(xiāo)提供全面支持。該部分主要包括資源采集更新、旅游信息資源中心兩部分。資源更新作為保證資源完整性、真實(shí)性以及適時(shí)可用性，其手段包括采用資源交換平臺(tái)在內(nèi)的多種方式。旅游資源中心按照旅游六要素劃分，旅游資源主要分為餐飲信息資源、住宿信息資源、景區(qū)信息資源、交通信息資源（地理信息）、娛樂(lè)信息資源、商品信息資源等。還包括旅游企業(yè)信息庫(kù)、旅游從業(yè)人員信息庫(kù)、旅游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)及旅游信息發(fā)布庫(kù)等其他信息資源庫(kù)。

3.支撐服務(wù)

在支撐服務(wù)層，主要是通過(guò)各種技術(shù)支撐服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的抽象應(yīng)用，包括搜索引擎、流程引擎、智能報(bào)表、身份認(rèn)證、訪(fǎng)問(wèn)控制等技術(shù)服務(wù)體系。

4.應(yīng)用服務(wù)

業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)主要以云服務(wù)的方式展現(xiàn)，具體建設(shè)內(nèi)容包括面向監(jiān)管部門(mén)的管理平臺(tái)建設(shè)包括旅游企業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)、旅游從業(yè)人員監(jiān)管系統(tǒng)、旅游經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等；面向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，包括旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站群系統(tǒng)、電子雜志系統(tǒng)等；面向游客的電子地圖系統(tǒng)、景區(qū)管理系統(tǒng)、餐飲服務(wù)系統(tǒng)等。

5.服務(wù)渠道

服務(wù)渠道包括3種，第一種渠道是通過(guò)旅游綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)進(jìn)行服務(wù)；第二種渠道是通過(guò)行業(yè)綜合服務(wù)系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)；第三種是通過(guò)內(nèi)部辦公門(mén)戶(hù)，加工整理各類(lèi)旅游基礎(chǔ)信息資源，最終實(shí)現(xiàn)政務(wù)管理的最佳服務(wù)。

6.服務(wù)對(duì)象

服務(wù)對(duì)象主要包括監(jiān)管部門(mén)、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員、公眾游客等角色。

7.信息安全

信息安全體系貫穿整個(gè)智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程，從管理安全、技術(shù)安全、信息安全、服務(wù)安全等多方面的保障智慧旅游系統(tǒng)的安全。

8.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要指各類(lèi)電子政務(wù)領(lǐng)域及各類(lèi)相關(guān)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范等。

（二）應(yīng)用規(guī)劃

智慧旅游系統(tǒng)平臺(tái)從應(yīng)用的角度，主要包括公共服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)管平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。下面將從3個(gè)方面介紹各自重點(diǎn)建設(shè)的內(nèi)容。

1.公共服務(wù)平臺(tái)

以面向游客服務(wù)為主，其重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容主要是涵蓋“吃、主、行、游、購(gòu)、娛”六要素的智能終端服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)整合各類(lèi)服務(wù)資源，為游客提供餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、旅游資訊、旅游常識(shí)、旅游線(xiàn)路等所有與旅游相關(guān)的行業(yè)信息，提供功能強(qiáng)大、內(nèi)容豐富的旅游信息查詢(xún)服務(wù)，方便游客出行。其內(nèi)容包括電子地圖出行系統(tǒng)、住宿餐飲服務(wù)系統(tǒng)、景區(qū)游覽輔助系統(tǒng)等。

2.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

以面向旅游企業(yè)宣傳營(yíng)銷(xiāo)為主，重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容包括企業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站門(mén)戶(hù)和電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站門(mén)戶(hù)，旅游企業(yè)將無(wú)需再購(gòu)買(mǎi)或租賃服務(wù)服務(wù)器，只需在該系統(tǒng)進(jìn)行登記注冊(cè)就可以使用，網(wǎng)站群的所有數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的云端服務(wù)器內(nèi)，系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、服務(wù)共享、平臺(tái)共享。電子商務(wù)平臺(tái)類(lèi)似于企業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站門(mén)戶(hù)的建設(shè)模式，支付手段應(yīng)多樣化，包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能終端系統(tǒng)的電子支付功能。并實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)數(shù)據(jù)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和監(jiān)管部門(mén)的決策數(shù)據(jù)的互通。

3.監(jiān)管平臺(tái)

面向監(jiān)管部門(mén)，它將智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理及數(shù)據(jù)挖掘，并將獲得的分析數(shù)據(jù)及時(shí)反饋給旅游管理部門(mén)及相應(yīng)的旅游企業(yè)，通過(guò)本系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)旅游管理部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的酒店賓館飯店、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)、導(dǎo)游員及各項(xiàng)旅游活動(dòng)信息的數(shù)據(jù)可視化管理及信息資源的快速查詢(xún)，對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、挖掘，通過(guò)多緯度分析，滿(mǎn)足對(duì)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)行決策分析的要求。

三、建設(shè)模式

（一）政府建設(shè)

智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)作為智慧城市建設(shè)的一部分，由政府投資建設(shè)，由政府監(jiān)管部門(mén)管理。其優(yōu)勢(shì)在于政府協(xié)調(diào)各種資源力度大，推動(dòng)項(xiàng)目速度快，能促進(jìn)各個(gè)部門(mén)的信息交互。其缺點(diǎn)是政府需要投入大量的資金和人員進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和管理。

（二）企業(yè)出資建設(shè)，租賃使用

由于智慧旅游建設(shè)服務(wù)是一種云的服務(wù)，因此可以采用企業(yè)投資建設(shè)和管理，使用方租賃服務(wù)的方式完成系統(tǒng)的建設(shè)。其優(yōu)點(diǎn)是政府資金投入少，管理相對(duì)簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)是協(xié)調(diào)各種資源難度大。

（三）政府主導(dǎo)，市場(chǎng)運(yùn)作

智慧旅游建設(shè)涉及政府監(jiān)管、旅游企業(yè)、游客3方面，宗旨是圍繞游客提供多渠道便利的服務(wù)，促進(jìn)旅游消費(fèi)，因此智慧旅游建設(shè)可以通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)作的方式進(jìn)行建設(shè)。首先通過(guò)某企業(yè)或新建的旅游信息服務(wù)企業(yè)構(gòu)建智慧旅游平臺(tái)，再由政府出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策對(duì)各個(gè)旅游企業(yè)和游客進(jìn)行引導(dǎo)，促使旅游企業(yè)及游客使用智慧旅游平臺(tái)進(jìn)行各種消費(fèi)交易，通過(guò)交易的資金沉淀，和交易費(fèi)率對(duì)智慧旅游平臺(tái)建設(shè)的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行利益分配，保障智慧旅游平臺(tái)的維護(hù)。其優(yōu)點(diǎn)是政府及企業(yè)資金投入較少，運(yùn)作模式靈活；缺點(diǎn)是，目前沒(méi)有可參考的現(xiàn)實(shí)案例，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)智慧旅游的建設(shè)將極大的適應(yīng)旅游業(yè)整體發(fā)展需要，進(jìn)一步滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的旅游消費(fèi)需求，加速旅游管理機(jī)構(gòu)電子化、智能化、信息化的發(fā)展，有利于促進(jìn)旅游行業(yè)管理，處理好行業(yè)與部門(mén)、政府與企業(yè)、政府與游客之間的相互關(guān)系，整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提高辦公效率，提高服務(wù)水平。通過(guò)行政推動(dòng)和市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合的方式，整合旅游業(yè)的資源和市場(chǎng)，促進(jìn)旅游業(yè)，提高品牌認(rèn)知度和服務(wù)能力，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄧賢峰，張曉海.南京市“智慧旅游”總體架構(gòu)研究[J].旅游論壇，2012，9（5）：72-76.

[責(zé)任編輯 柯 黎]