智慧旅游框架建設研究

摘 要：旅游業以公共服務為基礎、以旅游消費為宗旨、以監管為手段，因此，如何提高旅游的服務質量，促進旅游消費，進行有效的監管便成了旅游業發展的重點。通過游客、旅游企業和監管部門對旅游的需求分析，提出智慧旅游建設的總體框架，列出了重點建設內容，并結合目前信息化建設的發展模式，提出智慧旅游建設的3種模式，以期為各智慧旅游建設的城市提供參考。

關鍵詞：智慧旅游；總體框架；公共服務平臺

中圖分類號：F592；F49 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）02-0079-03

引言

旅游業兼具經濟功能和社會功能，集勞動密集型與資金、知識密集型于一體，能夠發揮其產業綜合帶動效應，促使城市多種新型產業的綜合發展，因此，國內多個城市都將旅游產業作為城市發展的重點產業，從多渠道、多方式進行旅游資源的開發與服務，從而推動城市的經濟增長。隨著互聯網、云服務、物聯網、無線技術、多媒體技術等的發展與創新，人們對旅游服務與資源開發提出了新的要求，希望通過新信息技術的實施與功能系統的運行，改變傳統的旅游體驗、旅游監管、旅游營銷的服務模式與管理手段，推動旅游業由傳統服務業向現代服務業轉型，由單一產業向多元產業轉型，由被動服務管理向主動服務管理轉型。同時，隨著“智慧城市”建設深入，廣大市民及管理機構都體驗到“智慧城市”帶來的便利和優質的服務。因此，各個城市都相繼提出了“智慧旅游”建設，都將“智慧旅游”建設作為智慧城市和旅游發展的重點內容。

智慧旅游，亦即利用云計算、物聯網等技術，通過互聯網、通信網、移動互聯網等借助便攜的智能終端等上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，并及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。從應用者對智慧旅游需求的角度來看，主要是希望通過各種渠道能及時獲得需要的信息，滿足各種旅游需求。因此，本文將從應用者的角度，用云服務的方式構建智慧旅游平臺。

一、需求概述

旅游從面向的對象來看，主要分為政府監管部門、旅游企業、游客3方面，下面將從上述3方面來介紹“智慧旅游”建設的總體需求。

（一）旅游監管部門角度

傳統的旅游監管部門對旅游企業的監管是一種強制性、被動式的管理，但大多旅游企業為監管部門提供的信息并不及時和準確，監管部門與旅游企業之間存在對立局面。在“以人為本，服務至上”的社會背景下，旅游監管部門需要改變原有的監管方式，實現服務為主，監管疏導為輔，利用政府職能特點為旅游企業提供各種社會服務，幫助企業盡快適應時代的發展，并利用智慧旅游平臺獲取更加準確、即時的數據及需求信息，為實現科學的管理與決策提供有力的依據。

（二）旅游服務企業角度

從旅游服務企業的角度來看，如何利用新的技術手段擴大市場，拓展領域，形成新的業務增長點，是旅游服務企業的目標。因此，旅游服務企業需要利用智慧旅游平臺，形成精準營銷模式和降低企業運營成本。

（三）游客、本地用戶角度

從游客的角度出發，用較低的旅游成本獲得最優質的旅游服務體驗是游客的最終目的。圍繞游客，利用信息技術提升及時便捷的在途服務能力、設計有特點有品位的創新旅游產品、創新旅游服務、提供消費類信息支撐，引導旅游休閑消費，便成了智慧旅游平臺的重要內容。因此，通過智慧旅游平臺，能為廣大游客提供便捷、及時、詳盡、準確的旅游信息和服務，能讓游客把城市休閑旅游作為一種生活、一種體驗，讓游客在節省旅游成本的同時，感受信息化服務帶來的方便快捷，吸引更多的游客前來觀光旅游消費，從而真正提升旅游產業的發展潛力和經濟增長。

二、建設內容

（一）總體框架

“智慧旅游平臺”是指對旅游目的地服務、管理和營銷體系的信息化支撐體系。其核心立意和出發點是覆蓋游客出游的整個過程，全面展示旅游資源，滿足政府監管部門、旅游企業和游客的服務需求。例如，針對政府主管部門，提供數據統計、游客行為分析等功能，用科學手段支撐其對行業的監督管理；針對旅游企業，提供促銷宣傳、商品展示等功能，用廣泛的宣傳手段支撐其業務的宣傳營銷；針對游客，提供導航、導游、導覽和導購的“四導”服務，用智能的技術手段支撐其游覽過程中的深度需求。因此，智慧旅游平臺建設主要包括面向政府管理部門的決策管理平臺，面向企業的營銷宣傳平臺，面向游客公共服務平臺。參照國家電子政務技術體系架構，智慧旅游建設平臺的總體框架如圖1所示。

框架分為6個層次，即硬件基礎設施、信息資源層、應用服務層、支撐服務層、與智慧旅游建設直接相關的信息安全，以及相關標準規范八部分。內容分別如下。

1.硬件基礎設施

智慧旅游需要智慧的感知采集各種信息資源，為信息資源層的建設提供信息采集手段，則需要各種感知設備的建設，其主要任務就是要實現信息感知。因此，需要在酒店、景區、旅游企業、監管部門等區域設置無線傳感器、RFID標識攝像頭、電子標簽等末端感知設備，建立全面的感知體系。感知體系采集的各種信息，需要通過網絡通訊傳輸至相關的信息資源庫進行存儲和處理，網絡通訊的傳輸主要是通過互聯網、通信網、物聯網等方式。硬件基礎設施層主要是進行數據的采集和傳輸，為上層應用提供資源。

2.信息資源

信息資源作為平臺建設的重要基礎成果，通過信息資源的沉淀將為旅游目的地管理與營銷提供全面支持。該部分主要包括資源采集更新、旅游信息資源中心兩部分。資源更新作為保證資源完整性、真實性以及適時可用性，其手段包括采用資源交換平臺在內的多種方式。旅游資源中心按照旅游六要素劃分，旅游資源主要分為餐飲信息資源、住宿信息資源、景區信息資源、交通信息資源（地理信息）、娛樂信息資源、商品信息資源等。還包括旅游企業信息庫、旅游從業人員信息庫、旅游業務數據庫、決策支持數據庫及旅游信息發布庫等其他信息資源庫。

3.支撐服務

在支撐服務層，主要是通過各種技術支撐服務實現業務的抽象應用，包括搜索引擎、流程引擎、智能報表、身份認證、訪問控制等技術服務體系。

4.應用服務

業務應用服務主要以云服務的方式展現，具體建設內容包括面向監管部門的管理平臺建設包括旅游企業監管系統、旅游從業人員監管系統、旅游經濟數據分析系統等；面向企業營銷平臺，包括旅游電子商務平臺、旅游企業營銷網站群系統、電子雜志系統等；面向游客的電子地圖系統、景區管理系統、餐飲服務系統等。

5.服務渠道

服務渠道包括3種，第一種渠道是通過旅游綜合信息服務門戶進行服務；第二種渠道是通過行業綜合服務系統隨時進行服務；第三種是通過內部辦公門戶，加工整理各類旅游基礎信息資源，最終實現政務管理的最佳服務。

6.服務對象

服務對象主要包括監管部門、旅游企業、旅游從業人員、公眾游客等角色。

7.信息安全

信息安全體系貫穿整個智慧旅游系統建設過程，從管理安全、技術安全、信息安全、服務安全等多方面的保障智慧旅游系統的安全。

8.標準規范

標準規范主要指各類電子政務領域及各類相關領域的開發建設標準技術規范等。

（二）應用規劃

智慧旅游系統平臺從應用的角度，主要包括公共服務平臺、監管平臺、營銷平臺。下面將從3個方面介紹各自重點建設的內容。

1.公共服務平臺

以面向游客服務為主，其重點建設內容主要是涵蓋“吃、主、行、游、購、娛”六要素的智能終端服務系統。該系統整合各類服務資源，為游客提供餐飲服務、住宿服務、旅游資訊、旅游常識、旅游線路等所有與旅游相關的行業信息，提供功能強大、內容豐富的旅游信息查詢服務，方便游客出行。其內容包括電子地圖出行系統、住宿餐飲服務系統、景區游覽輔助系統等。

2.企業營銷平臺

以面向旅游企業宣傳營銷為主，重點建設內容包括企業旅游營銷網站門戶和電子商務平臺服務系統。企業旅游營銷網站門戶，旅游企業將無需再購買或租賃服務服務器，只需在該系統進行登記注冊就可以使用，網站群的所有數據都儲存在智慧旅游服務平臺的云端服務器內，系統將實現數據共享、服務共享、平臺共享。電子商務平臺類似于企業旅游營銷網站門戶的建設模式，支付手段應多樣化，包括互聯網、移動互聯網、智能終端系統的電子支付功能。并實現游客消費數據、企業營銷數據和監管部門的決策數據的互通。

3.監管平臺

面向監管部門，它將智慧旅游服務平臺的所有數據進行分類、整理及數據挖掘，并將獲得的分析數據及時反饋給旅游管理部門及相應的旅游企業，通過本系統的建設，實現旅游管理部門對轄區內的酒店賓館飯店、旅行社、景點景區、導游員及各項旅游活動信息的數據可視化管理及信息資源的快速查詢，對已有數據進行篩選、挖掘，通過多緯度分析，滿足對旅游業發展進行決策分析的要求。

三、建設模式

（一）政府建設

智慧旅游系統建設作為智慧城市建設的一部分，由政府投資建設，由政府監管部門管理。其優勢在于政府協調各種資源力度大，推動項目速度快，能促進各個部門的信息交互。其缺點是政府需要投入大量的資金和人員進行系統建設和管理。

（二）企業出資建設，租賃使用

由于智慧旅游建設服務是一種云的服務，因此可以采用企業投資建設和管理，使用方租賃服務的方式完成系統的建設。其優點是政府資金投入少，管理相對簡單。缺點是協調各種資源難度大。

（三）政府主導，市場運作

智慧旅游建設涉及政府監管、旅游企業、游客3方面，宗旨是圍繞游客提供多渠道便利的服務，促進旅游消費，因此智慧旅游建設可以通過市場運作的方式進行建設。首先通過某企業或新建的旅游信息服務企業構建智慧旅游平臺，再由政府出臺相關優惠政策對各個旅游企業和游客進行引導，促使旅游企業及游客使用智慧旅游平臺進行各種消費交易，通過交易的資金沉淀，和交易費率對智慧旅游平臺建設的服務企業進行利益分配，保障智慧旅游平臺的維護。其優點是政府及企業資金投入較少，運作模式靈活；缺點是，目前沒有可參考的現實案例，存在一定的風險。

結語

通過智慧旅游的建設將極大的適應旅游業整體發展需要，進一步滿足公眾日益增長的旅游消費需求，加速旅游管理機構電子化、智能化、信息化的發展，有利于促進旅游行業管理，處理好行業與部門、政府與企業、政府與游客之間的相互關系，整頓和規范旅游市場秩序，提高辦公效率，提高服務水平。通過行政推動和市場運作相結合的方式，整合旅游業的資源和市場，促進旅游業，提高品牌認知度和服務能力，帶動經濟的快速發展。

參考文獻：

[1] 鄧賢峰，張曉海.南京市“智慧旅游”總體架構研究[J].旅游論壇，2012，9（5）：72-76.

[責任編輯 柯 黎]