旅游公共服務的理論認知與實踐判斷

[摘要]在中國旅游市場呈現出大眾化、散客化、常態化的新趨勢下，旅游公共服務體系成為影響游客滿意度和目的地競爭力的關鍵因素。由于旅游業在中國長期被作為高度市場化的經濟產業看待，人們對旅游公共服務體系建設的依據和重要性缺乏認識，因而在理論研究和實踐探索中均出現不少問題。文章檢視了已有研究對于旅游公共服務理論認知的相關論點，著力分析了李爽等的旅游公共服務論所存在的核心概念認知矛盾、理論理解和實踐判斷偏差問題。在此基礎上提出了筆者對于旅游公共服務的理論認知，從5個W和1個H的角度闡述了旅游公共服務的內涵、外延、屬性、服務的對象與供給主體、供給機制與時空條件。文章認為，旅游公共服務的主體內容體現為旅游基礎設施、目的地推廣、旅游權益保障三大方面；其本質是公益性服務，服務供給機制和方式的多元化并不等同于責任提供主體的多元化；旅游者的共同需求和目的地公共利益的性質及其客觀存在，決定了旅游并非純粹市場化領域，政府提供旅游公共服務是正當的，也是應該的。當下中國旅游公共服務的主要問題不是過多，而是欠缺與低效并存。旅游行政部門雖然承擔著最大、最多的公共服務職能，但對這一職能的性質、內容和功效的認識并不到位，與旅游者的期望和需求還有較大距離。

[關鍵詞]旅游公共服務；公共管理；目的地管理

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2014）01-0027-012

一、引言

旅游領域的公共服務現象伴隨旅游業的誕生而原始性存在，然而，“旅游公共服務”作為一個獨立詞語，僅出現于2006年中共中央提出建設服務性政府理念之后

2002年，中共十六大第一次把政府職能歸結為經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務四項內容；2006年10月，“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”被寫進十六屆六中全會文件，從此上述概念普遍進入政府部門和學術媒體話語體系，“旅游公共服務”一詞亦在此情況下誕生。筆者檢索到的“旅游公共服務”字眼，最早出現于桂林年鑒（2006年1月1日）；國家旅游局綜合司司長劉小軍的《對加強旅游公共服務若干問題的思考》一文（刊登于《旅游調研》2007年第9期），是第一篇論述旅游公共服務問題的研究性文獻。從漢語結構上看，“公共旅游服務”一詞似乎能更準確地表達同一含義，但因前人使用“旅游公共服務”概念在先，故從俗。。由于改革開放后我國一直將旅游業作為經濟性產業對待，許多公共資源出現高收費、追效益現象[1]，故而強調創收的“旅游業”與強調非營利性和社會效益為優先準則的“公共服務”，似乎成為不能放到一起的二元概念[2]。因此，盡管我國部分旅游目的地近幾年開始建設游客咨詢中心、旅游集散中心等準公共服務設施，一些旅游局甚至設立了旅游公共服務處，但在實際工作中，大多數地方對于建設旅游公共服務體系的必然性和重要性還缺乏認識，對于旅游公共服務的內容、范圍、特征、主體、運行機制等問題的認識也比較模糊[3]，致使許多地方的旅游公共服務建設遇到可持續運行困境，有些則淪為政績工程或成為擺設[4]。可以認為，理論研究的滯后與模糊，也在一定程度上制約著旅游公共服務實踐的發展。

從需求角度看，當前我國已進入大眾旅游新階段[5]，旅游市場呈現出大眾化、散客化、常態化的新趨勢（表1），旅游公共服務體系缺失給我國旅游業發展所帶來的掣肘現象日益明顯。傳統的以入境、觀光及團隊旅游為主體的旅游服務體系已不適應現實需要，并成為制約旅游服務質量的重要因素。可喜的是，“完善旅游公共服務”已經被列入最新頒布的《旅游法》總則，表明國家層面充分意識到公共服務對于發展旅游事業、保障公民旅游權利的重要性[6]。

二、相關研究綜述

（一）研究概況

或許由于不如民生領域的基本公共服務問題突出，旅游領域的公共服務問題并未引發政治與行政學界的直接關注，然而有關公共服務理論產生背景及實施效果的深入探討[7-9]，可以為研究旅游領域公共服務問題提供良好參考。在旅游研究領域，早期出現的相關研究零散分布于旅游資源開發規劃（管理）模式、旅游目的地營銷、旅游信息咨詢服務、旅游集散中心、旅游消費者權益保護、旅游安全等范疇。2007年以后，以“旅游公共服務”為獨立研究對象的文章開始出現，截至2012年4月30日，在中國知網可查獲以“旅游公共服務”為關鍵詞的期刊論文、碩博論文81篇，報紙文章42篇。參與研究的，既有高校師生，也有政府官員，其中，高校師生偏重于理論推演性研究，而來自管理部門的論述偏重于實踐分析。理論研究雖有其理論概括和分析的優勢，但脫離實際的研究也容易誤導人們的認識，并影響實踐的進程。目前來看，旅游公共服務研究，無論是理論研究還是實踐判斷，都存在一些值得注意的問題，例如，簡單套用相關學科理論，“僅僅滿足于知識演化自身的邏輯自洽”[10]，有些連邏輯自洽也沒有做到，論文觀點自相矛盾。此外，論點論據不符合旅游業實際，文獻引用不嚴謹等現象也較多存在。

從西方國家的文獻看，雖然旅游目的地營銷、旅游咨詢中心服務、公共交通與城市旅游發展關系、政府對旅游發展的作用等問題的研究也涉及旅游公共服務問題[11-14]，但總體上這方面的英文研究文獻數量不多，也沒有出現“旅游公共服務”這一獨立語詞。這或許由于西方發達國家的大眾旅游出現于社會公共服務發達的福利經濟階段（1950～1970年代），旅游公共服務體系的建設和管理體制比較完善，因而可引發研究的問題較少，也或許因國人喜歡在相關概念前加“旅游”兩字生成具有領域歸屬新詞的語言習慣有關。總之，旅游公共服務作為一個新概念在中國已被普遍接受并受到高度關注，而國外旅游領域公共服務的現實經驗，相比其理論研究對我國的借鑒價值會更大，因而，本文評述的文獻以中文文獻為主。

（二）主要研究論點評析

1.如何界定旅游公共服務概念

概念界定是問題研究的邏輯起點，“概念引導我們進行探索”[15]。梳理目前對旅游公共服務概念的定義，發現“服務的提供者、服務對象、服務的屬性特征、服務包含的范疇”成為界定旅游公共服務本質屬性的四大共同要素。進一步歸納發現，人們對每一要素的認知均存在兩類不同觀點：在“服務的提供者”要素上，有“政府主責”觀，認為政府和旅游部門是旅游公共服務的主要提供者[3，16-19]；也有“多元責任”觀，認為應由政府和其他社會組織、經濟組織不分主次地共同提供[2，20-22]。在“服務對象”要素上，有“狹義對象”觀，認為旅游者是被服務的對象[3，18-21]，也有“廣義對象”觀，認為服務對象是包括旅游者、企業和本地居民的全社會[2，16，17，21]。在屬性特征上，較多觀點認可非營利性、公益性、共享性特征，以及非排他性、非競爭性、外部性特征；個別觀點認為公共服務同時具有公益性和營利性的對立特征[21]。在外延認知上，也有廣義、狹義兩類觀點，廣義觀認為，旅游公共服務包含了游客需要的各類公共服務，包括政府旅游管理部門目前的所有職能[17，20，21，23]；狹義范疇觀認為只有旅游者在旅游活動中直接需要的幾大子系統才構成旅游公共服務系統[3，19-21]，例如旅游公共信息、旅游便捷交通、旅游安全保障服務。

2.代表性觀點分析——李爽的旅游公共服務論

李爽博士自2010年以來在《旅游學刊》等載體發表了多篇探討旅游公共服務及其體系的文章[21，24，25]，是迄今為止在該領域發表成果最多的作者，其研究模式和觀點，在院校研究者中具有一定代表性。因此，本文以她的研究成果為例，對一些問題提出商榷，以求對相關問題獲得更準確的理解。

李爽借用了公共管理學科及經濟學領域中的許多概念來進行旅游公共服務的理論建構，主要有西方經濟學的公共產品理論，奧斯特羅姆（Ostrom）的多中心治理理論，以及新公共管理和新公共服務理論。公共產品理論主要被借用來描述旅游公共服務的特征，新公共管理理論和多中心治理理論則被借用來構建其旅游公共服務體系及其多元化供給模式。這些理論建構的努力，對于人們借助經濟學和行政學理論認識旅游領域的公共服務問題提供了開闊的視野，為本領域研究奠定了一定基礎。然而，論者在將上述理論融合并借用到旅游公共服務有關概念上時，卻出現了一些假設與現實不相符以及理論難以自洽的問題，使得這樣的理論闡述給讀者帶來了較大的困惑。主要表現為以下方面：

（1）對核心概念認知的自相矛盾

李爽等清晰地意識到旅游公共服務與旅游（企業）服務的不同，并在界定概念時明確提出旅游公共服務是“不以營利為目的，具有明顯公共性的產品和服務的總稱”[21]。然而，這一清楚認識并未能在其論述中延續。在其同一篇文章論述旅游公共服務的特征時，卻又認為“旅游公共服務兼具公益性和營利性的雙重功能”，與其之前對于旅游公共服務本質屬性的認知出現了矛盾。眾所周知，“營利性”不同于“贏利”（或“盈利”），后者指“企業單位獲得的利潤”，前者指“謀求利潤”。所謂“營利性”，即指以獲得利潤為目的。雖然公共服務的提供可以是有償、收費，運營的結果甚至可能是有所盈余，但是公共服務顯然不以獲得利潤為目的，因此，其性質仍然是“非營利性”的，旅游公共服務兼具公益性和營利性的說法乃自相矛盾之說。類似的認知混淆還出現在下列表述上：作者在一篇論文中將旅游（企業）服務的目的稱為“滿足個人需求”且“差異化顯著”[21]，在另一文中又將“關注個人差異化需求的滿足”的職責劃入了旅游公共服務范圍之中[25]。“公私不分”的結果導致作者在將一些明顯由私人部門提供的旅游（企業）服務，如導游服務、旅游企業信息服務等納入旅游公共服務體系之中，甚至將其公共服務體系描述為一類以政府為主導，由非營利組織具體運作；一類以市場為主導，由各種企業操作實施[24]。上述論述給讀者帶來諸多困惑：到底什么是公共服務？為什么本來非常鮮明的“公私之分”在作者的行文中卻顯得混亂不清？如此反復出現的論述，恐怕難說是筆誤，或許與作者對于一些基本概念的認知存在偏差，以及在套用理論時未加仔細分辨有關。

（2）理論套用中的偏差

李爽大量引用多中心治理理論和新公共服務理論，意在強調企業和非營利組織應該與政府形成旅游公共服務的“多元供給主體”。然而事實上，多中心理論和新公共服務理論的假設與前提決定了它們其實并不適用于旅游公共服務這個范疇。首先，多中心治理和新公共服務理論均直接指向一個關鍵理念——自治。奧斯特羅姆夫婦的多中心治理一直以來都強調公民及公民組織自身的參與對于公共事物治理的價值，帶有某種自主治理的含義。到了登哈特（Denhardt）夫婦的新公共服務理論那里，更是提出了“公務員的首要作用乃是幫助公民明確闡述并實現他們的共同利益，而不是試圖去控制或駕馭社會”的原則[26]。在這里，公民已經成為了實現共同利益的第一主體，政府及公務員則退居輔助的角色。若將這樣的理論套用在旅游公共服務這個范疇之上，那么原本理論中的“公民”或“公民組織”的對應物就應該變為“旅游者”或“由旅游者組成的組織”，只有這樣，旅游者的“自主治理”或“自我服務”才可能實現。然而，筆者所能想到的可以符合“旅游者自治”內涵的現象，或許只有旅游愛好者們在網絡論壇之中分享心得建議的行為，但很顯然，筆者不會將這種自發行為稱呼為“旅游公共服務”。因此，若如作者一樣將原本理論之中的社會和非營利組織直接對應成目的地居民和當地組織的話，顯然無法與“自主治理”這一核心理念相配。至于奧斯特羅姆的多中心理論中的可以實行自我治理的企業，同樣也不適用于旅游領域內的企業，因為她的論述只涉及池塘以及地下水、河流這一類公共資源在多主體（如企業，公民等）共同使用時，多主體是如何成功地在沒有政府壟斷或主導的情況下以公共治理的方式共同開發使用的。然而，當筆者考察旅游公共服務時，卻看不到有什么企業能在進行服務的同時自己也作為旅游者而存在，因此也是不能成為自主治理的多主體之一的。

其次，作者混同使用“多元化供給”和“多中心治理”這兩個隱含前提相反的理論，使得其多元化供給的主張貌似合理，其實卻隱含誤解。因為公共服務“多元化供給”概念來自新公共管理理論，僅指提供方式的多元化，其認定的主責提供者還是單一的（即政府）；而“多中心治理”理論卻暗含了有多個權責平等的主責提供者。可見這兩個詞語所論說的是不同層次乃至潛藏條件互相矛盾的事情

作者引用馬斯格雷夫的言說稱政府提供公共服務不一定意味著要由政府生產，這句話就暗含了政府主責說；而奧斯特羅姆的多中心治理則強調在治理公共事務時有多個主責中心。。作者以多元化供給理論的話語為自己的理論命名，但實際上套用的理論內核卻是多中心理論[25]，如前所述，多中心治理理論其實并不適用于旅游公共服務的范疇。因此，其建立在多中心理論基礎上的認為多元主體可以權責平等地提供旅游公共服務的多元化供給模式理論，存有理論和邏輯上的疏漏。多元化供給探討的是提供方式（“生產提供”）問題，而多中心理論探討的是政府、市場與社會的邊界問題，屬于“責任提供”范疇，而產品或服務的生產提供與責任提供，顯然是不一樣的。

此外，單一套用公共產品這一經濟學理論來描述旅游公共服務概念，在其理論邏輯之中也會遇到一些問題。在公共經濟學中，政府提供公共產品是為了克服市場失靈造成的效率低下而進行的資源配置活動。然而在旅游發展中，政府提供公共服務的動機和理由應該不僅是為了維持市場的有效運行。從國家層面來說，為公民提供旅游公共服務的目的主要在于維護和保障公民的休閑權利，弘揚民族文化，同時促進經濟發展；從地方政府（目的地城市等）來看，其提供旅游公共服務的目的主要出于提升城市形象，帶動當地經濟、文化和環境發展。也就是說，政府提供旅游公共服務的考量會大于僅僅維護旅游經濟的效率，而且也不僅僅為了營利目的而為游客提供服務。這些動機如果要讓當地公民組織和企業來承擔，未免會造成社會失靈和市場失靈。因此，無論出于怎樣的動機，政府無疑都會是旅游公共服務的提供者。

（3）論據的再審視

除了由于理論認知偏差導致作者將許多企業提供的服務劃歸在旅游公共服務范疇，作者使用的論據，無論是現實論據還是文獻依托，也都存在值得商榷之處。例如，作者多次籠統提及“傳統的旅游公共服務由政府單一供給的模式已經無法滿足旅游者的公共需要”[24-25]，這種對實踐的判斷并不符合國內外旅游領域的實踐。根據筆者的研究與調查，西方發達市場經濟地區的旅游公共服務既有政府協同企業和行業協會共同承擔的模式（如洛杉磯、東京），也有政府主導直接提供的模式（如巴黎、香港）[27]，其旅游公共服務體系從1960年代形成至今并沒有發生模式的轉變；至于中國的旅游公共服務，改革開放30年來也沒有發生過模式的轉變，何來“傳統”與“非傳統”之分？類似對實踐判斷的失誤還出現在作者在為其“市場補貼模式”舉例時，將杭州旅游集散公司當成“私人經營機構”來作為“論據”[25]，而事實上，該中心是一家在杭州市政府主導下，由多家國有旅游及交通企業組成的國有股份公司，只不過采取了向社會招聘總經理、收費經營等市場化運作方式而已[28]

筆者自2006年起三次赴杭州旅游集散中心調研，深入了解其體制及運行模式。該中心負責人明確表示，集散中心是非營利機構，堅持社會效益優先原則，即使有盈利也用于回饋社會，開展優惠、免票活動等。。

筆者還發現，作者在旁征博引的同時，也存在一些錯引和夸大的現象。例如，在構建旅游公共服務的概念和體系的過程中，作者非常強調政府之外的組織（營利或非營利）應與政府形成“各類供給主體共同參與相互作用、優勢互補的多中心供給模式”。作者的這一認識據說是因為“實踐表明，政府不應該是旅游公共服務的唯一直接提供者，社會其他部門也有可能進入旅游公共服務領域，參與旅游公共服務的供給。”然而其用來支撐此句話的文獻——皮爾斯（Pearce）的《Tourism development in Paris： Public intervention》一文[11]，卻并無此含義。該文除了一句話“旅游者所享受的服務大多是由私人部門提供的”，其余通篇都是在說公共部門是如何干預才影響到巴黎作為世界著名旅游城市的發展（這從文章標題即可看出）。再如，被其用來表達“傳統思維中，旅游公共服務被認為是由政府旅游管理部門向社會提供的，不以營利為目的的旅游類服務”的根據[21]，其實只是該領域較早論述旅游公共服務問題的一篇網發短論（由旅游局官員所寫）

此文為紹興市旅游局長楊大明2006年5月發表于該局網站的短文，詳見參考文獻[16]。，僅憑這樣一個4年前才提出的新說法，就被扣上“傳統思維”的帽子，顯然有些大了。

綜上，筆者認為，李爽在探討旅游公共服務的概念這樣一個理論性問題時，由于套用了

一些來自跨領域乃至相互矛盾的理論，同時又沒有充分考慮這些理論的適用背景，因而出現了“削足適履”和“錯誤移植”的情況。作者的初衷應該在于借鑒西方新近流行的理論來認識并指導中國旅游領域的公共服務體系建設，然而由于沒有十分清晰地了解相關理論的相互關系與適用條件而導致理論理解和應用出現偏差。當然，國內學界關于公共服務及其提供機制與方式的理論成果，也普遍存在基于西方發達國家的背景來進行空對空的理論推演因而缺少可行性考慮的弊端，理論成果的政策指導意義普遍不強[29]。其實，一個好的理論，其產生離不開它的背景，而介紹、引用某一理論，也不能僅看理論本身的知名度和時髦度，還要了解該理論產生及適用的環境，無視現實環境的差異而盲目引用某一理論，不但可能產生理解上的偏差，還可能誤導實踐，因為“實踐不僅在于人們做了什么，而且還在于人們做某事的意義及其行為發生的環境”[30]。因此筆者主張，在關注或運用國際前沿理論的同時，不能唯前沿理論是從，還要深入了解某一理論產生的背景和某種模式的內在運行機制；在借鑒國外現實經驗的同時，也不能簡單套用其經驗，而要把握國外經驗背后的運行機制與環境狀況，并依據中國現實給出具有可操作性的意見。

三、對旅游公共服務問題的基本認知

（一）認知旅游公共服務問題的基本框架：5個W和1個H

筆者認為，要從理論上對旅游公共服務問題全面認知，離不開對下列六大基本問題的回答：①what：旅游公共服務的內容與屬性是什么；②who：旅游公共服務的主客體是誰；③when：旅游公共服務適合在旅游活動的什么階段提供；④where：旅游公共服務適合在什么地域提供；⑤why：為什么需要旅游公共服務；⑥how：旅游公共服務應該怎么提供。上述問題涉及旅游公共服務的內涵與外延，旅游公共服務與一般公共服務和市場化服務的關系，旅游公共服務的供給機制、供給主體、服務對象與供給模式，以及旅游公共服務供給的時空環境等基本問題。

已有的各種界定方式瑕瑜互見。相對而言，李軍鵬、郭勝、谷艷艷的界定比較符合學術邏輯與生活實踐，至少在旅游公共服務的主體與客體（who）、基本屬性和內容（what）這幾大范疇上給出了恰當的解釋，觀點也比較一致。其中，郭勝和谷艷艷還分別對形成原因（why）與提供的空間范疇（where）作出了回應。上述三定義也存在不足，例如，李軍鵬的定義將旅游公共服務的提供主體完全限定為旅游管理等相關公共部門，忽略了中央和地方政府在旅游消費政策等宏觀公共服務作用的發揮；郭勝的定義籠統提為“滿足游客需求”，易令人混淆游客的共同需求與個性化需求；谷艷艷將公共服務固化為“公益項目和配套設施等物質結構”，使其無法包容非物質形態的服務，有違公共服務的基本形態特征。在這里，筆者依據5個W和1個H，提出一種新的旅游公共服務定義方式，希冀有更強的概括力和解釋力。

旅游公共服務，是指政府及其公共部門運用公共權力和資源，為了滿足旅游者的共同需求，并基于目的地公共利益而向旅游者提供的不以營利為主要目標的服務。政府可以采取多種機制和方式提供旅游公共服務，從而提高服務效率。

這一定義的具體含義包括：旅游公共服務本身是非營利性和公益性的產品和服務；旅游公共服務的提供者內在地就是政府及其公共部門，其對象是旅游者。旅游者的共同需求和目的地公共利益的性質及其客觀存在決定了政府提供旅游公共服務是正當的，也是應該的。政府可以通過多種機制和方式提供旅游公共服務，其目的是為了提高服務效率而非轉移責任。

對上述內涵及其依據進一步闡釋如下：

1.為什么需要旅游公共服務（why）

這是一個前提性問題，需要率先闡明。由于我國旅游業發展初期面臨著從外事接待型事業向創收型產業轉變的需要，因而旅游業在改革開放后一直被當做純粹經濟產業看待，“旅游是一個高度市場化的領域”的呼聲一直很強[31]，因此許多人會質疑“旅游領域為什么需要公共服務”。筆者認為這種判斷和質疑沒有依據。首先，旅游領域的公共服務原始性存在。人們出游所必須的閑暇時間的制度性規定，交通、通訊等基礎設施，依托公共資源形成的旅游吸引物，無一不屬于公共服務范疇。因此，即使認為旅游領域的大多數服務是市場性的（假設占60%～70%），那也不意味著旅游業是百分百的市場領域。除了經濟功能，旅游還具有很強的文化交流和生活福祉功能，因而也具有明顯的公眾事業屬性[32，33]。正如利珀（Leiper）所言，“旅游只是部分市場化”，所有的旅游者都有一些非市場化行為，都要使用非市場化的產品和服務[34]。戴維森（Davidson）早就指出，“把旅游定義為產業是不正確的，這一定義有損于旅游的真實情況。旅游是一種社會經濟現象……它更像是一個影響許多產業的‘部門’。”[35]他還指出，把傳統上并非是“產業”的旅游當做產業對待，固然在爭取政府對產業的重視上有利，然而它同時也帶來了一些嚴重后果：產業邊界不清令人質疑，理論解釋力差，在贏得公共資金支持方面處于不利地位。“作為一個‘產業’，旅游被看成是謀求私利的，而事實上旅游是一個地區經濟繁榮的重要組成部分”[35]。各地旅游發展的經驗，驗證了戴維斯的這一判斷，顯然比僅將旅游業當做產業看待的判斷更符合實際。除了吸引物和基礎設施等要素，旅游市場秩序的維護、旅游者消費權益和目的地公共形象的維護、作為綜合旅游吸引物的旅游目的地的營銷推廣，也都是正規私人機構和社會組織難以承擔的重任，或者他們提供的服務有可能帶來顯著的外部效應

例如：北京天安門廣場等地大量人員在街頭散發帶有欺詐性的城市一日游小廣告，顯然既損害消費者利益，也損害北京的城市形象。，相反，政府卻有能力和責任提供這些服務，滿足民眾日益增長的精神文化需求。旅游公共服務的形成機理和合法性即蘊含于此。

2.旅游公共服務的屬性、邊界與內容（what）

如上所述，旅游公共服務是介于一般公共服務和旅游服務之間的交叉領域，是不以營利為主要目的，而以滿足公眾的旅游需求為首要目的，具有社會效益優先于經濟效益的公益性特征。圖1揭示了公共服務、旅游服務、旅游公共服務與旅游市場服務四者之間的邊界關系。其中，公共服務指社會整體公共服務；旅游服務指所有為游客提供的服務，既包括企業和個人提供的具有排他性和競爭性的私人服務（旅游市場服務），也包括政府機構和其他組織提供的公共性服務。

對于旅游公共服務的內容（亦即外延范疇），筆者認為，廣義范疇觀——旅游公共服務既包括專門為旅游者提供的公共服務，也包括其他社會性公共服務中能滿足旅游者需求的部分，更具理論研究和宏觀把握價值；而狹義范疇觀——旅游公共服務主要指專門為滿足旅游者需求提供的公共服務，對實際工作和一般性研究較具可操作性，然而理論和邏輯周全性不足。現有的旅游公共服務范疇觀，多以狹義為主，思路和視野比較局限。因此，采用廣義范疇觀構建旅游公共服務的內容體系，包括三大部分：旅游基礎設施類、旅游目的地市場推廣類、旅游權益維護類，如表2所示。

板塊一，旅游基礎設施。 這是旅游公共服務中的基礎部分，包含一般基礎設施、旅游吸引物和便捷旅游交通三個子系統。旅游者對于一般基礎設施的需求與普通旅行者和居民相同，無需特別提供，只不過由于身處“非慣常環境”，游客的感受會與平時不同，例如對住宿、餐飲的衛生要求更高，對當地（非慣常環境）的市容市貌、園林綠化、山水風景等更加關注；由于外出時間有限，人們對旅游過程中的交通便捷性和舒適性要求更高，不希望耽誤時間，等等。正因為游客外出時間的有限性并對陌生環境的不熟悉，人們對目的地的便捷交通這一公共要素會有更高要求，從而催生“便捷公共旅游交通”這一特殊子系統

雖然游客對于目的地便捷交通的需求也可以通過旅行社包車、出租車等方式解決，但由于旅行社服務的定制化和出租車服務的高費用，仍有大量散客愿意借助目的地公共交通完成自由、隨性的自助游。成熟的旅游目的地管理者，一般都了解游客的這一需求偏好。。至于名山大川、文物古跡、博物館、城市街區等在公共資源基礎上形成的旅游吸引物，無疑是吸引游客出游的重要因素，這些也屬于公共基礎設施（非建設類），是旅游公共服務的重要組成部分。

板塊二，旅游權益保障。 這是旅游公共服務中責任主體最多元、綜合性最強的領域。在宏觀層面，中央政府對旅游權益的維護體現在為旅游消費活動提供特殊的前提條件——制度性閑暇時間和充足的旅游吸引物資源，以及制定公共資源依托型旅游景區門票的價格定價機制，保障公共基礎設施服務的公平性。在中觀層面，政府及其相關部門（旅游、公安、工商、城管、立法等）對旅游權益提供服務的責任，主要在于監管旅游市場秩序，制定相關政策法規和準入條件，保障旅游者有安全放心的旅游消費環境，旅游者的合法權益得到保護。這些層面的旅游公共服務，主要由目的地政府及其公共部門提供，協會、企業、志愿組織的參與是補充性的，可以倡導但不具有強行責任。

板塊三，目的地推廣。 這是旅游部門特有的公共服務職能。由于旅游行為具有以某一旅游目的地為主要“消費對象”的特點（尤其是過夜游），旅游市場的拓展方式也迥異于一般產品市場。企業的個性化營銷只能引起對來到“此地”的消費者（游客）產生作用，而如何讓人來到此地，卻并非企業的營銷能完成的使命，相反，需要目的地的整體營銷才能奏效，因此，目的地營銷和形象維護成為政府旅游部門的一項重要公共服務職能，這是旅游業不同于其他產業的一個顯著差異特征。一些國家的總統通過媒體向游客致歡迎詞為該國旅游業做廣告，中央電視臺黃金節目充滿來自各省、市政府的旅游形象廣告，都是旅游目的地市場營銷的現實體現。美國、香港等發達市場經濟地區的旅游局，甚至以市場推廣作為其全部公共服務職能。建設目的地資訊網站，拓展目的地市場，為到訪散客提供免費旅游資料和人工咨詢服務，是目的地市場推廣工作的重要組成部分，而提供良好服務，讓來訪者獲得滿意體驗，則是維護目的地形象的重要手段[27]。 此外，通過統計分析目的地的旅游市場數據，為旅游企業培養新興市場需求、開發新型旅游產品，也是旅游局市場推廣的職責。

環顧全球旅游發達國家，由于社會經濟制度的差異，具體的旅游公共服務內容和服務供給方式會略有不同，政府在促進旅游發展上承擔的主要責任基本與表2所列一致。

3.旅游公共服務的主客體（who）

旅游公共服務概念的理論基礎，決定了它的客體對象必然是旅游者，而提供服務的主體是政府及其公共部門。至于有人以“全社會”作為旅游公共服務的對象，筆者認為既無必要也不恰當。如果一個特定概念沒有其特殊對象（客體對象），這個概念即無存在的必要；而所謂旅游者，非指某一固定人群，乃是對普通公民在異地進行休閑性旅行和度假活動時的特別稱謂，是公民的臨時性身份或角色。在旅游活動普及成為社會公共需求之時，每個人都可以成為“旅游者”

我國人均年出游率從2004年以后超過100%（年人均1次）的官方統計數據（見正文表1），證明旅游已成為我國民眾的共同需求。，因此，從邏輯層面看，旅游者與居民（公民）實際上具有同一性，于此范疇沒有區分的必要；至于旅游公共服務間接對目的地居民和生活環境帶來的影響，不應被當作旅游公共服務自身的目的來理解。對于旅游公共服務的提供主體，筆者認同“政府主責”觀，反對將社會經濟組織和社會機構并列為“提供者”，理由有三：第一，“公共服務”是行政學的核心概念，有關公共行政的主體、內容與范圍等基本問題，由公共行政學統攬，而提倡借助市場和社會力量對公共服務進行外包、補貼、特許經營等市場化改造的觀點，來自公共管理學及新公共管理學，后者所關注的只是操作技術和效果層面的問題，不涉及公共服務的主體“應該是誰”這種總體“設計”問題[8，9，36]。事實上，經濟學在探討公共產品的提供方式時，也以“如何提供”為前提，而不涉及政府“提供什么”，即不涉及政府與市場的邊界問題[37]。而奧斯特羅姆的多中心理論主要適用于公共池塘類公共資源，至多擴展到社區事務等公民事務領域，以公民能夠自治為前提，如前所述，并不適用于旅游公共服務。第二，西方出現公共服務市場化、多元化的思潮，有其獨特的理論和現實環境，我們不能簡單理解，盲目套用。他們所面臨的問題，是過往數十年福利經濟時期政府包攬了幾乎所有的公共服務，在市場經濟、公民社會和第三方力量都充分成熟的環境下，人們對缺乏選擇的公共服務模式感到不滿，并反感官僚行政模式的低效率，希望通過市場化、多元化方式，提高公共服務品質[8，9]。而在公共服務存在較多缺位、錯位，第三方組織十分羸弱的中國[38]，籠統主張其他社會組織和企業與政府共同成為旅游公共服務的責任供給方，不但無法解決中國旅游公共服務缺失問題，反而從理論上為這種缺失找到了貌似合理的“理論依據”，弱化了政府作為旅游公共服務提供者的責任意識，更何況中國政府在提供旅游公共服務方面所承擔的職責，目前還遠未達到西方發達國家的程度。因此，在旅游公共服務意識剛剛覺醒的時候即大力主張政府服務職能后撤，不利于現實發展，也不符合理論原理。第三，經濟學視角下的公共產品理論，主要關注資源配置的效率問題，與成本、價格等問題密切相關，但它無法解釋超出價格和效率范疇的公平、公正等政治學—行政學范疇問題，而政府存在的一個重要職能，恰恰就是維護社會公平，維護社會和市場秩序。因此，僅僅套用公共產品理論解釋旅游公共服務問題，或者僅僅依據公共產品的劃分標準——非競爭、非排他、不可分割作為判斷社會公共需要的標準，容易本末倒置，迷失宗旨。

4.旅游公共服務出現的時空條件（when where）

旅游公共服務的需要主要出現在什么地方，產生于旅游活動及旅游業的哪個階段？這涉及實踐操作指導問題。從兩個層面來理解。首先，從旅游者旅游活動的時間序列看，游前、游中、游后各環節都需要旅游公共服務，只不過所需內容有所不同。其次，從旅游業整體發展的時間維度看，旅游公共服務最需要在旅游業進入較高發展階段的旅游目的地提供。這是由旅游者對公共服務的需求決定的。所謂旅游業較高發展階段，是指在時間維度上，某一旅游目的地的旅游需求已經進入大眾化、散客化為主的階段。當某一旅游目的地僅以團隊旅游者為主，游客從出發到返回的一切需求均由旅行社企業的包價產品一攬子解決，那么除了當地旅游吸引物和遠程公共交通，也幾乎無須其他公共服務。相反，如果一地的旅游市場進入散客為主的大眾化時代，大量自助游的散客需要借助公共信息和公共交通完成其旅游活動，對目的地旅游公共服務自然會產生巨大需求，否則會對目的地整體公共服務體系產生嚴峻挑戰。國際國內旅游發展經驗已經充分證明了這一點[33]。因此，當一地旅游業發展進入大眾化、散客化、休閑化階段后，影響目的地旅游競爭力的核心因素不再是旅游景點和遠程交通條件，而是目的地內部旅游公共服務體系的完善程度。構建完整的旅游公共服務體系，是旅游目的地發展邁上新臺階的必要條件。旅游公共服務存在的這種空間上的“地域性”差異和時間上的“階段性”差異說明，我們對旅游公共服務建設問題不宜采取一刀切的態度，各地可以兼顧自身的旅游市場需求現狀因地制宜提供。

5.旅游公共服務的供給模式（how）

當前，受西方多種理論的影響，一些研究者如李爽等人極力主張旅游公共服務的多元供給模式，初始階段即提倡政府不必作為旅游公共服務的直接提供（生產）者，而應讓企業和社會機構積極參與，主張旅游公共服務市場化[39]。筆者認為，這一思路在大原則上有其合理性，但到底應該采取哪些供給模式提供公共服務，并無一定之規，也并非西方越先進的理念和做法就越好，而應該從服務效果、服務內容、國情與目的地環境、可供選擇的合作主體情況等方面綜合衡量才能作出判斷，其中，服務效果（績效）和公正性目標應該成為兩個最重要的考量指標。實踐表明，發達市場經濟地區如巴黎、香港、東京等地的旅游公共服務，其便捷旅游交通（如通往重要景區的地鐵、城市觀光巴士、一日游/半日游專線）和目的地旅游信息服務（如目的地資訊官網、游客咨詢中心、免費旅游資料）等旅游公共服務，并沒有完全交給市場和社會組織承擔，相反，政府在其中發揮著重要作用主導和協調作用，香港隨著旅游業的發展還加強了政府直接提供公共服務的職能[33]。因此，我們既要意識到政府直接提供公共服務具有工作效率低，不懂市場需求的效率

低下問題，也要意識到在市場機制不充分、社會組織不發達的中國，盲目提倡公共服務市場化，也容易帶來公平問題、腐敗問題、風險問題[29]。在國際學術界，新公共管理理論所倡導的公共服務市場化的觀點，也引發了一系列詰問和質疑，各種批判言論的激烈程度甚至遠遠超過了人們肯定它的呼聲[9]。退一步講，即使采取了招標、委托、補貼、特許、合作等市場化方式提供旅游公共服務，政府仍需承擔擬定準入規則、評估服務效果、接受社會監督的職責，畢竟市場化只是實現公共服務的一種工具而非責任的轉移[8]。

6.關于旅游公共服務的“體系”

李爽在論及旅游公共服務“體系”時，認為人們錯將旅游公共服務的內容當作旅游公共服務的體系看待，認為體系是“若干事物互相聯系互相制約而構成的一個整體”，包括旅游公共服務內容、需求與供給主體、供給模式，重點研究“怎么做”，而前者只關注“是什么”[24]；筆者以為，將各種服務內容構成的整體稱為“體系”，是一種常見的思路，在不太嚴格的情況下可以使用，而將體系理解成有機聯系且相互制約而成的一個整體，有助于理論的構建。不過，僅僅關注“怎么做”顯然也難以構成完整的體系研究，必須同時關注“是什么，為什么，怎么樣”才堪稱完整的體系研究。本文前面所展開的5個W和1個H，即是對旅游公共服務體系內在構成及相互運行機制的完整闡釋，亦即筆者對旅游公共服務體系“是什么（what，who），為什么（why），怎么樣（when，where，how）”的回答。圖2就是揭示旅游公共服務體系的構成與相互關系的模型。

四、結論與研究展望

綜上，筆者認為，現有的以李爽等人為代表的旅游公共服務領域的理論研究，并不符合國內外旅游領域的實踐，也在理論引用和結論上存有較多漏洞。相比國外的旅游實踐，中國旅游領域的公共服務不是過多或單一的問題，而是欠缺與效率低下的問題。只有全面把握國內外旅游實踐，并從多維度分析該領域基本問題（即5個W和1個H），才能從理論上透徹理解旅游公共服務是什么，為什么，怎么樣。本研究表明，旅游公共服務的本質是非營利性和公益性，其服務對象是旅游者，其服務提供的主體是政府；供給機制和方式的多元化并不等同于責任提供主體的多元化；旅游者的共同需求和目的地的公共利益的性質及其客觀存在，決定了旅游并非純粹市場化領域，政府提供旅游公共服務是正當的也是應該的。旅游公共服務的核心內容體現在旅游基礎設施、目的地推廣、旅游權益保障三大方面。在以散客和自助游為主的高級發展階段，旅游目的地發展的核心競爭力將不再是景點和進入條件，而是目的地內部的旅游公共服務體系的完善程度。

從更大的視野看，旅游公共服務問題研究，并非單一小問題，而有深廣的腹地。它不僅涉及旅游目的地管理（營銷）、旅游政策法規、旅游市場秩序監管、公共旅游資源的開發與經營模式、旅游需求服務與引導，還涉及對旅游業概念和屬性的重新認識這一基礎理論問題。我國過去數十年的旅游實踐和旅游研究，過分將旅游視為一個純粹經濟導向的產業，忽略了旅游是一個兼具產業和事業雙重屬性的綜合領域。遵循這種思想觀念，我們不但無法構建旅游公共服務理論，也難以為現實中的旅游公共服務供給找到合法依據，無法解釋景區連綿不斷的漲價行為何以招致民意聲討，無法解釋各地“一日游”問題僅靠打擊治理難以奏效……無論是現實發展還是學科研究，都要求我們擺脫這一錯誤認知模式。從公共服務（公共管理）的視角切入研究旅游領域問題，可以彌補單純經濟學視角的欠缺，也為旅游界解決上述問題提供了有效理論依據和可行方案。

參考文獻（References）

[1]Zhang Taicheng， Wang Weinian. An analysis of the behavior of local government in the establishment of tourism public services [J]. Academic Journal of Zhongzhou， 2009， （7）： 114-118. [張泰城，王偉年.旅游公共服務建設中地方政府行為分析[J]. 中州學刊，2009，（7）：114-118.]

[2]Dong Peihai， Li We. An interpretation to “tourism public service system”： Concurrently discuss constructing a tourism public service system in China[J]. Management of Tourism， 2011，（5）： 3-7. [董培海，李偉.關于“旅游公共服務體系”的解讀——兼評我國旅游公共服務體系建設[J].旅游管理，2011， （5）：3-7.]

[3]Wang Xinzhang. The system of tourism public service and the establishment of tourist destination [J]. Tourism Tribune， 2012， 27 （1）： 6-7. [王信章.旅游公共服務體系與旅游目的地建設[J].旅游學刊，2012，27（1）：6-7.]

[4]Xu Jufeng. Tourism public service： Theories and several problems in practices[J].Tourism Tribune， 2012， 27 （3）：6. [徐菊鳳.旅游公共服務：理論與實踐的若干問題[J].旅游學刊，2012，27（3）：6.]

[5]Dai Bin， Xia Shaoyan. On operational characters and policy orientation in China’s development stage of mass tourism[J]. Tourism Tribune， 2009，24（12）：13-17.[戴斌，夏少顏.論我國大眾旅游發展階段的運行特征與政策取向[J].旅游學刊，2009，24（12）：13-17.]

[6]National People′s Congress. China tourism law [N]. China Tourism News， 2013-04-26.[全國人民代表大會.中華人民共和國旅游法[N].中國旅游報，2013-04-26.]

[7]Yan Jirong. The paths of studies on serviceoriented government[J]. Xue Hai， 2009，（1）： 191-201. [燕繼榮.服務型政府的研究路向[J]. 學海，2009，（1）：191-201.]

[8]Wang Lefu， Cai Lihui.Public Management[M]. Beijing： China Renmin University Press， 2008-1-25.[王樂夫，蔡立輝.公共管理學[M].北京：中國人民大學出版社，2008-1-25.]

[9]Wang Dingyun， Wang Shixiong. A Theoretical Review and Practical Analysis of Western New Public Administration[M]. Shanghai：Shanghai Sanlian Press，2008-1-157.[王定云，王世雄.西方國家新公共管理理論綜述與實務分析[M].上海：上海三聯書店，2008-1-157.]

[10]Dai Bin， Zhou Xiaoge， Xia Shaoyan. Contemporary tourism development： Concept， framework and highlights[J]. Tourism Tribune， 2012，27（3）：11-17.[戴斌，周曉歌，夏少顏.論當代旅游發展理論的構建：理念、框架與要點[J].旅游學刊，2012，27（3）：11-17.]

[11]Pearce D G. Tourism development in Paris： Public intervention [J]. Annals of Tourism Research，1995，16（7）：515-523.

[12]Albalate D，Germà B. Tourism and urban public transport： Holding demand pressure under supply constraints[J]. Tourism Management， 2010，31（3）： 425-433.

[13]Connell J， Paul R. The implications of technological developments on tourist information centre [J]. Tourism Management， 1999，20（4）： 501-509.

[14]Khadaroo J， Boopen S.Transport infrastructure and tourism development[J]. Annals of Tourism Research， 2007，34（4）：1021-1032.

[15]Wittgenstein L； Chen Jiaying trans. Philosophical Investigations[M]. Shanghai： Shanghai People Press，2011-540. [維特根斯坦；陳嘉映譯. 哲學研究[M].上海：上海人民出版社，2001-540.]

[16]Yang Daming. Understand the reason and know the ways，conscientious performance of their duties，earnestly strengthen public tourism services[EB/OL]. http：//www. sxtour. gov. cn/tour_netpaperview. asp？ id=55，2006-05-10. [楊大明. 明理識途，盡心履職，切實加強旅游公共服務[EB/OL]. http：//www. sxtour. gov. cn / tour_netpaperview. asp？ id=55，2006 -05-10.]

[17]Su Yang. A study on Beijing’s tourism public services[A]. //：Beijing Tourism Administration. Researches on the Development of Beijing’s Tourism Industry （2008）[M]. Beijing： China Travel Tourism Press， 2009- 157-181. [蘇楊. 北京市旅游公共服務體系研究[A].//：北京市旅游局.北京旅游產業發展研究（2008年度）[M].北京：中國旅游出版社，2009-157-181.]

[18]Gu Yanyan. Construction and Quality Evaluation of Tourism Public Service to the Urban：A Case Study of Shanghai City [D]. Shanghai：Shanghai Normal University，2011.[谷艷艷.城市旅游公共服務體系構建與質量評價—以上海市為例[D].上海：上海師范大學，2011. ]

[19]Li Junpeng. On accelerating the perfection of the system of tourism public service[J]. Tourism Tribune， 2012， 27（1）：4. [李軍鵬.加快完善旅游公共服務體系[J]. 旅游學刊， 2012，27（1）：4.]

[20]Guo Sheng. Tourism public services of festival activities： From the government’perspective[J]. Journal of Wuxi Institute of Technology， 2008，（6）：67-69. [郭勝. 節事活動的旅游公共服務——以政府的視角[J]. 無錫職業技術學院學報，2008，（6）：67-69.]

[21]Li Shuang，Huang Fucai，Li Jianzhong. Tourism public services： Connotation，characteristics and classified framework[J]. Tourism Tribune，2010，25（4）：20-26.[李爽，黃福才，李建中.旅游公共服務：內涵、特征、與分類框架[J].旅游學刊，2010，25（4）：20-26.]

[22]National Tourism Administration. Chinese tourism public services in 12th fiveyear plan[Z]. 2011. [國家旅游局.中國旅游公共服務“十二五”專項規劃[Z].2011.]

[23]Liu Xiaojun. The thoughts of strengthening tourism public services[EB/OL]. http：//www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-2-21-16-38-157.html，2008-10-28.[劉小軍. 對加強旅游公共服務的思考[EB/OL]. http：//www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-2-21-16-38-157.html，2008-10-28.]

[24]Li Shuang，Gan Qiaolin，Liu Wangbao. Tourism public services system： An exploration of the theoretical framework[J].Journal of Beijing International Studies University，2010，（5）：8-15. [李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務體系：一個理論框架的構建[J].北京第二外國語學院學報，2010，（5）：8-15.]

[25]Li Shuang，Huang Fucai，Qian Liyun. Plural supply of tourism tublic services： Function of government and gattern choices[J].Tourism Tribune， 2012，27（2）：13-21.[李爽，黃福才，錢麗蕓.旅游公共服務多元化供給：政府職能定位與模式選擇研究[J].旅游學刊，2012，27（2）：13-21.]

[26]Denhardt R B，Janet V D. The new public service： Serving rather than steering[J]. Public Administration Review， 2000，60（6）：549-559.

[27]Xu Jufeng， Xing Xueyan， Tang Lihua. A comparative study of the supply patterns of urban tourism public service across domestic and foreign cities[A]. //：Huang Xiankai， Zhang Lingyun. Resarch Report on Beijing’s Tourism Industry[M].Beijing： Tourism Education Press， 2013- 88-124.[ 徐菊鳳，邢雪艷，湯利華.國內外城市旅游公共服務供給模式比較研究[A]. //：黃先開，張凌云.首都旅游產業研究報告[M].北京：旅游教育出版社，2013- 88-124.]

[28]Xu Jufeng，Zhao Xiaoyan. A comparative study of the models of urban sightseeing centers in China[J]. Tourism Science， 2009，23（5）：44-49. [徐菊鳳， 趙曉燕.中國城市旅游集散中心模式的對比分析[J].旅游科學，2009，23（5）：44-49.]

[29]Chen Zhenming. Introduction to Public Service[M]. Beijing：Peiking University Press.2011-4-5；41-42.[陳振明.公共服務導論[M].北京：北京大學出版社，2011- 4-5； 41-42.]

[30]Zhang Qingxiong. The Philosophy of Social Science：Positivism， Hermeneutics and the Transition of Wittgenstein[M]. Shanghai：Fudan University Press， 2010-88-90. [張慶熊.社會科學的哲學——實證主義，詮釋學和維特根斯坦的轉型[M].上海：復旦大學出版社，2010 -88-90.]

[31]Wang Xingbin. Is tourist product public product？[N]. China Tourism New， 2008-12-19（6）[王興斌.旅游產品是公共產品嗎？[N].中國旅游報，2008-12-19（6）.]

[32]Dou Qun. Tourism public service system in China： From theory to the practical exploration[J]. Tourism Tribune， 2012，27（3）：5. [竇群.我國旅游公共服務體系：從理論到實踐的探索[J]，旅游學刊，2012，27（3）：5.]

[33]Xu Jufeng，et al. Tourism Public Service： Theories and Practices[M]. Beijing：China Travel Tourism Press，2013-1-8. [徐菊鳳等.旅游公共服務：理論與實踐[M]. 北京：中國旅游出版社，2013-1-8.]

[34]Leiper N. Tourism Management（the 3rd Edition）[M]. Shanghai：Shanghai University of Finance Economics Press， 2007-256. [尼爾·利珀. 旅游管理（第三版） [M].上海：上海財經大學出版社，2007-256.]

[35]Davidson T L. What are travel and tourism： Are they really an industry？[A]. //： Theobald W. Global Tourism： The Next Decade（the 2nd Edition） [M].Beijing： China Travel Tourism Press，2001-28-29.[托馬斯·李·戴維森. 何謂旅游：它真的是產業嗎？[A]//：威廉·瑟厄波德. 全球旅游新論[M].北京：中國旅游出版社，2001-28-29. ]

[36]Ju Hua. Range of applications of contracting out for public services： Contrast between theory and practice[J].China Administration，2010，（4）： 51-55. [句華.公共服務合同外包的適用范圍：理論與現實的反差[J].中國行政管理，2010，（4）： 51-55.]

[37]Musgrave R A； Dong Qinfa trans. The Theory of Public Finance[M]. Shanghai： Shanghai People Press，1996.100 -120.[理查德 · 馬斯格雷夫；董勤發譯. 比較財政分析[M].上海：上海人民出版社，1996. 100-120.]

[38]Wang Ming. An Introduction to the Management of Nonprofit Organization[M]. Beijing： China Renmin University Press， 2010-46. [王名.非營利組織管理概論 [M].北京：中國人民大學出版社，2010-46.]

[39]Liu Lu. Exploration on tourism public service model based on polycentric perspective[J]. Business Times，2012，18（7）：101-103.[劉露.多中心治理視角下的旅游公共服務模式探究[J].商業時代，2012，18（7）：101-103.]