基于全面感知的智慧圖書館創新服務研究

〔摘要〕創新服務是智慧圖書館迎接數字挑戰的必要舉措，全面感知、深度感知是智慧圖書館的主要特點，是智慧圖書館開展服務的前提和基礎。智慧圖書館應該在把握相關原則的前提下，根據實際情況不斷進行創新服務內容建設，如“自助服務中心”建設、基于位置的推送服務、智慧課堂與移動學習服務、私人定制的信息服務以及拓展社交網絡，擴大宣傳陣地等，以循序漸進地推動智慧圖書館的發展。

〔關鍵詞〕智慧圖書館；移動圖書館；創新服務；RFID；物聯網

1創新服務是智慧圖書館迎接數字挑戰的必要舉措

智慧圖書館主要指利用物聯網、云計算、射頻識別、智能感知等技術，通過智能手機、平板電腦、紅外感應器、RFID讀寫器、POS機等設備，對圖書館館藏文獻、數據庫資源、圖書館建筑和軟件硬件運行狀態以及用戶需求等信息，進行深度感知，對其數據進行動態捕獲和統計分析，根據分析結果為用戶提供快速高效的智慧化服務，其構建要素主要包括智能館舍、海量資源、智慧化技術與設備，以及現代化館員與用戶等[1]。

圖書館行業正在經歷巨變，圖書館信息角色發生了變化。新技術在圖書館的應用、電子書的崛起、讀者閱讀習慣的改變等使得圖書館必須重塑自身形象，創新服務是智慧圖書館是迎接數字挑戰的必要舉措。

圖書館界近年來根據讀者的興趣愛好，不斷推出新的服務。比如芝加哥公共圖書館的創客實驗室（Maker Lab）向公眾免費提供3D打印、激光切割機和銑床；華盛頓州的洛佩茲島圖書館（Lopez Island Library）提供樂器借用服務；北奧內達加公共圖書館（Northern Onondaga Public Library）的一部分、紐約上州西寒羅的圖書館農場（Library Farm）提供地塊租用服務，使讀者學習有機種植的方法等等。

除了提供新服務，許多圖書館正在努力創造開放且舒適的環境，圖書館也正在向外界呈現一個更加引人注目的開放面貌，比如加大玻璃墻的面積，提供舒適的座位，既照顧了協同工作需求又不失對獨處的追求，并且還允許在館內飲食。波士頓公共圖書館約翰遜大樓的整修工程，就是計劃改建這幢灰色花崗巖建筑，使它的形象更為熱情。

正是由于新技術的應用，以及圖書館正在積極重新塑造自身形象等原因，美國圖書館的使用率近年來逐年增長。2014年3月31日，《紐約時報》刊登了一篇關于美國圖書館性質改變的文章，詳細報道了波士頓公共圖書館約翰遜大樓的整修工程，并以此為例說明美國國內圖書館的變化情況。波士頓公共圖書館的中心館，也就是約翰遜大樓，到館人數從2012年的近50萬一躍至2013年的172萬人次[2]。

2.1全面感知、深度感知是智慧圖書館最顯著的特點全面感知的特點是智慧圖書館開展創新服務的前提和基礎。早在2003年，芬蘭奧盧大學圖書館的學者就發表了題為《Smart Library：Location-Aware Mobile Library Service》[3]的會議論文，Aittola M.等認為在圖書館中能精確找到所需資源是一件非常困難的事，但基于位置感知的智慧圖書館通過手持PDA可以幫助用戶迅速找到所需圖書和相關資料，它是一個不受空間限制的、可被感知的移動圖書館服務。王世偉在《未來圖書館的新模式——智慧圖書館》[4]一文中也指出，智慧圖書館的核心要素就是書書相聯、書人相聯、人人相聯；他在《再論智慧圖書館》[5]一文中再次指出智慧圖書館是館館相聯、網網相聯、庫庫相聯的“廣泛互聯的圖書館”。

在廣泛互聯的前提下，圖書館資源、人員等得以充分感知，智慧圖書館可以藉此開展更加智慧化、更加個性化甚至是私人定制類的服務，讀者可以在任何時間、任何地點，以任何方式享用智慧圖書館的資源和服務。智慧圖書館的服務通過對信息資源的深度感知，對用戶所處環境、信息檢索習慣、用戶交互信息等情景數據進行深度挖掘與定位，明確用戶所處位置，提取用戶的個人信息、興趣愛好、閱讀傾向、行為特征等相關信息，利用人機交互或傳感器讓計算設備給出相應的反應，隨時隨地給用戶推送個性化信息，因而為圖書館個性化服務的實現提供了有效的支撐。

2.2智慧圖書館感知要素

2.2.1資源感知

物聯網（The Internet of things）即物物相連的互聯網，利用局部網絡或互聯網等通信技術把傳感器、控制器、人員和物品等通過新的方式聯在一起，通過射頻識別（RFID）、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡概念，形成人與物、物與物相聯，實現信息化、遠程管理控制和智能化的網絡[6]。

物聯網可以使圖書館數以百萬計的館藏資源被精確感知。物聯網應用于圖書館管理系統，館藏資源貼上RFID標簽，就可以為讀者所需的文獻位置信息繪制精準的館藏地圖。讀者利用智能手機或其他移動終端，精確找到所需的文獻；并且只有在架文獻才能被感知，可以及時發現文獻錯架亂架情況。

2.2.2人員感知

RFID在圖書館的應用，不僅在于對館藏文獻物理位置的精確定位，還可以對讀者的地理位置進行感知。隨著技術的進步，讀者借書證（或校園一卡通）已經廣泛應用了射頻卡技術，只要在射頻范圍內就可以自動感知讀者信息。圖書館通過感知讀者的位置及情境信息，可以提供即時的個性化推送服務，實現類似淘寶的“生活圈”一樣的功能，通過手機短信、微信、電子郵件等多種方式告訴讀者，在他周邊可以獲取哪些資源和服務。

2.2.3環境感知

智慧化圖書館依靠多種傳感器模塊可以實現圖書館環境感知功能。圖書館藏書眾多，從館藏保護角度來說，能夠感知環境溫度、濕度及光線智慧化建筑十分重要。特別是擁有古籍或者珍貴文獻的圖書館，能夠自動監測、自動調節館藏環境的基于物聯網的圖書館智慧環境設備管理系統更是尤為必要。系統自動檢測空氣質量，自動通風消毒，自動感館內溫度濕度可以防霉防蟲；而智慧化消防安保系統則可以在地震火災等危機時刻幫助工作人員引導人員疏散[7]。

2.2.4服務質量感知

圖書館用戶服務質量感知的概念來自于市場營銷學，是指用戶對于圖書館服務的心理預期與實際感知的服務績效之間進行比較。智慧圖書館不僅僅是一個復雜的技術體系，更是一種服務理念的提升，用戶服務質量感知顯得尤為重要。服務是圖書館永恒的話題，優質的服務、良好的用戶體驗是智慧圖書館追求的目標之一。智慧圖書館服務模式下，我們可以很方便地對用戶服務質量進行感知、分析、測評，通過多種方式獲得用戶服務質量感知數據。通過分析這些數據，可以相應地調整我們的服務內容與策略。

3智慧圖書館創新服務原則

智慧圖書館所有物理的、硬件的、制度上的建設，最終都要通過所提供的服務才能體現和實現。因此，不管圖書館以哪種形態存在，“讀者至上，服務第一”是圖書館建設中亙古不變的中心。智慧圖書館服務機制建設中，我們可以對自己提出更高的要求，讓我們的服務超越智慧圖書館物理的硬件的建設而更進一步，以先進的智慧化服務理念武裝自己，以用戶的需求和使用習慣為導向，利用現有的資源和設施，不斷調整服務內容和服務模式。

3.1與時俱進

科學技術的發展日新月異，信息時代的圖書館用戶，沐浴在風云變幻的信息化浪潮中，閱讀習慣、工作習慣甚至是思維習慣等都發生了翻天覆地的變化，他們追隨新的技術、新的產品，享受各方推出的新的平臺、新的服務。移動閱讀、手機閱讀已經成為目前最主要的閱讀方式，無紙化辦公、掌上辦公可以讓人們超越物理的界限，隨時隨地處理公務。微博、微信、手機QQ等讓人們生活在一個個圈子里，相互分享資源。出版物手機APP、數據庫移動端等讓用戶可以繞過圖書館直接獲取所需文獻和信息。另外出版物的出版發行銷售形式也發生了很大變化，并且將來的趨勢會更加顛覆傳統。較大的數據庫集成商會將其數據庫打造成類似淘寶一樣的交易平臺，各個出版社、雜志社有選擇地入駐，在所選數據庫中自行出售其出版物電子版，而傳統的數據庫僅提供交易平臺。

智慧圖書館的建設不是一蹴而就的，也不是說引進了RFID、應用了物聯網，就建成了智慧圖書館。智慧圖書館應是一個長期的、不斷發展著的、不斷吸收新鮮血液的圖書館新形態。因此，與時俱進成為了智慧圖書館開展服務時首當其沖要遵循的原則，智慧圖書館必須要隨著信息技術、電子產品、圖書館用戶、出版物、數據庫出版與使用方式等的不斷變化而變化。

3.2用戶至上

“讀者至上，服務第一”是圖書館一直秉承的服務宗旨，要求我們做到以用戶為中心，想用戶之所想，急用戶之所急，我們的資源建設、服務方式、軟硬件配置都要以者的喜好和使用習慣為優先考慮因素。

在信息來源多元化的今天，圖書館更是要珍惜每一位來館咨詢的用戶。從用戶服務中發現問題，盡可能地替用戶解決問題。比如說我們圖書館在數字資源建設方面不遺余力，事無巨細地考慮數據庫的文獻類型、語種、專業范圍等等，但是現實是，好多學校的學生在宿舍里不能使用圖書館的數字資源，因為其IP不在校園范圍之內；老師們在校外可以通過VPN訪問圖書館資源，而學生們卻沒有VPN帳號；我們的移動圖書館紛紛上馬，但學校的WIFI不對學生開放。諸如此類的問題，即使看起來不像是圖書館份內的工作，其解決也許需要學校各個部門之間的協調，不是圖書館一已之力就能完成的。但我們必須要遵從用戶至上的原則，從讀者的利益出發，盡可能地將圖書館使用時遇到的問題積極向學校反映，引起上級部門的重視，問題遲早會有解決的方案。資源使用上的障礙解決之后，今后圖書館在做資源和服務的推廣時，受眾就會更多，效率也會更高。

3.3高效快捷

網絡交流或咨詢最忌沒有響應，哪怕是響應慢也不行，會讓用戶產生抱怨、對圖書館服務失去信心。智慧圖書館用戶服務中不僅要認真解決用戶的咨詢問題，還要永遠在第一時間響應用戶，如果用戶咨詢太多，也要發信息提醒用戶須等待幾分鐘，讓用戶有個心里準備。否則用戶會轉向可能提供解答的其他機構或網站，百度知道、新浪愛問、網絡問答社區知乎等都是可能的選擇。

3.4自助服務

自助服務的優點不言而喻，尤其是在智慧圖書館環境下，用戶自身信息素質本就很高，很多數據庫及各種信息系統的使用方法，只要給個較為詳細的說明，用戶自己摸索一下馬上就可以操作使用。因此，智慧圖書館的服務要盡可能詳細地給用戶提供自助服務的平臺，并且加強用戶培訓。授人以魚不如授人以漁，教會用戶使用方法，可以讓他們更有效地使用圖書館的資源和服務。

3.5移動優先

物聯網的發展，網購、手機支付的盛行，讓我們可以長時間不進商場、不逛超市、不去書店。同樣，現今的讀者也很難為了閱讀一本書專門去一次圖書館。如果電子圖書數據庫中有，就看在線的。如果數據庫移動端或是移動圖書館中有該書，那讀者肯定會優先選擇移動版，因為手機、平板電腦等攜帶方便，讓用戶可以利用碎片化時間隨時隨地地閱讀、學習。因此，智慧圖書館自然應該關注用戶此類使用習慣，在提供智慧化服務時要遵循移動優先原則。

3.6時空無界

圖書館界一直致力于建設提供7×24的聯合參考咨詢服務，智慧圖書館環境下，更是要打破時間和空間的界限，全年365天不間斷地為讀者提供多種形式的服務。這并非說圖書館舍內要館員24小時值班，而是我們在智慧圖書館建設規劃中就要考慮到用戶的需求和使用習慣，提前將各種自助服務、自助設施布置到位。在圖書館館舍開放時間之外，通過自助還書機、網上圖書館、移動圖書館、語音電話服務等為讀者提供無時空界限的服務，讀者可以自助借還、續借、預約等，在使用電子資源時，遭遇常見問題可以在圖書館自助服務中心查詢解決方法。

3.7服務先行

智慧圖書館建設需要大量智能化設施，不是每個圖書館都有財力為所有圖書更換RFID磁條，也不是每個圖書館都能進行大數據分析或提供云空間，甚至很多中小型圖書館連數字資源的數量都很少。但是，在向智慧圖書館轉型過程中，我們不能坐等所有設施都到位了才開始行動，而應該堅持服務意識優先的原則，用智慧化服務的意識來和扎實的專業技能武裝自己，積極發揮主觀能動性，利用現有的資源以及網絡免費資源和工具，再加上圖書館間的共建共享聯盟和文獻保障體系等做后盾，通過我們圖書館人性化的服務來彌補資源和設施上的不足，使我們圖書館的信息服務突顯智慧化特點。

4智慧圖書館創新服務內容建設

智慧圖書館服務平臺包括網絡平臺、移動平臺和實體圖書館，將來可能會集成到一個平臺上提供服務。實體館有專家研討室、多媒體室、信息共享空間等。智慧圖書館服務平臺建設把資源、服務、技術、館員、讀者作為五大建設要素，以用戶為核心，可進行個性化操作，提供基于Web和移動終端的一站式檢索、移動OPAC、短信提醒、虛擬咨詢、以手機和郵件等私人定制的7×24信息服務[8]。

智慧圖書館服務打破圖書館傳統的以面對面、單兵作戰的服務方式，以一種更智慧、更快捷、更高效的手段，通過新技術來改變讀者和圖書館之間的交互方式，實現圖書館智慧化服務及智慧化管理模式。智慧圖書館除了書刊借閱、文獻傳遞、講座培訓、信息咨詢、查收查引、學科服務、信息共享空間等常規化服務以外，還與時俱進，不斷開發出更加智慧化的服務。

4.1“自助服務中心”建設

讀者在使用圖書館資源和服務的過程中經常會遇到各種各樣的問題，目前解答讀者常見問題的有FAQ、智能機器人等，或瀏覽圖書館留言板甚至是整個網站來尋找答案。圖書館基本上都把咨詢問題頻率較高這些問題編制成FAQ，掛在圖書館網頁上供用戶使用，但FAQ往往編制的問題數量太多，又不像專業數據庫那樣具備較強的檢索功能。因此FAQ利用率不高，并且也解決不了多少實際問題。而智能聊天機器人又往往在頁面上隱藏很深，比如清華大學圖書館的智能聊天機器人“小圖”，就是放在圖書館主頁上的“互動溝通”下層的“LAB新體驗”的頁面中，不熟悉圖書館的人往往很難發現，熟悉圖書館的人又不需要它了。

讀者的閱讀習慣、資源利用習慣早就發生了改變，他們喜歡電子版資源、喜歡自助服務，更愿意在圖書館網站上自行摸索，尋找答案。因此，圖書館需要在主站上建立一個醒目的“自助服務中心”，將所有在使用圖書館過程中遇到的問題都集中到該網頁下，分類編排，并提供較強的檢索功能。

自助服務中心至少需要設立以下板塊：（1）“新手專區”，匯總最最常見的咨詢問題。（2）“圖書館服務”，匯總文獻傳遞、館際互借、移動圖書館、查收查引、講座培訓、學科館員等圖書館所提供的所有服務的詳細說明并直接提供相關鏈接。（3）“數據庫使用方法”，匯總所有數據庫簡介和使用方法的PPT供讀者自學。（4）“互動交流”，將圖書館留言板、BBS、微博、微信公眾帳號等全部集中于此，供用戶選擇使用。（5）“常用工具”，匯總CAJ、PDF、SSreader、Apabi Reader、NoteExpress等圖書館常用工具，方便讀者使用。（6）“期刊定制”，匯總著名出版社的高品質期刊更新提醒的使用方法，如Elsevier出版的ScienceDirect數據庫中的各種Alert的使用方法。（7）“咨詢圖書館員”，在圖書館工作時間內安排圖書館員值班，和用戶直接交流。

4.2基于位置的推送服務

淘寶網的生活圈功能是典型的基于位置的推送服務，受到淘寶用戶的廣泛歡迎。只要登陸淘寶，它會告訴用戶在他方圓多少公里以內，有哪些店鋪、電影院、KTV、酒店，這些店鋪目前有些什么樣的優惠活動；附近的鄰居喜歡哪些店鋪或網店等等，可以說關于生活上的信息生活圈中應有盡有。

基于位置的深度感知是智慧圖書館的主要特點，圖書館可以根據讀者所處的位置，向其推送相應的信息資源、服務網點。現在高校圖書館大多是多個校區的多個分館組成；公共圖書館的話，更是大多實施總分館制，從省館到市館到街道圖書館，形成龐大的圖書館網絡體系。基于位置的推送服務，可以使讀者就近享受圖書館各項資源和服務，大大節省了讀者的時間，適應現今人們的快節奏生活[9]。

智慧圖書館的推送服務內容主要有以下幾個方面：（1）定期向用戶推送圖書館近期的熱門圖書、新書通報、館內活動、催還通知等信息。（2）當用戶手持移動設備走到圖書館時，向讀者推送基于位置的精確的文獻導航服務，并告知用戶離他最近的圖書館或分館服務信息。（3）通過獲取足夠的用戶檢索電子資源時的情境信息，分析用戶對信息資源的需求、個性特征、興趣愛好等，從而有針對性地推送用戶可能感興趣的資源。（4）在用戶登陸OPAC系統時，系統根據用戶的借閱信息推送相關的中外文書刊，并提供直接連到本館電子圖書全文閱讀的鏈接。（5）其他各種各樣基于位置的推送服務。

4.3智慧課堂與移動學習服務

移動設備的方便性，移動圖書館的廣泛普及、出版物的APP化，讓人們隨時可以利用碎片化時間進行閱讀和學習，并且在移動學習的過程中即時與他人交流信息，聚合成自己的學術圈、學習社區，共同交流學習經驗心得，共享學習資源，合力形成眾包智慧課堂，這種移動學習模式促進了知識的共建共享，拓展了用戶自主學習的渠道。

智慧圖書館的智慧課堂服務，按照課程來匯集教學時所用參考書，電子版直接給出全文閱讀鏈接，印刷版給出精確館藏地址，供課堂上教師和學生共同選擇使用。圖書館教參資源可以和學校教務系統、教材系統以及課程建設平臺融合，讓授課教師直接在智慧課堂中添加、刪除和管理課程所需的教參信息，學生亦可在該系統中進行查閱教材、提交作業、與教師互動交流等操作。

智慧圖書館的智慧課堂服務顛覆了傳統教學方式，促進了教學方法和學習方式的改革，將教、參、學融合。使得教師上課時不必局限于傳統的、單調的教材范圍，可以隨時從圖書館調用與課程相關的教材以及其他類型的文獻，提高了教與學的效率。并且讓圖書館的資源和服務直接嵌入到學校的教學過程，讓智慧泛在課堂隨時掌握在學生的手心里，大大提高了圖書館資源和服務的利用效率。

4.4信息服務私人定制

讓讀者獲得良好的體驗是智慧圖書館的重要目標，理論上說讀者的任何信息需求我們都應該盡量滿足。要滿足讀者多種多樣的、個性化的需求，智慧圖書館員應該善于利用、整合現有的數據庫及軟硬件資源，為讀者提供量身定做的信息服務。

智慧圖書館私人定制的信息服務主要包括以下幾個方面：（1）數據庫、期刊定制服務。利用中外文數據庫資源幫助讀者或告訴讀者如何定制不同的資源及提醒服務。中文如CNKI的個人研究型數字圖書館，可自建面向不同學科、不同課程、不同院系所以及各種科研課題等的專題數據庫。外文數據庫如ScienceDirect有各種不同的Alert提醒服務，可設置檢索表達式提醒、期刊提醒、主題提醒及引文提醒服務，在數據庫更新時有符合讀者定制的Alert文獻，系統會自動將新增文獻的題錄信息發郵件給讀者。（2）課程文獻定制。學校圖書館可以針對每位學生所選修的課程主動推送對應的電子教參資源，或者就某個課堂匯集相關的教材資源信息，這樣在課堂上，教師和同學只需手持移動設備，便可隨時隨地查看教學課程與參考書籍，不受時空限制，也不受紙本館藏復本量及借閱期限的限制。（3）主題文獻定制。定題服務一直是圖書館重要的服務內容之一，比較考驗圖書館員的智商與智慧，智慧圖書館服務模式下，更是考驗圖書館員對新技術、新型資源、新的專業技能的掌握與熟練程度。（4）創新科研定制。內容包括有關讀者個人研究領域的學術趨勢、學科學術熱點、會議信息、重要學會站點、重點關注的機構發文動態、該領域重點實驗室動態等信息的推送。（5）講座培訓定制。圖書館除了固定的專題講座之外，還可根據讀者的實際需要安排有針對性的預約講座。

4.5拓展社交網絡，擴大宣傳陣地

圖書館每年花費數百萬元甚至于上千萬元的資源建設費所采購的資源，以及圖書館精心籌劃的各項服務，讀者往往不知情、不會用，收效甚微。智慧圖書館不僅是要向用戶推廣其資源和服務，更重要的是藉此與用戶建立公共關系，保障讀者需求的同時，也研究讀者的反饋信息，可促進圖書館自身的不斷發展。圖書館與用戶之間的社會化交互越是充分，個性化服務就越是精準。

除了分發宣傳頁、張貼宣傳海報、定期講座、走訪分院等傳統的宣傳方式之外，新技術的發展給圖書館帶來了更多的宣傳陣地，各種社會化交互的用如微信公眾帳號、微博、QQ群等等，已經在一些圖書館被采用并取得一定的效果。以“圖書館”為檢索詞在微信上查找公眾號，可檢索到120多個圖書館的微信公眾號。

5結束語

服務是圖書館永恒的主題，與時俱進、不斷推出創新服務，才能真正做到“以讀者為中心”，滿足新技術環境下讀者新的需求，創新服務是智慧圖書館迎接數字挑戰的必要舉措。智慧圖書館創新服務內容建設要根據實際情況、因地制宜地進行，以循序漸進地推動智慧圖書館的發展。

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（本文責任編輯：孫國雷）