病房護理糾紛原因分析及防范措施

摘要：本文根據目前病房護理糾紛的現狀，從護理人員自身、患者及社會因素進行分析，探討護理糾紛產生的原因。在此基礎上進一步分析護理糾紛的防范措施，從加強護理人員綜合素質，建立良好的護患關系，合理安排護理人員編制以及患者費用管理四個方面進行護理糾紛的防范，以期提高護理人員整體素質，全面更新護理觀念，在實際護理工作中減少或避免護理糾紛的發生。

關鍵詞：病房；護理；糾紛；原因；防范

隨著社會經濟的發展，人們的法制觀念、健康意識、維權意識及自我保護意識的增強，醫療糾紛逐年增多，護理糾紛也呈上升趨勢[1]。當患者的人身財產權利在醫療服務過程中受到侵害時，就會尋求法律的保護，并運用法律這個強大武器來維護自身的合法權益。患者因疾病治療需要住院，家屬的情緒極易波動，在護理人員工作繁忙的情況下，工作和語言稍有不慎，就會成為患者及家屬矛盾的聚焦點，也會成為護理糾紛的導火索。為有效地避免護理糾紛發生，現對病房護理糾紛的原因和防范措施的研究進行綜述，內容如下。

1 護理糾紛產生的原因

1.1護理人員自身原因

1.1.1護理人員責任心不強，服務態度差[2] 部分護士缺乏以患者為中心的意識，加上工作量大、負荷重，常常完成常規工作后不巡視病房，不能及時發現患者的不良反應。個別護士缺乏服務意識態度生硬，與患者溝通少，被患者認為對其不關心而產生不滿情緒及不信任感而產生糾紛。據報道，醫院的服務質量受多種因素的影響，而服務態度是主要的影響因素，護士的服務意識不強，是護理投訴的主要原因[3]。少數護士專業思想不穩定，認為護理工作是低人一等的臟累工作，時刻準備脫離工作崗位轉行做其他工作。因此，在工作中出現思想不集中，認真程度不夠，從而出現過失而引起糾紛。

1.1.2護士\"三基\"（基本理論，基本知識，基本技能）水平差 由于醫療是服務行業，因此患者對醫護人員的技術水平和服務質量要求很高。雖然在臨床護理工作中護士態度和藹，但如果護理技術差、操作技術差、服務不到位很容易造成患者及家屬的不滿。特別是對患者的疑問解釋的含糊其辭或操作技術不熟練等，更容易引起服務對象的不信任，甚至反感，以致工作上的小小不當不能被其諒解，而產生不滿甚至投訴。護士在工作中必須嚴格執行醫囑及 \"三查七對\"制度，如果發錯藥、打錯針、弄錯標本、丟失檢驗檢查申請單及報告單等，會給患者造成損害和不良后果；不能規范執行醫院的工作制度及交接班制度；輸液不當或過快、造成輸液污染、空氣進入血管內或藥液外滲、引起組織壞死等，均可導致護理糾紛的發生。尤其是對于專科護理，如兒科護理具有較強的專業性，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應具備嫻熟的操作技能。每一位護士的操作技能都是經過長時間的臨床實踐由生疏到熟練逐步成長和完善的，低年資護士操作技術欠佳的狀況在所難免。

1.1.3法律意識淡薄[4] 如護理人員的法律意識不強，在患者及家屬面前的言行有不規范之處即可成為護理糾紛的隱患，特別是重癥患者的搶救過程中，如護理人員說話不嚴謹或沒有交待明白應注意的事項、態度冷漠，均可使患者及家屬產生誤解而發生護患沖突。另外，護理人員對護理行為的法律性缺乏認識和自我保護意識。護理記錄是臨床護理工作的重要醫療文件，是檢查和衡量護理質量的重要文字資料，是醫生診斷和治療的重要理論依據，是患者接受治療、護理的唯一法律證據[5]。

1.2 患者方面的原因

1.2.1患者生理或心理上的特殊性 韓歌的調查指出，患者入院后，進入一個陌生的環境，迫切需要知道能確保自己安全的因素，且住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道主管醫生、護士的姓名、業務水平以及有關用藥、治療、預后、護理安排等信息，期望醫護人員多與之溝通交流，提供足夠的信息。如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。賈邱彥的調查指出，保健科患者多為退離休干部，除了老年人具有的共同生理及心理特點外，心理上還具有特殊性，認為既往多年在領導崗位上，應受到多方面的關注，包括受到醫護人員更多的關注，加上家屬的特殊優越心理，對醫護人員的期望與要求更加提高，這是保健科病房比普通病房易產生的護理糾紛的原因之一[6]。

1.2.2 患者家屬方面的因素 許靜等對兒科病房護理糾紛的調查指出，家長對護理人員的期望與要求過高，現在住院患兒多為獨生子女，家長選護士輸液、采血的情況經常發生，要求必須一針穿刺成功，有的家長要求高年資護士陪護等，如不能滿足家長的需要則會引發糾紛。

1.3護理人員缺編 據報道護理人力資源不足仍是困擾護理質量提高的首要問題之一。嚴重缺編的床位與護士之比達不到國家規定的要求。而對工作壓力的增大和突發事件的發生，護理人員可能在疲勞、繁忙、勞累狀態下而失去耐心，缺乏與患者之間的有效溝通，忽略了對患者病情的觀察和記錄，難免發生護理差錯。例如兒科病房周轉率快，存在著工作量較大護士不足的現象， 如中午值班護士少，不能及時更換吊瓶，白天護士不能陪患兒做各種檢查等，如不能及時滿足患兒及家屬的要求而易發生糾紛。

1.4醫療費用問題 由于市場經濟的不斷發展，醫院的體制也步入市場經營管理，但在普通人心目中還沒有完全認識到這一點。當拿到費用消單看到諸多的收費項目時，心里不免有些抵觸。支煥青的調查發現，在重癥監護病房遇到許多這樣的患者家屬，他們拿著費用消單在醫務人員眼前晃來晃去，口中不斷地說：\"這是醫院，是治病救人的地方？還是社會市場？怎么收這么多費用？\"醫護人員解釋時，他們不但不聽，還大吵大嚷。甚至對醫務人員揚言：\"我要到法院去告你們\"，類似這樣的醫療糾紛屢屢發生。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 加強護理人員綜合素質

2.1.1加強護理人員的職業道德教育，穩定專業思想 高尚的職業道德，良好的工作作風是防范醫療事故的根本所在。加強護理人員的職業道德教育，護理人員應站在患者的立場上，樹立\"患者至上\"的觀念，要有高度的責任心，良好的服務態度，細致的工作作風。護士要有慈母般的愛心、細心，認真做好每一項護理操作，嚴密觀察病情變化，及時發現問題隨時報告和處理。一些治療的不可避免的不良反應要耐心地作好解釋工作，爭取患者的理解和配合，以促進患者的康復。

2.1.2加強\"三基\"訓練，提高護理人員的整體水平 豐富的理論知識，精湛的護理技術是保證護理質量的重要條件，是防范護患糾紛的重要因素。醫院可通過多渠道、多途徑培養護理人才，外地進修，參加高護自考，認真開展繼續教育，請外地專家或本院水平高的人員講授，重視理論與實踐的結合，確定一些教育目標，加強宏觀監督和檢查，護理部和科室經常開展業務活動，如兒科護理知識講座，護理知識競賽，操作比賽，每年定期進行業務理論、操作考試，開展醫療、護理查房等，通過提高護理水平保證好的護理質量，以便減少因技術問題引起的護理糾紛[7]。

2.1.3加強護理人員的法律意識，嚴防差錯事故：醫院應經常開展醫療衛生法制宣傳教育， 護士必須懂法、守法，積極主動地運用法律武器維護護患雙方的合法權益。為了增強法律意識，護士必須認真學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》，參加各種形式的法律知識學習班，加強法律意識，提高自我防范，保護自己的合法權益不受侵害[7]。

2.2建立良好的護患關系 護理人員要有愛崗敬業的精神，增強對患者責任心，加強醫患溝通，建立良好的護患關系是減少護理糾紛的重要環節。賈邱彥的調查指出，保健科多為老年患者，護理中注意到老年人記憶力差、聽力減退、行動緩慢等特點，對患者有愛心、有耐心、多解釋、多溝通，解除患者的思想顧慮，才能使患者滿意，增強戰勝疾病的信心。同時以真誠的態度贏得患者家屬的依賴，提高患者家屬對護理工作的理解，才能減少護理糾紛的發生。張春梅在調研中指出，護士要牢固樹立以人為本、以患者為中心的服務思想，加強與患兒家長的交流和溝通，改善服務態度，耐心解答家長的疑問，注意把握分寸，避免人為失誤造成患者疑慮、誤解而引起糾紛，要與家長建立友好融洽的護患關系。護士要保持服飾整潔、大方，舉止文雅，表情溫和，給家長以信任感、易接近感。也應理解、尊重患兒家長，盡量滿足他們的需求。注意履行告知義務，同時將患兒家長的意見、態度和要求及時記錄在病歷上，重大問題報告上一級部門[8]。

2.3 護理人員編制到位、合理排班人員：有關資料提出，綜合性ICU護士與床位比為3.0～3.5∶1。因為護士是監護室的主體，承擔監護、護理、治療和急救任務。加上危重患者救治工作量大、操作技術復雜、知識面要求廣、生活護理繁重，因此保持合理的人員比例，是保證各項護理工作高質量完成的前提。另外，還要注意排班的科學性，做到新老搭配、彈性排班，合理使用、分配護士，使護士保持旺盛的精力[6]。

2.4健全病房費用管理，加強宣傳改善社會對醫院的認識 病房應實行一日清單制，增加醫療收費的透明度建立嚴格的收費制度，執行合理的收費標準，醫囑由專人錄入電腦，核對后方可發送，減少因醫囑錄入不當而引發的護患糾紛。將一日清單及時送達患者家屬手中，家屬對費用提出質疑時，由責任護士及時認真地核查，發現錯誤及時糾正，并且耐心做好解釋工作，加強溝通和了解，增加收費透明度，使患者的錢花得明白，花得放心。同時要凈化內環境，加強內部管理，強化醫務人員的法律意識、責任意識、風險意識、質量意識，圍繞\"一切為患者\"這個中心提高醫療護理質量。樹立行業服務標兵，改善行業服務態度，規范收費標準，真正解決百姓看病難、看病貴的問題，讓患者滿意、社會滿意。

綜上所述，病房是治療和搶救危急重癥患者的場所，作為一名護士，在不斷提高專業技術水平、業務素質的同時，必須熟悉有關法律、法規，增強法律意識和醫療安全意識，嚴格執行醫院的各項規章制度及操作規程，樹立高度的責任心和以人為本的理念，確保服務質量，提高服務水平，積極維護護患雙方的共同權益，從根本上杜絕護理糾紛發生。

參考文獻：

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[8]張春梅，吳育萍，郭建青.兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施[J].護理研究，2006，20（10）：2637-2638.編輯/許言