門診流程再造的實踐及體會

摘要：通過調查分析，找出門診服務流程中存在問題，結合醫院的實際情況，采取多渠道預約掛號、\"銀醫通\"自助掛號繳費系統，門診自動發藥機投入使用，就診高峰時段的應急處理，增加應診服務，加強導醫導診服務等手段，進一步優化門診流程，縮短患者就診等候時間，提高患者滿意度。

關鍵詞：門診流程；掛號繳費；分時段預約；高峰時段

門診流程是指患者到醫院就診的全過程[1]。當前全國大多數大型三甲綜合醫院都存在就診患者多，等候時間長，沿用傳統就診模式：分診、掛號、就診、繳費、檢查、取藥等環節，每一個環節都要排隊。為了減少患者等候時間，貫徹\"以患者為中心\"的服務理念，積極探索流程的改變，以最大限度提高患者滿意度。我院2010年11萬m2綜合樓啟用后，通過合理布局、輔助檢查區域相對集中，分層掛號繳費。依托信息化，完善建立PACS系統，檢驗Liss系統，并與電子病歷Hiss系統對接，增設自助取檢驗報告機，提高出報告速度，縮短患者等候時間。寬敞明亮的就診等候大廳，二次分診叫號系統，極大地方便了患者。門診量不斷攀升，2013年年門診量超過107萬，日最高門診量超過4200人次。在運行過程中，發現流程還需要進一步改進。醫院成立\"門診流程再造項目組\"，對門診流程進行研調，發現醫療服務中存在問題，分析問題的原因。依托信息化，不斷尋求提高門診運行效率的可行性路徑。對門診流程進行再造，取得一定成效，現總結如下。

1門診調查存在問題現狀

將2013年1～10月份門診運營數據統計分析，門診調查存在問題現狀分析如下。

1.1所有患者都要到分診臺取號，而我院每一層都可以掛號，患者到其他樓層掛號時必須到一樓分診處取號。通過患者就診的門診日志統計分析，就診總人次5000，初診2456，明確就診科室2038，不確定就診科室428，復診2544，需要分診的只占8%。

1.2門診病假、病情證明審核蓋章到二樓門診部。醫保政策咨詢、慢性病審核蓋章在一樓掛號處；外購處方在門診藥房；導致患者在門診到處奔跑，極不方便。

1.3周一到周五門診量多，周六、周日門診量相對對較少，見表1。

1.4就醫時段密集，各科室分布不均衡。患者就診習慣趕早，上午7∶30～10∶30是醫院內最為擁擠的時候，在接診高峰期，患者無論是掛號、候診、檢查都會遇到排隊時間長和診查時間短的問題，造成門診各環節等候時間長。同時科室就診人數分布不均衡，通常醫院的專長科室人滿為患，造成有些科室擁擠，有些科室患者相對較少，患者就診流量分布不均衡，使門診部分診區空間異常擁擠。

1.5手工處方、手工檢查申請單、手工治療處置單開具率較高，影響自助機使用率，同時使收費窗口工作效率降低。

1.6輔助檢查科室沒有信息化預約平臺，導致患者檢查等候時間長，門診患者當天檢查有時完不成。

1.7人工發藥，速度慢，高峰時段等候時間長。

2優化方案及措施實施

2.1將分診臺整合在醫院門診大廳，成立\"咨詢服務臺\"，真正做到一站式服務。

2.1.1依據調查分析，只有8%的患者掛號時需要分診，為了減少患者到一樓分診臺分診取號的不合理流程，取消到一樓分診臺取分診號的工作模式。我們對全體導醫、掛號收費人員進行分診知識培訓，考核。做到分診掛號一次成功。不能確定的，到各護士站分診，不來回分診臺。

2.1.2將門診病休、病情證明審核蓋章；醫保咨詢、慢性病審核蓋章；外購處方審核蓋章；現場預約掛號；咨詢服務服；便民服務（免費輪椅、導醫服務等）集中在門診大廳咨詢服務臺，真正做到一站式便民服務。

2.1.3增設\"便民門診\"，方便慢性病穩定期患者來院常規取藥、開具化驗單。

2.1.4集中采集患者基本信息。門診各掛號收費窗口安裝身份證讀卡器，持身份證患者掛號時，只需報電話號碼，基本信息采集完畢。對于沒有攜帶身份證的患者，咨詢服務臺導醫幫助填寫基本信息填寫單，完成基本信息采集，減少醫師基本信息填寫時間，把時間還給患者。

2.2依據周一到周日的門診量，合理調配醫療資源

2.2.1周一到周五，各功能檢查科室、各收費掛號窗口，全員上班。確保來院就診患者都得到診療、檢查。

2.2.2加強專家門診的規范管理。規定專家每周出診次數和出診率，專家一般情況不允許請假，特殊情況需提前請假，最好做到全部替代，并將其納入醫院績效考核；調整專家門診時間，鼓勵專家下午出診，做到全天候門診，適當分流到下午，緩解過多患者滯留導致窗口等候時間延長，也使上午就診患者檢查結果能找到出診醫生，避免推諉現象發生。

2.2.2增加雙休日專家人次。要求新升副高的專家上至少6個月的雙休日門診，動員退休老專家上雙休日門診，確保上班族能在雙休日得到合理診治，緩解上班日門診工作流的壓力。

2.2.3減免雙休日掛號費，通過媒體宣傳，引導退休族人員雙休日到醫院診療檢查。彈性排班以縮短等候時間：實行無假日門診，所有窗口及醫技科室實行彈性排班，高峰期啟動應急預案。

2.2.4重點區域實施電子信息監測和現場監測，等候患者超過15～20人次，啟動應急預案，病房醫師支援門診。減少患者等候時間。

2.3分樓層收費、設置\"銀醫通\"自助掛號收費系統和廣泛預約診療

2.3.1設分樓層掛號收費。我院新門診布局較合理，每一層樓都設有掛號收費窗口，以便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。根據掛號、收費高峰時段的變化，窗口服務功能隨時改變，實現變頻服務。

2.3.2各層樓收費窗口處及診區布設\"銀醫通\"自助掛號收費一體機。患者持社保卡、身份證、銀行卡可輕松快速掛號繳費、自助預約掛號。

2.3.3廣泛開展預約掛號 為了緩解患者等候時間長和避開就診高峰，我院開展多渠道預約掛號和分時段掛號相結合預約診療服務，專家門診、專科門診和普通門診均可預約。患者采用網上預約、電話預約和現場預約、診間就診結束預約下次、出院時預約復診時間，自助機預約等多種形式。特別是對門診患者多的科室，全面實行預約診療，錯峰就診，使患者有序地到達醫院，既減少了患者候診時間，又避免了門診人流的過于集中和停車難等問題。患者預約掛號時就清楚地告知大約就診的時間，不需要太早到醫院候診。合理分流就診人群，避免人流過度集中導致的無效等候和擁擠。

2.4加強導醫全方位引導。新門診成立后，將導醫導診人員社會化。所有人員上崗前均經過系統培訓，考核合格后上崗。全員參與各樓層的咨詢引導、幫助自助掛號繳費、全程陪同檢查。隨時解決發現的問題，方便患者就診。

2.5為了提高自助機使用率、減少醫囑重復錄入差錯率，在門診全面實行電化處方、申請檢查、處置單。將所有收費項目與電子病歷系統對接，胃鏡、腸鏡、增強CT、MIR處方藥捆綁，患者自助一體捆綁繳費，各科室統一領取藥品，減少取藥環節。

2.6定期總結分析醫技檢查科室存在問題，召開各部門協調會，各部門彈性排班，檢驗科將住院患者標本提前接收，7∶00準時上機，保證門診患者高峰時應對，確保門診患者檢驗需求；上午高峰時段增加采血窗口。MIR室7∶00上班，21∶00下班，診斷組將當天所有報告出具，保證患者最短時間獲取診斷報告。

2.7自動發藥機投入使用 2013年10月份，我院門診藥房正式實施智能存取快速發藥機，能實現系統自動叫號，自動分配取藥窗口。患者就診后，醫生將處方輸入電腦，患者繳費后，處方信息會通過網絡自動傳輸到藥房。發藥機自動調配，患者取藥時，前臺藥師通過患者的處方條碼掃描，裝配患者藥品的智能藥框綠燈顯示，進行再次核對確認，大大縮短了患者等候時間，為做好相應的用藥指導提供有效保證。

3成效

3.1門診在沒有增加人員和收費窗口的情況下，門診量增長21.5%，

3.2患者綜合滿意率由94.5%上升到96.6%，門診流程滿意率由原來的82%上升到90.5%。

3.3市萬人千企行風評議衛生系統第15名提升到第7名。

3.4平均掛號繳費時長由原來的21 min縮短到9.8 min

3.5檢驗項目出報告時間，生化提前20 min，免疫提前60 min。

3.6門診常規影像項目，當天檢查完成，當天出具報告。門診患者MIR當天檢查完成。

3.7門診藥房智能化發藥機啟用后，效果明顯：后臺調配效率明顯提高，患者等候取藥時間平均縮短10 min，且無需排隊，坐侯叫號取藥；減少藥師工作量，使藥師有更多的時間指導患者用藥。減少發藥出錯。

4總結和體會

有文獻報道，患者認為看病難的環節主要集中在診療和檢查[2]，我院通過門診就診人員的追蹤，檢查平均等候49 min，門診量前10名的科室就診等候>20 min，其他環節等候時間不超過10 min，依據我院實際，通過近1年的實踐，我們將分診掛號同時進行，取消了往返分診的環節；加大自助一體機的預約、掛號繳費、提取檢驗報告單，減少排隊等候時間。運用患者流管理理論[3]，通過集中整合資源，合理調配人力資源，采取分時段預約就診，合理分流患者，彈性調整工作時間，增加高峰時段工作人員，及時緩解高流量就診時段壓力。患者在門診就醫的整個過程由分診、掛號、就診、檢查治療、收費、取藥環節構成 ，各個環節的質量和效率影響著醫院門診的醫療秩序和醫療質量。門診管理緊緊圍繞這些環節，盡可能減少環節，且縮短每一個環節的等候時間。我院門診部，在院領導及各部門的大力支持下，依托信息化建設，使就診流程比較合理，得到患者及醫務人員認可，滿意度不斷提升，患者就醫體驗改善。門診流程的整合與再造不是\"一勞永逸\"的，而是一個持續不斷改進的過程。我院目前醫技輔助檢查預約平臺還未建立，檢查要到各部門預約，門診患者社保慢性病個人支付還需收費員人工判斷，不能在自助機及繳費，預約掛號患者不能直接到護士站取號就診。這些信息化的建設和完善，將是今后不斷持續改進的目標。

參考文獻：

[1]李俊蓉.門診流程優化與信息技術相結合的相關探討[J].醫藥前沿，2013，6（1）：103-104.

[2]劉益，何梅，何文杰.新醫改形勢下門診流程再造現狀調查及分析[J].中文健康文摘，2012，12（9）：75-76.

[3]趙國光，姚崢，劉力松等.應用患者流管理理論改進三級綜合醫院門診管理[J].中華醫院管理雜志，2012，11（11）：834-837.編輯/肖慧