品管圈在提高兒科加床患者滿意度中的應用

摘要：目的 探討品管圈在提高兒科加床患者滿意度中的應用效果。方法 成立品管圈小組，確定以\"改進護理服務，提高兒科加床患者滿意度\"為課題，對兒科加床患者發放\"住院患者滿意度調查表\"進行調查，并利用柏拉圖、魚骨圖等對調查結果進行原因分析，制訂相應整改措施后組織實施，再對兒科加床患者滿意度進行調查、效果評價及標準化。結果 兒科加床患者滿意度顯著增高，由活動前的64.38%上升至91.56%（P<0.001）。結論 品管圈活動有助于解決臨床工作中加床導致科室滿意度低的問題，對提高兒科加床患者滿意度，改進護理服務質量起促進作用。

關鍵詞： 品管圈；兒科；加床；滿意度

品管圈指同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發進行品質管理，所組成的小團體[1]。隨著兒童患者的增多，病區床位不足以安置患者數量，部分患者被放置在過道加床進行治療，且兒童住院時一般由2個以上家長進行陪伴，而加床條件有限，不能滿足患者除治療以外的正常住院需求。護理滿意度是患者對醫療服務質量的最終評價指標之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫療改革的最終目的[2]。在醫院進行滿意度調查時，加床患者對多項內容不滿意，使病房滿意度下降。2013年11月～12月，我科成立\"同心圈\"管理圈，對加床患者滿意度進行調查分析，運用品管圈活動取得了較好的效果，現匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本院共有兒內科病區6個、兒外科病區2個，共8個兒科病區。品管圈活動前后采取方便抽樣法，分別選取2013年11月和12月兒科各病區入院前40例加床患者，共320名患者在住院第二日發放\"住院患者滿意度調查表\"；同時按照醫院每月滿意度常規調查，對病區其他患者進行滿意度調查。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 圈名定為\"同心圈\"，寓意兒科團結一心、努力向上的精神。圈組成員由兒內科6名、兒外科2名共8名護師職稱人員組成，從中選出圈長1名，并由兒科護士長任輔導員。

1.2.2主題選定 采取頭腦風暴的方法，召開圈會，針對目前本院兒科現狀，列出兒科普遍存在的3個問題進行討論，通過評分方式選出\"提高兒科加床患者滿意度\"為本次活動主題。

1.2.3活動目標 改進護理服務質量，提高兒科加床患者滿意度至90%以上。

1.2.4現狀調查及原因分析 向320名加床患者發放\"住院患者滿意度調查表\"，調查表回收率為100%。對調查結果進行收集整理，制作柏拉圖，根據80/20法則確定影響加床患者滿意度的因素，主要對病區環境舒適度、醫護人員服務質量和護士技術操作3方面進行改進。

1.2.5對策擬定及實施

1.2.5.1提高病區環境舒適度 ①將過道加床調整為病房加床，固定加床位置；②將加床躺椅更換為普通病床；③每張加床配置床頭柜和整理箱（或儲物柜），保證患者物品擺放的需要；④為加床增設躺椅一張，保障患者家長的休息；⑤加強消毒工作，對病房進行空氣消毒1次/d。

1.2.5.2提高醫務人員服務質量 ①對其他編制床位患者做好解釋工作，取得配合；②固定加床患者管床醫生和管床護士，每日做自我介紹；③提前告知患者去向，讓患者有需要時能及時找到醫務人員；④首問負責制，無論是否自己所管床位患者，立即協助完成。⑤加強病房巡視，及時處理患者及家長的問題。⑥增加護理人員，每名護士最多負責8例患者，保障足夠的人力資源，避免差錯事故的發生。

1.2.5.3提高護士技術操作成功率及做好護患溝通 ①針對新護士進行常用技術操作培訓，每月考核；②建立獎懲制度，對考試優秀和不合格人員進行獎懲；③遇操作困難時，鼓勵護士求助上級，避免引發不必要的護患糾紛；④在操作過程中，與患兒交朋友，談論患兒感興趣的話題，取得配合；⑤關心患兒，了解患兒及家長的想法，進行針對性的護理。

1.2.6效果確認 根據在品管圈活動前后對320例患者住院第2d發放\"住院患者滿意度調查表\"的結果顯示，活動后患者滿意度明顯提高；而根據醫院對病區其他患者的月滿意度常規調查結果顯示，活動后病區患者滿意度無明顯變化。

1.2.7標準化 ①將加床躺椅更換為普通病床，并固定位置；②每張加床配置床頭柜和儲物柜，且增設躺椅一張；③每個病區增加護理人員1～2名；④病房空氣消毒1次/d；⑤首問負責制，每日醫生護士做好自我介紹；⑥加強操作培訓，建立獎懲制度；⑦做好護患溝通。

1.3統計學方法 采用SPSS 17.0軟件，活動前后滿意度的比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異具有統計學意義[3]。

2結果

2.1品管圈活動前后兒科加床患者滿意度比較，見表1。

2.2品管圈活動兒科病區患者滿意度比較，見表2。

3討論

兒童群體作為醫療群體的一個組成部分，具有其特殊性，每名兒童就醫時，常伴隨有2個以上家長，走廊躺椅加床不僅不能滿足患兒家長的需要，而且存在較大安全隱患。患兒滿意度作為醫務人員工作評定的重要因素，提高加床患者滿意度已成為兒科護理工作的一項重點。

此次品管圈活動，使病區走廊加床的問題得以實質性的解決，為患者提供舒適的加床環境，盡量滿足患者的合理需求。同時，通過各病區護理人員的參與，提高了護理人員的責任感，促進護理人員對病區現狀進行思考，提升護理管理和護理服務質量，增進了患者與醫務人員之間的感情，減少醫療糾紛和投訴事件的發生。

4結論

品管圈活動的開展改變了傳統式的管理模式[4]，不僅在活動中為達到活動目標起到了實質性的作用，還在無形中增強了護理團隊的凝聚力。

但本次活動調查未分年齡段對患者進行滿意度調查，對結果是否具有通用性和推廣性未做相應的調查研究。

參考文獻：

[1]張幸國.醫院品管圈活動實踐與技巧[M].1版.杭州：浙江大學出版社，2010：2.

[2]孫浩.住院患者護理滿意度的調查[J].當代護士（學術版），2010，01：67-68.

[3]黎華珍.品管圈的應用對提高護理滿意度的應用[J].中國現代藥物應用，2013，11（7）：259-260.

[4]伍慧.品管圈在提高住院患者滿意度中的應用[J].當代醫學，2014，02（20）：17-18.

編輯/張燕