醫務人員對優質護理服務的認知度調查及研究

摘要：目的 分析醫務人員對優質護理服務的認知度，分析存在問題，提出改善對策。方法 選取各科室醫生80人、護士104人，行關于優質護理服務認知度調查，統計相關指標，分析職稱、工作年限、學歷對護士認知評分影響。結果 護士責任制整體護理、績效考核合格率分別為93.27%、84.61%高于醫生66.25%、43.75%，差異具有統計學意義（P<0.05）；不同學歷、不同職稱、不同工作年限護士對優質護理主體內涵認知差異無統計學意義（P>0.05）；護師以上職稱者對專業技術認知低于護師者，績效考核認知高于護師、護士，對責任整體護理認知高于護士，差異具有統計學意義（P<0.05）；工作年限>11年者，對基礎護理認知、專業技術認知評分低于6～10年者，對責任整體護理、績效考核認知評分高于1～5年者，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 在開展優質護理服務活動中，護士更側重于主體內涵、專業技術、基礎護理，主管護師及以上職稱者更側重于責任整體護理與績效考核，護師各維度評分較均勻，兼顧一線護理與管理；主體內涵、基礎護理、專業技術是醫生關注重點，對整體責任護理與護理質量的評估能有有待提高，無法參與護理質控之中；應發揮醫師作用、注重醫患配合，增強優質護理路徑科學性、可行性。

關鍵詞：醫務人員；優質護理服務；認 2010年，衛生部在全國開展\"優質護理服務示范工程\"活動，旨在推廣優質護理服務理念，提升醫院服務質量水平，構建和諧的醫患關系。優質護理的內涵是指對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注重禮貌、禮儀、理解、講究儀表、言談，執行操作規范，對優質護理服務的理解，涉及醫生、護士和患者，護士是優質護理的實施者，而醫生是優質護理中護士的合作者，我院開展優質護理服務活動已4年有余，取得了一定的成果，也暴露了諸多問題，醫務人員對優質護理服務的認知度存在較大差異，直接影響優質護理服務活動開展效果。本次研究對我院醫務人員關于優質護理服務的認知度進行調查，分析潛在的影響因素，總結經驗，提取解決對策。

1資料與方法

1.1一般資料 按照人數比例分布，隨機抽取我院各科室醫生80人，護士104人，進行問卷調查。醫師：男58人、女22人；本科77人、碩士及以上3人；職稱：醫師67人、主治醫師與副主任醫師13人；工作年限3～27年。護士：均為女性；中專44人，大專41人，本科及以上19人；職稱：護士54人，護師25人，主管護師20人，副主任護士及以上5人；工齡：1～27年。

1.2方法 參照衛生部《2010年\"優質護理服務工程活動\"方案》[1]，編制《優質護理認知調查表》，設置5個維度，包括主體內涵、基礎護理、專業技術、責任制整體護理、績效考核，共21個條目，每個條目共有正確、基本正確、錯誤3種評分標準，各記3分、2分、1分。總分64分，其中主體內涵12分、基礎護理15分、專業技術12分、責任制整體護理9分、績效考核12分。

1.3統計學處理 以EXCEL軟件整理收集到的調查問卷，轉入SPSS18.0軟件處理，以（x±s）表示計量資料，以數（n）與率（%）表示計數資料，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1 醫護人員合格率 以應得分值×60%作為應得及格分值，評估護士、醫生關于優質護理服務認知度調查，護士責任制整體護理、績效考核合格率高于醫生，差異具有統計學意義（P<0.05）（見表1）。

2.2 護士對優質護理認知影響因素分析 不同學歷、不同職稱、不同工作年限護士對優質護理主體內涵認知差異無統計學意義（P>0.05）；護師以上職稱者對專業技術認知低于護師者，績效考核認知高于護師、護士，對責任整體護理認知高于護士，差異具有統計學意義（P<0.05）；工作年限>11年者，對基礎護理認知、專業技術認知評分低于6～10年者，對責任整體護理、績效考核認知評分高于1～5年者，差異具有統計學意義（P<0.05）（見表2）。

3討論

3.1 特征與問題分析

3.1.1 醫護對優質護理服務認知總體評價 ①本次研究中，護士對于優質護理服務各維度認知評分合格率均在80%以上，其中績效考核最低為84.61%，這與護士群體比重較重有關，績效評估工作并非護士工作重點，護士對績效也缺乏系統性的認識，自我質控能力不足。護士對優質護理基礎護理認知合格率89.42%，提示護士對優質護理中基礎護理認知有待提高，易將常規護理與優質護理相混淆。③醫師對于優質護理主體內涵、基礎護理、專業技術認知合格率與護士差異無統計學意義（P>0.05），部分醫師認為優質護理中深化的服務內涵、增加的護理內容與自身工作密切相關，這些維度內容對治療的意義是自身關注重點，如增加的康復護理、心理護理，在疾病治療過程中，是否增加治療風險、是否增強藥效等。醫師在整體責任護理、績效考核中認知評分合格率低于護士，差異具有統計學意義（P<0.05），提示醫師對護理關注集中在具體操作、目標上，缺乏參與護理質控與監督、管理的意識，這可能與醫師對自身職責定位有關。醫師將自身工作與其它護士割裂開來，不注重醫護配合，只注重治療護理工作的落實，這本無可厚非，但可能存在醫護脫節風險。程思斯等調查得知醫師對于優質護理重視程度與護士基本相同，注重嚴格遵照標準落實各項護理工作，但對宣傳、監督、病區護士基本護理行為、責任護士心理指導等不夠重視，細節關注度不足[2]。醫師應積極轉變工作理念，注重護患配合，充分了解護士職責，使醫囑與護理管理相契合，提高醫囑落實效用，也有助于提高護理管理效用，避免活動造成醫護工作混亂，減輕護士負擔。

3.1.2 護士對優質服務各維度認知水平影響因素分析 本次研究中，學歷、職稱、工作年限對護士優質護理主體內涵認知影響不顯著，提示護理主體內涵設置較科學，易于理解，護士結合自身工作均有較深刻的體會。

護師以上職稱者對專業技術認知低于護師者，績效考核認知高于護師、護士，對責任整體護理認知高于護士，差異具有統計學意義（P<0.05）。提示護師以上者更注重管理，包括績效考核、整體護理，護師關注點則較全面，護士則側重于基礎護理、專業技術，這與不同職稱者工作內容與權責有關[3，4]。

工作年限>11年者，對基礎護理認知、專業技術認知不足，對責任整體護理、績效考核認知水平較高，這與醫院的晉升制度與護理技術的進步不無關系。工作年限是職稱晉升的主要依據，職稱較高者，工作年限一般較長，現今參與一線臨床工作時間較短，近年來護理技術的飛速發展，優質護理注重提升護理技術、深化基礎護理，注重實踐，職稱較高、工作年限較長者對優質護理服務存在一定不適應。

3.2 對策

3.2.1 加強醫護聯系 本次研究中，醫師參與優質護理服務缺乏系統性把握，參與質控積極不足，對護理管理缺乏足夠的了解，影響了優質護理服務開展效率。在實際工作中，我們看到部分優質護理工作與醫師工作存在沖突，優質護理計劃無法落實，醫師未能參與至優質護理服務路徑制定之中。因此，各科室應積極協調醫護關系，把握優質護理整體目標，共同制定優質護理路徑，保障路徑的科學性，促路徑圓滿落實。

3.2.2 發揮護師與小組長作用 護士與主管護師，因職責、工作環境不同，對優質護理服務關注點也不盡相同，而護師與小組長起到承上啟下的作用，既參與一線臨床護理，又參與質控與管理。且在年齡、職稱上與上下級差異較小，與上下級隔閡更小。因此醫院應注重發揮小組長承上啟下的作用，制定一套圍繞小組長的優質護理服務管理系統。實施\"扁平化\"管理，減少層級，提升護理部對下轄各科室小組的控制力度。

3.2.3 優化管理 實行護理服務后，護理工作量增多，護理難度增大，護理要求提高，護士職業壓力上升，但與之相對的是，護士社會地位、福利待遇、受重視程度并未得到改善，不利于激發護士工作積極性，優質護理成為空談[3～5]。醫院應調整護理管理模式，使之與優質護理相適應，提升護士福利待遇，注重人性化管理，減輕護士職業壓力。

參考文獻：

[1]馬曉偉.在全國\"優質護理服務示范工程\"重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：2-7.

[2]程思斯，程莉莎，廖春梅.醫護人員對優質護理服務工程重要性認知情況的調查[J].基層醫學論壇，2012，16（27）：3633-3635.

[3]呂萌.優質護理服務對臨床護理人員壓力影響研究[J].泰山醫學院，2012：20-26.

[4]李淼淼.優質護理服務病房責任護士工作分析研究[J].福建：福建醫學大學，2013：45-47.

[5]曾建，朱建軍.涼山地區護士優質護理認知調查[J].華西醫學，2014，29（1）：114-116.

編輯/許言知度