門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施與管理

摘要：面對(duì)日益嚴(yán)峻的門診高峰期擁擠、看專家號(hào)難的問題，我院在已建立預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大和深化預(yù)約診療服務(wù)，開展全預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，改造門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，有效減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現(xiàn)象，基本解決了患者午夜排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院；全預(yù)約；預(yù)約掛號(hào)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求日益增長，專家號(hào)難掛的問題日益顯著。我院為實(shí)現(xiàn)以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)療、解決患者掛號(hào)看病難的問題 ，對(duì)原本的預(yù)約掛號(hào)模式進(jìn)行了改進(jìn)，通過現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)、電話人工預(yù)約掛號(hào)等方式、根據(jù)不同患者的就診需求采用專家號(hào)分時(shí)段預(yù)約、普通號(hào)自助排隊(duì)為主，分時(shí)預(yù)約為輔、急診號(hào)24h自助排隊(duì)的就診模式進(jìn)一步滿足不同患者的預(yù)約就診需求，科學(xué)、合理的安排患者就診，充分利用了掛號(hào)資源，降低了患者就醫(yī)成本，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會(huì)效益。

1預(yù)約掛號(hào)模式

1.1專家號(hào)分時(shí)段預(yù)約 分時(shí)段預(yù)約就診是指患者在約定的時(shí)間段內(nèi)到醫(yī)院接受檢查和治療。如按照每個(gè)醫(yī)生大約 6 min 可以為 1 例患者看病進(jìn)行估算，將每小時(shí)分割為 10 個(gè)時(shí)段，安排患者在約定的時(shí)間段來按時(shí)就診。分時(shí)段就診的目的是解決患者到大醫(yī)院看病難、等候時(shí)間長的問題，緩解患者在放號(hào)時(shí)間點(diǎn)集中等候掛號(hào)現(xiàn)象。使患者從原來被動(dòng)盲目的就醫(yī)行為，變成自主有序的行為，患者可以準(zhǔn)確安排預(yù)約就診時(shí)間，提高了就醫(yī)效率，合理地分流就診患者，有效地緩解患者就診擁堵的狀況。

1.2普通號(hào)自助排隊(duì)為主，分時(shí)預(yù)約為輔 自助排隊(duì)為主，分時(shí)預(yù)約為輔是指將普通號(hào)的號(hào)源分為兩部分，開放其中一小部分為預(yù)約掛號(hào)，另一部分為排隊(duì)掛號(hào)。如某個(gè)醫(yī)生當(dāng)天有60個(gè)號(hào)源，其中開放10個(gè)為預(yù)約號(hào)，剩下的50個(gè)則為排隊(duì)號(hào)。掛預(yù)約號(hào)的患者按預(yù)約時(shí)間來醫(yī)院就診，正常排隊(duì)掛號(hào)的患者按排隊(duì)序號(hào)就診。如果預(yù)約患者在約定的時(shí)間段按時(shí)來就診，醫(yī)生診治完當(dāng)前患者后，預(yù)約患者就可以享受優(yōu)先就診的服務(wù)。相對(duì)于專家號(hào)而言，普通號(hào)的號(hào)源基本能滿足患者需求。采用自助排隊(duì)為主，患者可以在當(dāng)天未提前預(yù)約的情況下，前來排隊(duì)掛號(hào)按序號(hào)就診。分時(shí)預(yù)約為輔，患者可以根據(jù)自己需要預(yù)約醫(yī)師的某個(gè)時(shí)間段前來就診。不僅使掛號(hào)資源得到充分利用，而且使門診服務(wù)也更加人性化。

1.3急診號(hào)24h自助排隊(duì) 自助排隊(duì)是指根據(jù)患者掛號(hào)的先后順序系統(tǒng)自動(dòng)生成一個(gè)序號(hào)，患者按序號(hào)到醫(yī)師處就診。急診號(hào)采用24h自助排隊(duì)模式，患者可隨時(shí)到醫(yī)院掛急診號(hào)就診。急診掛號(hào)以科室為單位，只需選擇到相應(yīng)的急診科室，系統(tǒng)自動(dòng)排隊(duì)到該科室，生成排隊(duì)序號(hào)，患者按排隊(duì)序號(hào)就診。

2預(yù)約排隊(duì)掛號(hào)的方式及方法

2.1現(xiàn)場預(yù)約排號(hào) 門診樓的每層都設(shè)有自助排號(hào)機(jī)，患者可持就診卡在自助機(jī)上24h自助辦理預(yù)約，可預(yù)約次日起3d以內(nèi)的號(hào)源不包括周末及節(jié)假日。預(yù)約成功后，患者在就診當(dāng)天持號(hào)票按預(yù)約時(shí)間至醫(yī)師處就診。普通號(hào)的自助排隊(duì)當(dāng)天零點(diǎn)開始至下午18點(diǎn)都可自助排隊(duì)掛號(hào)，當(dāng)天排隊(duì)掛號(hào)按序號(hào)到醫(yī)師處就診。急診號(hào)24h都可在自助機(jī)上排隊(duì)掛號(hào)就診。

2.2電話預(yù)約 患者可以在醫(yī)院上班時(shí)間內(nèi)撥打預(yù)約電話。預(yù)約成功的患者，在就診當(dāng)日按預(yù)約時(shí)間提前30min持就診卡到預(yù)約服務(wù)臺(tái)取號(hào)，并持號(hào)票按時(shí)就診。

2.3醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)預(yù)約掛號(hào) 為了更方便廣大患者，提供更人性化的服務(wù)，醫(yī)院即將在網(wǎng)站和微信公眾平臺(tái)上開放預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。屆時(shí)，患者可以通過訪問柳州市中醫(yī)院網(wǎng)站或加柳州市中醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)。

3預(yù)約掛號(hào)的管理

3.1全方位的宣傳 開展預(yù)約掛號(hào)初期，預(yù)約使用率較低。預(yù)約掛號(hào)模式轉(zhuǎn)變后，醫(yī)院加大了宣傳力度。在每層樓的自助掛號(hào)處都設(shè)有宣傳公告，并專門制定了預(yù)約掛號(hào)宣傳單，由導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)發(fā)放給患者，向社會(huì)宣傳預(yù)約掛號(hào)的方式和方法以及預(yù)約電話號(hào)碼和醫(yī)院網(wǎng)址等。由導(dǎo)診向患者講解和輔導(dǎo)患者操作自助機(jī)，并實(shí)時(shí)將專家門診出診情況和預(yù)約余號(hào)信息公布在醫(yī)院網(wǎng)站上以及門診掛號(hào)大廳滾動(dòng)屏上。通過大量的宣傳，使患者更快的了解和掌握新的預(yù)約就診方式，能更好更便利地享受醫(yī)療服務(wù)。

3.2改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng) 為積極推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，滿足預(yù)約掛號(hào)管理的需求，對(duì)原本的自助排隊(duì)掛號(hào)系統(tǒng)做出改進(jìn)。由原來的自助排隊(duì)和自助預(yù)約模式改為專家號(hào)、普通號(hào)、急診號(hào)三種掛號(hào)模式。專家號(hào)模塊，先選擇專家名片，名片上包括該專家的所屬科室、專業(yè)特長介紹，選定專家后，可詳細(xì)看見該專家的余號(hào)信息，選擇預(yù)約日期，可顯示該天時(shí)間段的預(yù)約情況，選擇預(yù)約時(shí)間，確認(rèn)預(yù)約信息。普通號(hào)模塊分為自助排隊(duì)和自助預(yù)約模塊。自助排隊(duì)為先選擇就診科室，再選擇就診醫(yī)師，生成排隊(duì)序號(hào)，確認(rèn)排隊(duì)信息。普通號(hào)的自助預(yù)約操作流程是選擇預(yù)約日期，就診科室，就診醫(yī)師，選定醫(yī)師可顯示該醫(yī)師開放的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)和余號(hào)信息，選擇預(yù)約時(shí)間，確認(rèn)預(yù)約信息。急診號(hào)模塊只需選擇急診科室，確認(rèn)排隊(duì)信息。系統(tǒng)增加取消預(yù)約掛號(hào)模塊，患者可提前一天在自助機(jī)上取消預(yù)約，預(yù)約時(shí)間為當(dāng)天的無法取消預(yù)約信息。改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)界面更加人性化，操作簡單，功能直觀，為患者提供更加完善的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

3.3號(hào)源的開放 為了協(xié)調(diào)高峰低谷時(shí)的就診人流，方便患者就診，專家號(hào)的號(hào)源采用100%全預(yù)約，實(shí)時(shí)向社會(huì)大眾公布專家號(hào)余號(hào)信息。患者可根據(jù)余號(hào)信息提前預(yù)約就診。

3.4就診人員的管理 凡持有醫(yī)院就診卡者均可通過上述預(yù)約方式為本人預(yù)約掛號(hào)，每次最多可預(yù)約2個(gè)不同科室的號(hào)。因故不能按時(shí)就診者，需至少提前1d并于下午18時(shí)之前撥打預(yù)約電話取消預(yù)約。 過時(shí)未取號(hào)者、未按時(shí)就診卻未取消者視為爽約，累計(jì)爽約3次者，取消預(yù)約資格1個(gè)月，連續(xù)爽約次數(shù)達(dá)4次以上的，將停止第2個(gè)月的預(yù)約資格。如預(yù)約專家由于特殊情況不能出診，我院會(huì)用電話及時(shí)通知已預(yù)約掛號(hào)的患者，這就要求就診卡專人專用，信息須真實(shí)有效，保證聯(lián)系電話暢通。

4成效與體會(huì)

預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施以來，患者多的科室預(yù)約的人多了，排隊(duì)掛號(hào)的相對(duì)減少了，減少了高峰期就診的壓力，緩解了候診大廳擁堵的現(xiàn)象，培養(yǎng)了患者良好的，有計(jì)劃的就診習(xí)慣，使患者能夠根據(jù)自身情況提前預(yù)約就診時(shí)間，享受預(yù)約就診、按約候診的益處，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率。患者的就診滿意度不斷提高，醫(yī)療資源分布的合理性得到極大改善。

預(yù)約掛號(hào)的建設(shè)和實(shí)施有效證明了患者單一的現(xiàn)場掛號(hào)就醫(yī)模式向多形式的掛號(hào)模式轉(zhuǎn)變的趨勢，這也是時(shí)代發(fā)展的必然要求；通過開展多形式的預(yù)約掛號(hào)，在一定程度上促進(jìn)了掛號(hào)資源的合理分配，方便患者就診，同時(shí)它也是醫(yī)院未來實(shí)現(xiàn)門診掛號(hào)時(shí)間管理和空間管理調(diào)節(jié)的一個(gè)有效途徑。但是，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在的預(yù)約掛號(hào)僅僅是提供了多種掛號(hào)形式，并且預(yù)約掛號(hào)只是就醫(yī)過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化，如何更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，還需更多的努力。

編輯/孫杰