強化8S精益管理提高醫院后勤服務滿意度

摘要：隨著醫療服務行業市場競爭日趨激烈，為醫院發展和改革帶來了新的機遇和挑戰，醫院現代化程度的提高和各種設備越來越先進，對后勤服務保障的依賴性越來越高，后勤服務部門越來越被重視。如何提高醫院后勤服務滿意度是醫院管理者面臨的一個重要課題。本文主要闡述某醫院后勤服務中心應用8S精益管理工具在提升后勤服務滿意度方面的做法。

關鍵詞：8S精益管理；醫院；后勤服務；滿意度

8S 管理包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、節約（SAVING）、服務（SERVICE）八個方面。8S 管理是精細管理的基礎，是現代工廠企業行之有效的現場管理理念和有效的管理方法。近年來我院后勤積極推行8S管理法，后勤服務質量、水平和滿意度有了大幅度提高[1，2]。

醫院后勤是醫院組成的重要部分，醫院后勤管理作為醫院的支持保障系統，在協助完成醫療、科研、教學過程中占有非常重要的地位。后勤服務涉及物資、維修維護、水電氣供應、制冷供熱、環境衛生等諸多領域，是直接面對醫務人員和患者的服務部門。服務水平的高低直接影響到醫療秩序的正常運轉和醫療質量及經濟效益，嚴重會導致醫療秩序中斷[3]。

1聊城市人民醫院后勤服務中心概況

我院自2007年成立后勤服務中心以來，不斷調整人員結構，逐步推行\"8S\"管理法，牢固\"以患者為中心\"的服務理念，堅持\"服務第一\"的原則，下設水暖、木工、瓦工維修，固定資產、物資被服洗滌配送、配電用電維修、中央空調電梯運行、能源計量統計、零星工程等十余項服務保障內容，涉及患者就醫和職工工作及生活方方面面。服務區域涵蓋醫院28萬平米工作區和4個家屬區。特點是攤子大、工作量大、涉及面廣、千頭萬緒、十分繁雜。貫穿于醫療工作和生活的各個環節，涵蓋醫院的方方面面。為此我們充分利用8S管理工具，建設學習型后勤服務保障團隊，不斷創新服務方式、提高服務質量、優化人員素質、提高服務水平，服務水平水平和服務質量有了顯著提高，做到了讓職工滿意、讓患者滿意，圓滿完成了各種醫療保障任務，特別是在三級甲等醫院評審中，受到衛生部、省廳等專家領導的一致好評。

2主要做法

2.1規范管理、服務創新，把服務工作做實做細 在服務管理中，嚴格按照8S管理規范，對工作區域場所抓好整理、整頓、清掃、清潔。

2.1.1對各類物品工具分類存放，必須品和非必需品劃分標準，對個人儀表、工作區域環境制定標準，對工作服、工具包、辦公桌物品擺放等明確細則，制定相關的評比制度，每周評比，張榜公示，塑造清爽、整潔明朗、便捷的工作場所，同時也減少了設備的損壞，延長使用壽命，降低了運行成本。

2.1.2做到零庫存、提高庫存使用率，減輕庫存和配送壓力，應急物品種類齊全、數量適中，做到專人管理、專人使用、專區存放，減少取用工具的時間，減少誤取率，有效提高工作效率。制定了限時服務承諾和首接負責制，在規定的時間內為一線提供優質、安全、高效的服務，確保臨床需求信息不重復傳遞、不浪費時間、人力、物力。

2.2加強員工隊伍建設、提高服務水平。

2.2.1制定全員培訓計劃，先后多次組織服務禮儀、溝通技巧、專業技能等培訓，提高了服務態度，得到了一線認可。每次組織外出參觀考察學習后，集中組織學習經驗和分享，由一人學變成多人共同學。

2.2.2做好了家文化，提高了員工凝聚力和向心力。堅持\"以人為本\"的原則，通過文明工作區域評比、勞保用品發放、員工體檢、生病探望、員工談心等方法，調動了員工參與醫院和后勤建設的積極性；通過教育培訓和組織文體活動提高了員工的文體素質和內涵，增強了主人翁的意識和責任意識，在員工心中牢固樹立了\"醫院是我家、建設靠大家\"的思想，每名員工都有\"舍小家、顧大家\"的觀念。每年組織優秀人員帶領家屬進行聚會或外出旅游，在工作和生活中營造了和諧、積極、團結、互助的濃厚氛圍。

2.2.3通過培訓、比武、參加學習，請人授課等方式，采取請進來、走出去的方法，不斷地提高了員工專業技能水平。每年組織人員參加相關專業培訓10余次，每年組織不同專業比武，今年招聘多個專業的優秀大學畢業生充實到后勤專業隊伍中，有效提高了后勤專業層次和水平。

2.2.4嚴格要求。要求員工儀表整潔，言談舉止文明禮貌，與臨床溝通到位，接聽電話態度熱情和藹，上班時間不在辦公室用餐、吃零食、吸煙，大聲喧嘩，養成良好生活和工作習慣，定期做好4S工作。

2.2.5督促員工遵守規則，教育員工有正確的心態，培養良好的工作習慣，營造積極向上的氛圍，塑造良好團隊精神，提升員工的整體素質，打造后勤服務品牌。通過多措并舉，后勤服務水平和質量有了大幅度提升，得到臨床一致好評。

2.3安全高效、節能降耗。后勤服務中心是我院水、電、氣、物資保障的重要部門，是維系正常醫療秩序的必要條件，是安全生產的重要崗位，同時也是節能降耗、勤儉持家的醫院管家。

2.3.1始終把安全放在工作的重中之重，堅持\"預防為主\"的原則，嚴格落實安全督導檢查、安全隱患上報、安全巡查、安全保護、特殊時期班組長蹲班制度等，每年簽訂安全責任書，每季度一次安全培訓，所有人員必須持證上崗，每名員工在思想上牢固樹立了安全第一的思想，消除了大意、僥幸等心理。

2.3.2針對各班組、各不同工種不定期組織突發事件演練，摸擬各種場景和突發故障或事故進行緊急搶修或救援，不同班組之間組織相互協同配合演練，達到班組之間、崗位之間默契配合，緊急事件相互聯動，不斷提高了應對突發事件保障能力。

2.3.3建立資源節約型醫院，在節能挖潛上下功夫，人人參與，采取多種措施比如：茶水爐安裝定時器、根據天氣情況調節用能參數等，年節約水電費60余萬元。

2.3.4引進高科技節能技術。我院保健中心大樓從功能布局到節能材料的使用均體現了高科技和現代化。圍墻和頂層和門窗及保溫材料采用當前最先進的產品，總投資近500多萬元，經過運行現已取得顯著成效，每年供熱、制冷能源消耗與普通建筑相比可節約50%以上。該大樓被評為全國第四屆\"魯班獎\"。引進了樓宇控制系統，對中央空調及新風系統、裙樓照明系統等進行集中管理和監控，實現全面節能現代化。每年可節約用電157142°。每度按0.8元，每年可節約資金12萬元。經過多方考察與可行性論證，投資110萬元選用了BSK中央空調模糊控制節能產品。經過一個制冷季節的掛表測試計量，2年可收回成本。能源管理人員每天對室內外溫度進行測量，及時關閉門窗并調整室溫，減少空調2h的運行，僅中央空調每年節約經費80余萬元。2010年我院對凈化空調熱水管路系統進行了改造，節省電、氣費用大約45萬元。通過對其能耗進行測試、記錄和對比，主機和水泵綜合節電率達到25%～40%，年節約資金50余萬元，2年收回成本。今年對東區空調機房進行節能改造，投入100萬元，年節能30余萬元。

通過以上措施后勤服務保障達到了臨床預期，為臨床提供了安全高效服務，同時為臨床節約了開支，為醫院節省了費用，得到了臨床一線的認可。

2.4做好聯動、加強后勤宣傳、提升形象和美譽度。

2.4.1與臨床建立互動機制，做到相到理解、相互支持。我們與臨床一線建立了定期互動機制，多次組織臨床人員到后勤班組、設備機房參觀，了解后勤工作的辛苦與繁忙，后勤的工作得到一線人員的肯定、理解和支持。

2.4.2多與臨床溝通，及時征求臨床意見和建議。利用召開院周會等時機，發放調查表格形式，對后勤服務進行滿意度調查并征求對后勤工作的意見和建議，組織人員到臨床征求患者和一線工作人員的意見建議，把被動服務變為主動服務，把服務工作想在前，做在前。針對發生的問題，及時與臨床進行溝通并徹底解決。另外通過走動式管理和網格管理，不斷發現了在服務中存在的問題，為更好地開展工作打下了基礎。

2.4.3加大宣傳力度，全面展示我院后勤發展新風貌。面對醫院發展的新情況、新形勢，我們在后勤宣傳中解放思想、轉變觀念，引進處理公共關系的有關經驗和做法，從樹立后勤良好公共形象的角度來認識和開展宣傳信息工作。通過采取多種宣傳手段，拓展多層次宣傳渠道，完善和創新宣傳工作體系，變單向說教為雙向溝通、多向交流、立體傳播，如：內部網站、內部報刊、節日聯歡等渠道讓更多的人員了解到醫院后勤、認知醫院后勤，不斷提高了醫院后勤的形象和美譽度。

3后勤服務滿意度調查情況

后勤服務中心每季度進行滿意度調查，管理人員深入業務科室與各需求部門進行現場溝通，采取不記名方式填寫調查表格，并提出相應的意見和建議，便于在下步工作中改進。然后在例會上向班組長通報，對于各班組或個人存在的問題進行及時反饋，科室針對存在的問題安排督導，不斷跟蹤改進情況。近年來我科室服務滿意度不斷提升，服務質量受到了臨床業務部門一致認可。見圖1。

4討論

通過8S管理工具的應用，提高了我院后勤整體隊伍建設和服務保障能力，將安全隱患消滅在萌芽狀態，降低了醫院運行成本，做到了節能降耗，得到了臨床一致認可。8S管理只有起點，沒有終點，沒有最好，只有更好，只有長期運行，持之以恒，確保8S管理規范有序推進，牢固樹立\"以患者為中心\"的服務理念，堅持\"服務第一\"的原則，把服務工作做實做細，才能為醫院提供安全、高效的保障服務，為臨床、醫患構建健康、舒適的就醫、工作環境，做到讓患者、讓職工、臨床滿意。

參考文獻：

[1]楊紹萍.淺談現代醫院管理策略[J].中國實用醫藥，2010，21：21.

[2]池金鳳.7S管理法在醫院后勤中的應用[J].中國醫院建筑與裝備2014，6：125.

[3]朱萌.談醫院后勤管理，中國當代醫藥[J].2010，6：48.

編輯/王海靜