實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"對(duì)提高患者滿意度的效果評(píng)價(jià)

摘要：目的 探討實(shí)施\"站點(diǎn)式服務(wù)\"后呼吸科病區(qū)住院患者的滿意度。方法 隨機(jī)抽取實(shí)施\"站點(diǎn)式服務(wù)\"試點(diǎn)病房和非試點(diǎn)病房的床位48張床，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，采用我院統(tǒng)一設(shè)計(jì)的患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，觀察兩組患者的滿意度。結(jié)果 實(shí)施\"站點(diǎn)式服務(wù)\"病房患者滿意度明顯高于非試點(diǎn)病房的患者滿意度，數(shù)據(jù)將采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意（P<0.05）。結(jié)論 實(shí)施\"站點(diǎn)式服務(wù)\"，對(duì)增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：站點(diǎn)式服務(wù)；患者滿意度

隨著患者醫(yī)療需求不斷提升，希望自己在獲得治療性護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，能夠享受到舒適的人性化服務(wù)[1]。為能夠更加主動(dòng)的為患者服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在我科開(kāi)展了治療室前移，每個(gè)責(zé)護(hù)以治療車為固定點(diǎn)，最近的守護(hù)所管的患者，由以前的等待鈴聲，到現(xiàn)在的減少鈴聲，給患者提供方便快捷護(hù)理服務(wù)的\"站點(diǎn)式服務(wù)\"。使患者需求得到較大程度滿足。

1資料與方法

1.1一般資料 本科室病區(qū)在編床位48張，根據(jù)病房布局隨機(jī)分為A、B兩個(gè)責(zé)護(hù)組，A組為對(duì)照組，22張床位，實(shí)施原始的護(hù)理服務(wù)方法；B組為實(shí)驗(yàn)組，26張床位，實(shí)施治療室前移的站點(diǎn)式服務(wù)。兩組患者的病種、年齡、病房的住院環(huán)境及護(hù)理人員的編制基本相同，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。選擇2011年6月～2013年6月在收住本科室，住院天數(shù)超過(guò)1w的患者，B組820例，A組的820。兩組均由固定高年資護(hù)師及以上護(hù)理人員擔(dān)任組長(zhǎng)，各帶領(lǐng)3名組員。實(shí)驗(yàn)組開(kāi)展了治療室前移，給患者提供方便快捷的\"站點(diǎn)式服務(wù)\"。對(duì)照組采取傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理模式，做好各項(xiàng)治療及護(hù)理操作，滿足患者的需求。

1.2方法 A組患者采取傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理模式服務(wù)護(hù)理。B組采取\"站點(diǎn)式服務(wù)\"模式：①治療室前移，每個(gè)責(zé)護(hù)以治療車作為固定的戰(zhàn)地，固定在所管病區(qū)的周圍，最近的守護(hù)她們的患者，并告知所管患者其位置。②放大的服務(wù)視角，最大限度的看到患者需要什么，第一時(shí)間滿足患者的需要。③深入病房，拉近護(hù)患距離，及時(shí)了解到所管病區(qū)的情況，主動(dòng)控制鈴聲，提高患者滿意度。④規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，對(duì)患者開(kāi)展教育、康復(fù)指導(dǎo)，提供心理支持，并充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3調(diào)查方法及療效判斷標(biāo)準(zhǔn) 定期由專門的固定護(hù)士對(duì)每一位患者發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，責(zé)護(hù)組成員不參與調(diào)查工作。兩組患者所接受的問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容完全相同。以我院統(tǒng)一設(shè)計(jì)的《患者滿意度調(diào)查表》為模板，以匿名的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要針對(duì)患者在院期間對(duì)健康教育、護(hù)理技術(shù)操作、基礎(chǔ)護(hù)理及護(hù)理態(tài)度等方面的20項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行滿意程度的調(diào)查。

按患者滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五項(xiàng)，將兩組的很滿意率進(jìn)行比較。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，率的差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

在患者病種、年齡、病房的住院環(huán)境及護(hù)理人員的編制基本相同的情況下，采用\"站點(diǎn)式服務(wù)\"的患者滿意率明顯高于采用傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理模式的滿意率，兩組比較，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3討論

3.1實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"，密切了護(hù)患關(guān)系。治療室前移，護(hù)士更加貼近臨床，貼近患者。滿意度明顯增高。

3.2實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感。治療室前移，擴(kuò)大了護(hù)士的服務(wù)視角，護(hù)士能最大限度和第一時(shí)間的看到患者的需要。

3.3實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"，提高了護(hù)理質(zhì)量。理想狀態(tài)下，我們每一位護(hù)士都應(yīng)該是合格的責(zé)任護(hù)士，能對(duì)所負(fù)責(zé)的患者，實(shí)施全過(guò)程護(hù)理[2]患者對(duì)醫(yī)療需求也不斷提升，強(qiáng)迫護(hù)士提高自己的專業(yè)素質(zhì)，提高理論水平，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平有了很大的提高，從護(hù)理質(zhì)量也有了。

3.4實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"，提高了患者滿意度。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理工作的要求也日益提高，護(hù)理工作如果仍在原來(lái)基礎(chǔ)上停滯不前，勢(shì)必引起患者的失望和不滿。護(hù)士不僅要執(zhí)行治療、護(hù)理，還要了解患者的心理和社會(huì)因素[3]。

本研究結(jié)果顯示實(shí)行\(zhòng)"站點(diǎn)式服務(wù)\"的實(shí)驗(yàn)組820例患者很滿意占90.5%，滿意占7.7%，一般占1.8%；而對(duì)照組很滿意占60.2%，滿意占34.4%，一般占5.0%，不滿意占0.4%。對(duì)比發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組主要的滿意項(xiàng)集中在很滿意，較對(duì)照組高出30.2%，并且實(shí)驗(yàn)組在調(diào)查中沒(méi)有不滿意，實(shí)驗(yàn)組總滿意度明顯高于對(duì)照組。

綜上所述，本研究認(rèn)為，\"站點(diǎn)式服務(wù)\"，應(yīng)用于臨床，密切了護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，提高了護(hù)理質(zhì)量，明顯提高了患者滿意度，很大程度滿足了現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的要求。

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編輯/孫杰