新形勢下高校醫療信訪改革在建設法治社會進程中的意義

摘要：作為高等醫學院校，信訪工作涉及教學、科研、學生、師資、生活、醫院等諸多方面，信息量非常大，而且隨著人們法律意識和維權意識的提高，信訪量呈逐年上升的趨勢。其中，醫療信訪占絕大比重。

關鍵詞：特點；因素；改革

醫療信訪，是指患者、患者家屬或其利益代表人采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式向醫院或衛生行政管理部門的信訪工作人員反映情況，提出意見建議和批評或者投訴請求，依法由有關責任部門或行政管理部門解決問題的管理行為，旨在協調醫患雙方關系，維護雙方合法利益及社會穩定。醫療信訪工作涉及醫療質量、收費、醫風、醫患溝通等，它對醫務人員的正常工作和醫療機構的形象建設帶來影響。做好醫療信訪，是化解醫患矛盾，維護醫院良好社會形象的一項重要工作。

1醫療信訪的特點

1.1重復信訪 隨著醫院經營市場化程度不斷增加，醫院服務收費與人民群眾的醫療服務購買力的矛盾加大，醫院社會公眾形象滑坡，社會對醫療信訪者予以高度的同情與輿論支持，往往聯系媒體，廣造社會輿論或多頭訪、越級訪、重復訪，他們通常認為，關注領導的層次越高，問題就越容易得到解決，找的部門越多，問題就越有可能解決。

1.2索賠額高 醫療信訪者一般文化水平較高，維權意識較強，有一定的社會支持力量。在實施醫療信訪時，曾事先咨詢法律人士或直接有代理律師為其代言，醫患雙方一時難以找到利益平衡點，雖然《醫療事故處理條例》對醫療事故賠償有了明確的規定，但是也很難滿足患方的高額索賠要求。信訪人通常會在自己的\"索賠清單\"中列入信訪的成本、因信訪導致的各種損失以及其所受到的精神損害，這也導致化解信訪的難度越來越大。

1.3鬧訪脅訪 信訪表達方式激烈化、極端化。信訪人抱著\"大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決\"的想法，鼓動群眾擴大事態和影響，以此施壓達到上級領導過問的目的。高文化程度信訪者以法律的旗號向醫院\"討公道\"，而低文化程度信訪者，則通過非法的\"醫鬧\"形式向醫院索賠；有的群體靜坐在醫院大門口或醫療服務區域，妨礙醫院醫療工作的正常秩序。

1.4訴中信訪 有的信訪人在案件還在司法機關審理過程中，就到各級信訪部門信訪，試圖影響法院判決。有些信訪問題本身情況比較復雜，呈現出歷史性、復雜性、長期性和反復性。因時間跨度長，證據缺失，已喪失調查取證條件，加之法律、法規、政策調整變化大，化解難度大。

2醫療信訪增多的原因分析

2.1患方及社會因素 患者對生命健康質量高度重視，但與現有醫學科學發展水平不對稱；社會邊緣人群醫療保障不足，而醫療所需費用過高；患者健康確實受到不應有的損害，而維權道路不暢。隨著時間的推移，當事人利益的重新分化，對早已無法追溯的問題，提出新的無理要求，甚至偽造證據，尋找種種借口信訪。

2.2媒體炒作 醫療行業是人們日常最需要的公共關系行業之一，醫療機構服務對象幾乎涵蓋每一個人。而近年來，個別媒體總是喜歡炒作新聞，以負面、片面、反面的反映為多，以提高賣點。

2.3醫方因素 醫療風險、疾病預期目標告知不到位；醫務人員法律意識淡薄，不及時書寫、整理病歷；服務不到位、溝通解釋不到位；醫務人員為防范醫療糾紛而擴大檢查項目；無客觀有效的考核與懲處辦法，以及民主監督機制；國家對醫療機構投入嚴重不足等。

2.4糾紛處理機制不完備 信訪定位不明確，逐漸由傳達社會民意信息的渠道轉變為解決糾紛的渠道，客觀上變相鼓勵了信訪。信訪部門置換了大量本應該屬于司法部門的救濟職能，對司法救濟原則的踐行造成了干擾和影響，破壞了公民反映問題和訴求利益的制度化渠道。

2.5法制不健全 《中華人民共和國侵權責任法》第七章對醫療損害責任雖作出了明確規定，但醫療主體在醫療信訪、投訴處理的司法實踐中時常遭遇困惑，醫療損害（事故）鑒定周期長、費用高，患方維權成本高，通過正常渠道維權仍是件難事。

3大力推進醫療信訪改革

3.1信訪工作崗位制度化 加強醫療信訪、投訴風險管理，成立學校信訪工作領導小組，明確職責分工，充分發揮部門的管理和協調職能。設置醫療信訪工作專職人員，認真做好醫療方面來信、來訪的登記、接待工作，按照屬地化管理的原則，實行首訴負責制，同時形成全員參與、齊抓共管、責任到人的信訪長效管理機制，并以每一件\"信訪案例\"為模板，實現\"信訪一件事，消除多件事\"良性效應。加強信訪干部的培訓，提高信訪工作調處能力。

3.2規范醫療信訪處理流程 嚴格依照相關政策法規，認真履行崗位職責，對來訪、來電、來信反映的主要問題，進行及時登記和如實記錄；耐心聽取和解答來訪人反映問題，做好解釋說明工作，能夠當場答復的當場答復處理，不能當場答復處理的，核實、協調之后再做答復；做好信訪案件的移交、催辦工作，及時與大學醫院相關職能部門進行協調溝通，調查核實情況，跟蹤醫療糾紛處理進展，督促醫院做好信訪人的接待和答復工作；做好來訪人的疏導工作，對重大問題的上訪情況，及時請示、匯報；妥善保管相關材料，定期匯總、分析信訪情況，注重將接待中發現的問題及時反饋給醫院，推動醫院內部管理流程的持續改進。

3.3加強醫療信訪法制化 倡導公平、公正、快捷的第三方調解機制，建立醫療糾紛處置辦法、醫療事故處理條例、醫療行為過錯的責任認定、賠償和行政追究等層面的法律法規體系。將現有的涉法涉訴信訪部門轉化為司法咨詢部門，積極引導信訪人通過法律途徑解決問題。設置識別與分流機制，將可訴、涉訴的信訪案件納入司法軌道，將不應通過司法途徑解決的糾紛分流到其他機關處理，避免多頭批示、多頭交辦和重復交辦、重復處理的現象。健全、完善涉法涉訴信訪終結制度，以維護司法的權威性和終局性。對上訪理由充分，且確有困難，但司法手段無法解決實際問題的信訪人，可以給予一定的救助。

3.4依法懲處涉醫違法犯罪行為 公安政法機關應依法維護社會穩定，面對群體性事件時要勇于直面矛盾，對以過激行為極端違法信訪的，應依法及時予以懲治，涉嫌違法犯罪的，依照《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》、《治安管理處罰法》和《刑法》的有關規定予以嚴厲制裁。

3.5降低患方司法維權成本 司法機關要積極探索建立高效、簡便、廉價的醫院糾紛化解機制。社會、新聞媒體也要加強宣傳教育，正確引導患者或受害者知道只有通過合法方式維權，才能實現正當的維權。

近年來，學校高度重視信訪接待工作，多次組織召開專題工作會，對大學醫院的醫療安全管理及信訪工作的基本情況、醫療糾紛的處置情況進行了全面調研，并強調對于醫療糾紛積壓案件，要積極溝通、正確引導，在一定時間節點上，加快案件解決進度，并逐步改進醫護人員醫療風險預判不足、診療告知不足等問題。鞏固平安醫院建設成果，做好醫患溝通及醫護人員自我保護工作，保障醫療安全。

以2013年為例，學校醫政處共處理來電、來訪、來信問題29件（不含感謝信），均得到及時的回復和處理；大學醫院積壓案件數77例，較2012年同期的137例減少了60例。

為進一步貫徹落實市委、市政府對安全穩定工作的有關要求，學校積極組織召開大學醫院安全穩定工作會，全面部署大學醫院安全穩定工作。并強調要提高醫院全員的安全認識；健全并落實醫療安全責任制，完善醫療安全制度體系；加強全員的安全培訓，強化安全教育；加大安全責任人的獎懲力度，做到防患未然；注重多部門、多科室的協調合作，積極運用信訪接待技巧，多溝通、多協調，將醫療糾紛化解在苗頭狀態，不激化矛盾。

將醫療安全指標納入大學醫院工作績效考評體系，以簽訂\"目標任務書\"的形式，強化各醫院對醫療安全的重視。以檢查常態工作和推動持續改進為重點，組織相關專家對各醫院醫療質量管理，提出改進要求或建議，最大限度減少醫療安全隱患，提高醫護人員的醫療安全防范意識。

新時期高校醫療信訪工作的任務是相當艱巨的，其中涉法涉訴信訪在一定層面上影響社會的穩定與和諧，它不以現行信訪制度的存廢而發生較大改變，是各級人民政府和社會各方面、各部門都需要高度重視的社會問題，不容回避。本文通過分析醫療信訪的特點和成因，初步提出改革策略，以期對我國涉法涉訴信訪制度進行合理應對和完善，切實促進和諧社會的構建和加快建設法治社會的進程。編輯/孫杰