急診科發(fā)生護(hù)理糾紛解決的方法

摘要：目的 探討急診科糾紛發(fā)生的原因及相應(yīng)的解決方案。方法 回顧性分析2010年3月～2012年7月我院急診科發(fā)生的36例護(hù)理糾紛事件，對其發(fā)生的原因及對策進(jìn)行研究。結(jié)果 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)理糾紛發(fā)生多與護(hù)士責(zé)任意識缺乏、護(hù)士與患者缺少交流、護(hù)理技術(shù)不夠嫻熟、法律意識淡薄等有關(guān)。通過對其實(shí)施知識培訓(xùn)，增強(qiáng)法制觀念等處理方案后，護(hù)理質(zhì)量明顯改善，護(hù)患糾紛的發(fā)生也顯著減少。結(jié)論 護(hù)士具備扎實(shí)的護(hù)理操作，良好的護(hù)理態(tài)度和責(zé)任意識是降低護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理糾紛；解決方法

近年來，護(hù)理糾紛在臨床上的發(fā)生率明顯上升，而急診科作為收治患者的集中地，糾紛發(fā)生率也明顯高于其他科室[1]。由于急診科患者病情較重，需及時(shí)救治，但是掛號等常規(guī)手續(xù)往往耽誤了患者的治療，造成患者家屬產(chǎn)生急躁、易怒等不良精神狀態(tài)，加之治療期間，護(hù)士法律意識淡薄，責(zé)任意識不強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)不嫻熟等，使得護(hù)患糾紛的發(fā)生明顯增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高護(hù)士的法律意識和專業(yè)技術(shù)水平，改進(jìn)互患關(guān)系可以有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。為了深入探討其臨床處理措施，我院回顧性分析了2010年3月～2012年7月我院急診科發(fā)生的36例護(hù)理糾紛事件，通過對其發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，取得了滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 回顧性分析2010年3月～2012年7月我院急診科發(fā)生的36例護(hù)理糾紛事件，對其發(fā)生的原因及對策進(jìn)行研究。調(diào)查顯示，有11例由于護(hù)士服務(wù)態(tài)度不端正導(dǎo)致；9例是因護(hù)士操作水平不嫻熟導(dǎo)致；6例由于護(hù)士缺乏法律意識導(dǎo)致；10例因溝通障礙導(dǎo)致。

1.2原因分析

1.2.1溝通障礙 因患者病情較重，家屬希望得到及時(shí)有效的治療，而部分護(hù)士思考問題不夠全面，不會換位思考，且在于家屬交流過程中不能夠合理的用詞，對于部分家屬提出的問題解釋不清楚，缺乏耐心，造成患者及其家屬的反感，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛[2]。

1.2.2缺乏法律意識 有些護(hù)士對潛在的臨床法律問題缺乏足夠的認(rèn)識，不能夠正確的分清患者和自身的權(quán)利和義務(wù)，在處理問題時(shí)缺乏法律依據(jù)，對于法律責(zé)任的歸屬不明確。

1.2.3部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 對于患者家屬急需救治患者的表現(xiàn)表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，且在患者入院后，沒有按照規(guī)定向患者交待注意事項(xiàng)，且在幫助患者檢查病情時(shí)操作馬虎，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2.4操作水平不嫻熟 由于許多護(hù)士均為剛畢業(yè)實(shí)習(xí)，對于護(hù)理中的操作經(jīng)驗(yàn)不夠，如在插針時(shí)針頭未正確插入靜脈，造成患者肢體腫脹等，使得患者家屬認(rèn)為醫(yī)院對自己不重視，故而引發(fā)護(hù)患糾紛[3]。

1.2.5科室護(hù)理人員編制不足，使得護(hù)士超負(fù)荷工作，護(hù)理中難免出現(xiàn)紕漏，引起糾紛。

1.2.6患者因素 車禍、自殺、意外死亡事件患者家屬往往情緒激動難以配合治療甚至故意借機(jī)謾罵毆打醫(yī)護(hù)人員。另外，有些酗酒患者無理取鬧，以及患者對醫(yī)療費(fèi)用的不理解等。

1.3解決方法

1.3.1培養(yǎng)護(hù)士的責(zé)任心 對于剛實(shí)習(xí)的護(hù)士生，可由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士對其進(jìn)行定期教育，囑咐其按照醫(yī)院的具體章程操作。在帶教期間，需根據(jù)每位護(hù)士的綜合能力進(jìn)行施教，對于操作要求高的護(hù)理，可讓護(hù)士上前實(shí)施，做到放手不放眼，提高護(hù)士的整體操作水平。此外，可定期對護(hù)士的工作進(jìn)行評定，對于責(zé)任意識強(qiáng)，工作質(zhì)量好的護(hù)士予以獎勵(lì)，讓其感受到努力被認(rèn)可，積極從事自身的工作。

1.3.2改變護(hù)理觀念，端正服務(wù)態(tài)度 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，樹立以患者為中心的理念，做到為患者著想。護(hù)理期間，要準(zhǔn)確的用詞，且態(tài)度要溫和，讓患者感受到被關(guān)心，且要尊重患者及其家屬，對于其提出的問題，要耐心認(rèn)真回答，對于患者合理的要求盡量滿足。對于家屬的不滿，要虛心接受并予以改正。如果患者及其家屬有過激行為，應(yīng)體諒患者，學(xué)會換位思考，以良好的心態(tài)面對。

1.3.3增強(qiáng)法制觀念 護(hù)士應(yīng)明確自己和患者之間的權(quán)利和義務(wù)，學(xué)會運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方的合法利益。對于法制觀念缺乏的護(hù)士，可定期進(jìn)行法制教育，并向其發(fā)放醫(yī)院專門提供的法律小冊，方便其在業(yè)余期間觀看，強(qiáng)化法律意識。為了提高護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性，可定期舉行知識競賽，對于成績優(yōu)異的予以獎勵(lì)[4]。

1.3.4加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 為了幫助護(hù)士盡快掌握護(hù)理技術(shù)，可定期對其進(jìn)行院內(nèi)培訓(xùn)，或?qū)⑵渑傻狡渌t(yī)院進(jìn)行進(jìn)修。另外，為了讓理論結(jié)合實(shí)際，可通過急救演習(xí)的方式提高護(hù)士的操作水平。

1.3.5調(diào)整護(hù)理人員的編制，合理安排護(hù)士的班次銜接，讓護(hù)士得到充分的休息，有充足的精力面對后續(xù)工作。

2 結(jié)果

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)理糾紛發(fā)生多與護(hù)士責(zé)任意識缺乏、護(hù)士與患者缺少交流、護(hù)理技術(shù)不夠嫻熟、法律意識淡薄等有關(guān)。通過對其實(shí)施知識培訓(xùn)，增強(qiáng)法制觀念等處理方案后，護(hù)理質(zhì)量明顯改善，護(hù)患糾紛的發(fā)生也顯著減少。

3 討論

近年來，隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理的不斷進(jìn)步及生活觀念的改變，人們對臨床護(hù)理的要求也越來越高，使得護(hù)理糾紛呈明顯上升趨勢，部分糾紛還嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作，為此，采取相應(yīng)的措施預(yù)防護(hù)理糾紛至關(guān)重要。由于急診科患者病情較重，家屬對于不安者的治療迫切，而急診科由于患者較多，工作量繁雜，加之部分護(hù)士缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，不能夠滿足患者家屬的要求，進(jìn)而誘發(fā)護(hù)理糾紛[5]。為此需加強(qiáng)防范，對于護(hù)士需改變其護(hù)理觀念，端正服務(wù)態(tài)度；培養(yǎng)護(hù)士的責(zé)任心；增強(qiáng)法制觀念；加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，通過其提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高護(hù)理的質(zhì)量。如果發(fā)生護(hù)理糾紛，要表示諒解，學(xué)會換位思考，通過溝通讓患者了解自身的難處，共同進(jìn)行協(xié)商解決。

綜上所述，護(hù)士具備扎實(shí)的護(hù)理操作，良好的護(hù)理態(tài)度和責(zé)任意識是降低護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮力，王淑芳，甘琪，等.安全護(hù)理與事故防范研究的進(jìn)展[J].國外醫(yī)學(xué)：護(hù)理學(xué)分冊，200l，20（1）：12-14.

[2]連秀李.護(hù)士語言在預(yù)防護(hù)理糾紛中的作用[J].福建醫(yī)藥雜志，2003，（1）：174-175.

[3]Zhu Xiaohong， Li Shu. Strengthen the legal consciousness，to prevent nursing dispute[J]. modern nursing，2004，10（2）：183-184.

[4]陳紅英，徐勝鳳，萬世艷，等.護(hù)士在患者健康教育中的交流技巧[J].中華護(hù)理雜志，2011， 36（10）：796-797.

[5]呂玲，楊小文，付沫，等.采用月護(hù)理質(zhì)量講評防范急診科護(hù)理糾紛[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（8）：610.

編輯/哈濤