溝通藝術在兒科門急診輸液患兒中的應用

摘要：目的 應用溝通藝術提高兒科門急診輸液患兒的護理質量，增強其滿意度。方法 構建和諧的護患關系，提高溝通水平，提高患者的滿意度，減少了護理糾紛的發生。結果 患兒及其家屬滿意度從95.1%提高到提高到99.2%。結論 在兒科門急診輸液患者中實施溝通藝術可以提高護理質量，增強患兒及其家屬滿意度。

關鍵詞：溝通藝術；兒科；門急診輸液

門急診是醫院的窗口部門，門急診工作的好壞是衡量一個醫院管理水平的標志之一。融合門診護患關系是提高門診工作質量、減少醫療糾紛、贏得醫療市場的重要措施，護理工作的好壞直接影響患者病情和醫院的聲譽。護理工作大部分是通過與患者溝通實現的，作為一名門兒科急診護理工作者，要充分認識到與患兒及其家屬溝通的重要性，并將一言一行落實到工作中去。

1溝通的定義和目的

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程[1]，是指在社會環境下的語言和非語言行為。兒科護士面對的不只是煩躁不安、哭鬧不止的患兒，更多的是面對緊張、焦慮不安的患兒家屬，往往患兒家屬會對醫護人員提出較高的要求。在兒科臨床護理實踐中，護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患兒及其家屬生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。

2抑制護患溝通的因素

2.1患者對護士的態度十分敏感[2] 護士的角色和功能定位存在著偏差，往往只注重技術操作及治療措施的落實，同時由于工作的繁重緊張，護士急于完成工作，沒有時間傾聽患者的傾訴和交流。

2.2患者特殊 如成功率不如成人高就是嬰幼兒靜脈穿刺的特點之一；另外還有兒童對治療恐懼、反抗、哭鬧；家屬愛子切。護理人員的年齡比較年輕，在其各項操作都不夠標準、不夠熟練的情況下，加之對患兒的特殊性沒有深入了解，特別是操作前的溝通不到位，這都會致使患兒家屬的滿意度有所下降。

2.3醫患關系敏感，患者普遍對醫院的服務質量有一定的偏見，故在其治療中，如疾病情況出現改變，在治療的花費過高，且疾病沒有明確顯改善時，患兒及其家屬都會對護理人員有很大的怨言會，甚至認為護理人員在治療中少加了藥物治療的劑量，從而對護理人員充滿不信任[2]。

2.4近年來，由于高新技術的不斷引進，新藥、進口藥的應用在給患者帶來福音的同時，也加重了經濟負擔，再加上醫療體制的改革，患者的經濟承受能力與醫療費用上漲之間的矛盾表現的尤為突出，這也對護患關系的良性發展造成了一定的影響。

3促進護患溝通的因素

3.1增強溝通意識 護士可以利用與患兒及其家屬接觸的每個機會進行信息溝通和情感交流，從而獲得與患兒有關的全面有用的信息，為患兒制定出適合個人特點的護理計劃，滿足患者的健康需要[3]。

3.2了解患者的心理需要 與患者溝通還要細心地觀察每個患者的心理變化，抓住一切有利時機，教會他們如何進行自我保健等。這樣既消除了患者的心理壓力，又抓住了與患者溝通的契機。因此，只要凡事多\"察顏觀色\"就能抓準機會與患者進行有效的、適宜的溝通[4]。

3.3建立良好的護患關系 護士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態度， 主動關心患者， 以贏得患者的信任[5]。在彼此信任的基礎上， 通過護士的主動詢問， 患兒和家長會很自然地向護士講述他們的心理感受，護士與之一起探討并給與安慰和鼓勵， 也可給與小貼花等獎勵患兒，使患兒和家長能夠配合治療，樹立戰勝疾病的信心。

4有效溝通的具體做法

4.1非語言性溝通

4.1.1注意儀表 護士的儀容、服飾、精神狀態，無論是給患兒還是患兒家屬都會留下很深的印象。護士應著潔白整齊、合體的工作服，穿白色軟底鞋，頭發保持整潔，不戴任何飾品，可著淡妝，給人以獨特美感。護士與患兒交流時，表情要自然，態度要和藹，要善于觀色，特別是要善于觀察細微的變化，準確捕捉到患兒內心深處的真實感受[4]。

4.1.2學會傾聽 傾聽，是整個人都參與進去，是專心致志地聽，要有耐心，注意力要集中[6]。通過有效的傾聽，鼓勵患兒和家長說出想要說的話，注意不要打斷對方，注意觀察他們的非語言行為，對他們的需求適時主動作出反應，如微微點頭，輕聲應答\"是\"等。

4.1.3體語 主要包括頭語、身姿和手勢3種。適當運用這些體語非常有利于臨床工作。如在收集病史資料時， 常與患者進行互通信息交談，交談過程中，靈活運用手勢或點頭等動作， 能維持和調節交流的進行。因此，護士在給患者護理過程中， 使用適當的示范動作來補充語言，能使患者更充分地理解我們的要求和目的，更好地配合護理[7]。

4.2語言溝通

4.2.1注意談話的方式和語氣 首先要有合適的稱呼，與患兒家屬交流時要有和藹可親的態度，言行舉止恰當，多用\"您好\"、\"謝謝\"等禮貌用語，并要注意語調適中，語音清晰，語氣神態中充滿關切。交流方式有兩種，即\"封閉式\"和\"開放式\"，選用何種方式，可根據具體情況決定。另外，情緒可直接影響說話的語氣，不要因為剛跟別人吵完架，就把怒火轉移給患者。所以，作為護士應時刻注意調整自己的情緒狀態，避免因自己情緒不好影響說話的語氣，從而傳遞一些非故意的信息。

4.2.2掌握好溝通的時間 根據病情安排溝通的時間和內容，急需的問題先問。一般在患兒和家長情緒穩定時交談，尤其是患兒入睡時最好，因為這時家長才能有充足的時間和耐心與護士溝通，護士才能收集到真實的信息，從而制定個性化的護理方案。

4.2.3保持適度的幽默 幽默可以幫助患者釋放其情緒上的緊張感，但要注意場合和對方的性格，不要弄巧成拙，而且要護患關系到了比較高的時候使用。幽默運用的恰當，能收到意想不到的效果。否則，在對方悲傷的時候，還是恰當的移情和安慰比較合適。因為幽默如果使用不好，會讓對方覺得你是在幸災樂禍，在看他笑話。這是在使用的時候要注意的一些問題。

4.3提高護士綜合素質

4.3.1加強業務學習 護理人員應不斷學習新理論、新知識、新技術，掌握牢固的理論知識和嫻熟的操作技能，以精湛的護理技術贏得患兒及其家屬的信任。

4.3.2注意收集反饋、增加溝通效果 不管是在語言的還是非語言的溝通中，護理人員應鼓勵患兒表達自己的感受，盡可能收集反饋各種信息。護理人員對家長提出的疑問應耐心細致地解答。

4.3.3加強職業道德修養 樹立良好的形象，提倡微笑服務。

5結論

溝通時貫穿于整個輸液過程中并在較大程度上決定了服務質量。護患溝通涉及的內容之多，溝通方式之靈活，這就要求護士必須具備有效的溝通技巧。通過采取具體的溝通方法，近1年在兒科門急診輸液室強化實施溝通藝術，通過問卷調查患兒及其家屬滿意度從95.1%提高到提高到99.2%。因此，在門急診輸液室實施溝通藝術很有必要。

參考文獻：

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編輯/肖慧