持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用

摘要：目的 探討如何提高門診預(yù)檢分診率和患者滿意度。方法 收集歸納門診2012年預(yù)檢分診中存在的問題，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，比較2012年與2011年的分診率、患者的滿意度。結(jié)果 運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1年后，預(yù)檢分診率提高了，患者的滿意度提高了10%。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中成效明顯，提升了護(hù)士素質(zhì)，值得推廣。

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；預(yù)檢分診；應(yīng)用

預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此，如何提高預(yù)檢分診水平，提升醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率，我院門診2012年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1成立CQI小組 門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，門診服務(wù)總臺(tái)導(dǎo)診及分診護(hù)士共10名，其中1位愿意且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士作為質(zhì)控組長(zhǎng)。小組任務(wù)：收集分析影響預(yù)檢分診率及患者滿意度的問題和原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施，并每月進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)價(jià)，結(jié)果與護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

1.2查找問題 分析2012年本院門診預(yù)檢分診工作中存在的問題及原因。

1.2.1患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解 有些患者及家屬不懂就診流程，認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號(hào)看病，不配合預(yù)檢分診護(hù)士問診和分診，認(rèn)為耽誤時(shí)間。

1.2.2分診導(dǎo)診護(hù)士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄 6位年輕護(hù)士，無臨床工作經(jīng)驗(yàn)，未進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗，無專業(yè)知識(shí)的縱橫向聯(lián)系能力，只是在工作中學(xué)習(xí)積累，造成對(duì)疾病的綜合判斷能力差，加上我院是開放式分診臺(tái)，既要分診，又要接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢及門診發(fā)熱患者體溫測(cè)量。高峰時(shí)工作繁忙，問診不細(xì)，患者說哪個(gè)科就分診到哪個(gè)科，失去了分診的作用。

1.2.3護(hù)患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科，分診護(hù)士問診簡(jiǎn)單，缺乏進(jìn)一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無語言表達(dá)能力：失語者及嬰幼兒；有些患者或護(hù)士心情煩躁，互患溝通時(shí)間短。

1.2.4個(gè)別專科診療范圍不清 一些專科特征不明，診療范圍不清，某些疾病幾個(gè)科都可以治或某幾個(gè)專科都不診治，而醫(yī)師又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護(hù)士造成了困擾。如：我院沒有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤突出的患者，骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3制定和實(shí)施改進(jìn)措施

1.3.1消除患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)偏差和誤解 預(yù)檢分診臺(tái)放置在患者進(jìn)門與掛號(hào)之間，標(biāo)識(shí)醒目，門口站立1名導(dǎo)診護(hù)士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時(shí)段，增加分診護(hù)士，到候診隊(duì)伍中主動(dòng)預(yù)檢分診。

1.3.2加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí) 從2012年開始，每月的周二上午11：00在門診服務(wù)總臺(tái)開始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由分診經(jīng)驗(yàn)較足的老護(hù)士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涵蓋：護(hù)士的崗位形象、心理素質(zhì)要求，門診常見病及鑒別診斷，溝通技巧的培訓(xùn)，三基理論及操作培訓(xùn)考核，提高預(yù)檢分診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加思維的廣度和深度，提高服務(wù)意識(shí)。

1.3.3使用恰當(dāng)溝通技巧 注重\"一分鐘效應(yīng)\"，良好的第一印象如熱情、主動(dòng)、關(guān)懷、體貼，往往能第一時(shí)間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。強(qiáng)化語言溝通，語調(diào)輕柔，適時(shí)采用解釋、告知、安慰、詢問、贊美、鼓勵(lì)的語言，運(yùn)用非語言溝通，如身體運(yùn)動(dòng)，面部表情，空間，觸覺等，輔助語言溝通。我院來自南昌四縣的患者較多，進(jìn)行南昌縣方言及手語培訓(xùn)。

1.3.4對(duì)于一些專科特征不明顯，診療范圍不清的患者 請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士陪同前往就診科室，與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺。對(duì)于一病多科可診的患者，結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時(shí)間的綜合評(píng)價(jià)分診患者。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)CQI前、后我院門診預(yù)檢分診人次和患者滿意度進(jìn)行比較，采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理，配合χ2檢驗(yàn)，P<0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

1年來，我院通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用，分診率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%，見表1。

2012年與2011年比較，門診預(yù)檢分診率具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（χ2=33548.89，P<0.01），患者滿意度具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.68，P<0.01）。

3 討論

3.1我院通過1年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素，并與護(hù)士的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并一一實(shí)施、評(píng)價(jià)，使預(yù)檢分診率提高了16%，滿意度提供了10%，說明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中，成效顯著，是提高工作效率的一種科學(xué)管理方法。

3.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施有利于提升護(hù)士素質(zhì)[3] 我院門診導(dǎo)診護(hù)士4位都年輕，未進(jìn)入臨床，對(duì)她們的護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)工作日，為她們進(jìn)入臨床打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和\"以患者為中心\"的服務(wù)意識(shí)，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進(jìn)工作，又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士充實(shí)到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。

3.3預(yù)檢分診護(hù)士是醫(yī)院第一個(gè)接觸患者，發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員，代表醫(yī)院的形象和水平，分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對(duì)醫(yī)院的滿意度[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化，是提高護(hù)理質(zhì)量的可行性管理辦法，把這項(xiàng)工作貫徹到醫(yī)療、護(hù)理中，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]許丹萍.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在顯微外科縫針清點(diǎn)技術(shù)中的應(yīng)用[J]. 護(hù)理與康復(fù)，2009，8（4）：332-333.

[2]周秀蓉，楊秀芳. 預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧探討[J]. 中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，10（26）：6384.

[3]王桂英，吳秀娥. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)產(chǎn)科質(zhì)量影響的探討[J]. 當(dāng)代護(hù)士，2011，5：75.

[4]葉愛華. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診預(yù)檢分診中的應(yīng)用[J]. 臨床探討，2011，49（3）：139.

編輯/哈濤