持續質量改進在預檢分診工作中的應用

摘要：目的 探討如何提高門診預檢分診率和患者滿意度。方法 收集歸納門診2012年預檢分診中存在的問題，采取持續質量改進的方法，比較2012年與2011年的分診率、患者的滿意度。結果 運用持續質量改進1年后，預檢分診率提高了，患者的滿意度提高了10%。結論 持續質量改進在門診預檢分診中成效明顯，提升了護士素質，值得推廣。

關鍵詞：持續質量改進；預檢分診；應用

預檢分診工作作為醫院門診服務的一個重要環節，其工作方法、水平直接影響門診醫療服務質效。因此，如何提高預檢分診水平，提升醫院的社會信譽和社會認知度具有重要意義。而持續質量改進（continuous quality improvement，CQI）是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論[1]。為了提高預檢分診率，我院門診2012年應用持續質量改進方法，效果良好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1成立CQI小組 門診護士長負責，門診服務總臺導診及分診護士共10名，其中1位愿意且責任心強的護士作為質控組長。小組任務：收集分析影響預檢分診率及患者滿意度的問題和原因，制定和實施改進措施，并每月進行定期和不定期檢查、評價，結果與護士績效獎金掛鉤。

1.2查找問題 分析2012年本院門診預檢分診工作中存在的問題及原因。

1.2.1患者和家屬對醫院認識上的偏差和誤解 有些患者及家屬不懂就診流程，認為到醫院就是掛號看病，不配合預檢分診護士問診和分診，認為耽誤時間。

1.2.2分診導診護……