親情化服務在婦科腫瘤門診護理中的應用

摘要：目的 探討親情化服務在婦科腫瘤門診護理中的應用價值。方法 以\"假如患者是我親人\"為主題，對來腫瘤婦科門診就診的856例患者予以親情化服務。結(jié)果 親情化服務使護患關系更融洽，患者的滿意度由原來的81.6%提高到93.8%。結(jié)論 親情化護理能消除腫瘤患者的緊張恐懼心理，能夠明顯提高門診就診患者的就診質(zhì)量，使其享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務。

關鍵詞：親情化；服務；腫瘤婦科門診；護理；應用

親情化服務是一種以患者的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化為特點的服務模式[1]。腫瘤婦科門診有工作量大、患者流量多、病種多等特點，護理工作的親情化服務是以人為本的重要體現(xiàn)，我院自2010年1月份以來，在護理工作中開展了親情護理工作模式，把“以人為本，患者至上”的服務理念貫穿于婦科腫瘤患者存在的心理問題進行心理干預和健康的心理指導，擴大護理范圍，改善就診環(huán)境、提供溫馨服務、提高護士業(yè)務素質(zhì)，做好健康宣教，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 2013年1月～3月到我院婦科腫瘤就診的856例患者，年齡18～98歲，平均54.7歲，其中惡性腫瘤623例，占72.78%，良性腫瘤233例，占27.22%。

1.2方法

1.2.1開展對醫(yī)護人員的宗旨教育 認真學習習近平總書記系列重要講話精神，學習黨的醫(yī)療衛(wèi)生政策，牢固樹立全心全意為人民服務、一切為了人民健康的宗旨，堅決摒棄醫(yī)院以追求經(jīng)濟效益為中心、醫(yī)生以追求收入位目的的錯誤思想，時時刻刻以患者位中心，切切實實維護患者健康。雖然近年來各種醫(yī)患糾紛頻出，但是在這些問題的背景下，還是不時的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實生活中有著很多患者對醫(yī)護人員的感激，這些患者的感激源于醫(yī)療效果的影響，但是也透露出許多一線醫(yī)護人員良好的服務狀態(tài)之上，急患者之所急，盡可能的為患者減少經(jīng)濟壓力、生活壓力、精神壓力等，讓患者在醫(yī)療服務下有一種賓至如歸之感，少些醫(yī)療環(huán)境機械冰冷的感覺。醫(yī)者父母心，醫(yī)病，更要醫(yī)患者的心。

1.2.2開展對醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育 精心開展\"道德講堂\"等活動，大力弘揚\"恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇尚醫(yī)德，尊重科學、精益求精\"的當代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，增強自律意識，把患者當親人，不\"過度治療、 過度檢查、過度用藥\"。很多醫(yī)院，特別是許多非正規(guī)性醫(yī)院的過度醫(yī)療、違規(guī)操作等情況讓患者對醫(yī)療人員有了戒備心理，這種關系的存在讓很多醫(yī)療服務無法正常有序進行，這種阻力不是醫(yī)療水平的阻力，而是人心的阻力，要消除這些阻力，需要從人心修復開始，從基本的醫(yī)療服務工作的點點滴滴做起，溫暖的服務態(tài)度和細致的診療都會讓患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員的用心。要相信大部分患者對醫(yī)護人員還是信任的，那些醫(yī)患矛盾往往還是少數(shù)。如果患者不信任醫(yī)生，那么就不會來就醫(yī)，之所以就醫(yī)，就是信任醫(yī)療人員的專業(yè)性和實力。

1.2.3充分了解婦科腫瘤患者的心理特點 婦科腫瘤患者承受著巨大的生理壓力和心理壓力，她們的心態(tài)復雜多樣，且因涉及生理與性方面的問題，讓患者產(chǎn)生緊張、羞怯，焦慮、恐懼、害怕、憂郁等心理疾患。這種的焦慮情況十分普遍，如果發(fā)現(xiàn)患者沒有相關情況，往往還會是患者刻意在克制或者隱藏情緒，而這樣的患者時常也是很難做思想工作的一種，由于她極力的克制情緒，往往讓醫(yī)護人員無法洞悉她心理活動，也無法找到護理工作的切入點。

1.2.4邊查邊改，突出實效 護理人員立足崗位，從為\"一般患者\"和為自己親人進行對比，在思想認識、護理質(zhì)量、服務態(tài)度、醫(yī)療收費等方面查找問題，對查找出來的問題進行梳理。要發(fā)揚\"釘釘子\"精神，逐一整改，改出成效。形成為患者多做好事、多辦實事、多解難事的良好醫(yī)德醫(yī)風，促進醫(yī)患關系和諧。很多醫(yī)療機構(gòu)，即便是全國大型醫(yī)療機構(gòu)也會出現(xiàn)服務和技術等問題，特別是大型機構(gòu)，接診量巨大，醫(yī)護人員精神和身體壓力大，在服務水平上更容易出現(xiàn)疏忽，因此，無論是什么時候都要及時發(fā)現(xiàn)問題，并形成改善的機制。而這種改善需要帶有一定的實效性，否則改善將遙遙無期，要設置推動力的機制，如獎懲機制等。除了簡單的獎懲，還是需要專人的監(jiān)督體制，如患者的舉報，專人審查等，一旦發(fā)現(xiàn)問題需要在內(nèi)部及時的通告，引以為戒。這些都是有效控制醫(yī)患糾紛升級的有效措施。這些都是作為親情化護理基礎，讓醫(yī)護人員有一定激勵和監(jiān)督作用，沒有完好的監(jiān)督體制，再完美的服務理念都只是一紙空談。

1.2.5術前術后心理護理 據(jù)臨床數(shù)據(jù)研究表明，患者的性別、年齡、職業(yè)、性格和文化程度，以及生活方式都會對術前的護理產(chǎn)生影響，因此術前的心理護理要從患者的自身的個性情況而出發(fā)，因地制宜。很多情況下都容易出現(xiàn)緊張和恐懼的負面情緒，很多人是對于手術的恐懼，有的人是對于疾病的恢復沒有信心，甚至是由于害怕人們對自身產(chǎn)生負面印象而導致的心理壓力，這種情緒會直接影響手術或者疾病的恢復。因此需要對患者進行治療的過程講解，以及成功案例的說明，讓患者對疾病建立起克服的信心，防止對自我的放棄或絕望情緒的出現(xiàn)。在做心理工作的時候，最好也連同家屬的心理工作一同進行，家屬是患者日常最容易接觸到的人，也是患者情緒波動比較重要的因素，要做好家人的思想工作，防止家人的不良情緒影響患者，好的家屬情緒不但不會影響患者的疾病恢復，甚至會幫助患者建立生活和疾病治療的信心。當術后患者前來復查時，心理護理工作同樣重要，恢復過程中，患者會出現(xiàn)食欲不振，或亂發(fā)脾氣等現(xiàn)象，這時候不僅是患者的情緒消極，同樣其家屬也會受到影響，因此，不僅需要做好患者自身情緒的護理調(diào)控，更需要對其家人進行疏導，同時告訴家屬一些關于疾病恢復容易出現(xiàn)的問題和及時應對的辦法，不至于讓家屬應對突發(fā)問題時手足無措，有助于減輕家人對患者照料的精神壓力，同時也是建立家屬和患者疾病恢復的信心。對于精神狀況非常不佳的患者，必要的時候建議家屬帶患者進行一定的心理治療干預。而這一系列的心理工作，需要把患者和家屬像對待親人一樣，而非簡單的醫(yī)患關系的處理，多站在患者和家屬的角度考慮問題，及時了解他們的困難，并進行必要的溝通與處理，不可抱有完成一個患者丟掉一個包袱的心理，要積極留心患者及其家屬的需要，達到護理工作的未雨綢繆。

2整改落實

提供宣傳資料給患者和家屬瀏覽取閱，使患者在等候就診的過程中通過自己的閱讀，了解與自身疾病相關的知識，消除患者等候就診時的焦慮及煩躁情緒。候診時的指導護士要主動迎接和引導、和藹地詢問患者就診的目的和癥狀，耐心地解釋，組織有秩序的候診，同時要保持環(huán)境安靜，以提高診治效率。積極為患者提供有效的健康教育，使患者重建信心，實現(xiàn)其人生價值，社會價值[2]。在婦科腫瘤門診的健康教育中，盡可能地保護患者的隱私，并給予保密的承諾，在可能的情況下要避免第3者在場[3]。通過開展 \"假如患者是我親人\"為主題的活動，加強護患溝通，提高患者的滿意度，提高患者的生活質(zhì)量，促進疾病的治療和康復。所以護士應力求為患者創(chuàng)造一個主動接受并配合診查的最佳心理狀態(tài)，施行相應的護理措施，以取得患者的充分信任，達到最佳的治療效果，以便順利完成就診。

3體會

我國人民生活水平隨著經(jīng)濟的發(fā)展不斷的攀升，在經(jīng)濟基礎得到提升的前提下，人民對護理工作的知識和認可度也逐步提升，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)護人員在臨床護理工作中的難度也逐步加大，要體現(xiàn)護理工作的特殊性就需要本著服務的精神不斷提高服務意識，提升患者的舒適感，這不僅有利于緩解醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀，而且可以有助于患者紓解壓力，提高疾病的治愈率。

親情化服務不僅是為了提升醫(yī)患關系，也是改善長期在腫瘤科室工作的醫(yī)護人員的情緒狀態(tài)。長期面對著壓力下病患，醫(yī)護人員自身的心理壓力也十分巨大，親情化服務，讓醫(yī)患關系得到有效提升，也是讓醫(yī)護人員自身感覺人情溫暖的一面，有利于自身對服務的認可度。

親情化服務使護患關系更融洽，患者的滿意度由原來的81.6%提高到93.8%。親情化護理能消除腫瘤患者的緊張恐懼心理，能夠明顯提高門診就診患者的就診質(zhì)量，使其享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務。在醫(yī)院推行親情優(yōu)質(zhì)護理服務活動，充分保障了患者的各項權(quán)益，最大限度地滿足了患者的需求，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，將利他之心，關愛之心，慎獨融入護理工作中去，為我們的護理事業(yè)潤色添彩。

參考文獻：

[1]李林林.淺談家庭病床的護理特點及其倫理要求[J].社區(qū)醫(yī)學雜志，2010，（09）.

[2]張思明.健康教育對全子宮切除術后患者心理的影響[J].現(xiàn)代護理，2006，10（12）：115.

[3]陸紅，葛霖.實用婦產(chǎn)科護理疑難問答[M].北京：清華大學出版社，2009：113.

編輯/張燕