優質化服務過程中護士所面臨的主要問題及對策研究

摘要：目的 我國居民生活水平不斷提高，人們的衛生保健需求也不短完善，使得護理模式逐漸改變以滿足人們的需求。方法 對我院50名護士進行跟蹤調查，采用資料搜集方法，追蹤調查方法，分析采取措施前后的對比。結果 服務理念轉變，責任制護理模式之后，醫患矛盾得到緩和，人們醫療質量得到很大提高。結論 針對護士在優質化服務過程中面臨著一些問題，本文主要對此進行探討，并且提出一些對策，實施之后的到明顯改觀。

關鍵詞：優質化服務；護士；問題；對策與措施

我國科技快速發展，隨著人們生活水平的提高，對生活質量也提出了高要求，在醫學領域體現為對醫護質量的高要求，所以醫院的現代化管理水平將成為醫院之間競爭焦點。優質化服務就是在競爭過程中提出來的護理新模式。優質化服務不僅需要護士具有相關經驗，還需具備責任心和責任感，使得自己的服務能夠讓患者滿意，讓社會信任[1]。在優質化服務中護士是主體，面臨著巨大壓力，那么怎樣緩解這些問題將是本文探討的重點。

優質化服務簡介：我國正在施行優質護理示范病房，所謂的優質化服務就是護士本著\"以患者為中心\"的理念，為患者提供全程、系統而又優質的服務，為患者進行護理健康教育，向他們傳授一些保健和醫學常識，促進個體的健康發展。

1 資料與方法

1.1一般資料 從2012年1月12月，對我院50名護士進行跟蹤調查對開展了優質化護理服務兩個示范病房進行調查。50名護士都是女性，年齡在22～45歲，工作年限在1～25年。

1.2方法 應用滿意度調查表進行跟蹤調查，滿意度調查表主要包括對護士的一般情況跟蹤、對護士工作滿意度調查、患者滿意度、是否存在表揚等。在調查表中的工作滿意度是采用明尼蘇達工作滿意度問卷段式量表。

調查過程是由專門的負責人員發放調查問卷，提供足夠的時間，讓填寫調查問卷的人員有充足的的時間回答所問的問題，填寫時不需要填寫姓名，由工作人員當場收回試卷，回收有效問卷50份，有效回收率達到100%然后對這些材料進行統計處理，看是否具有統計學意義。

2 結果

2.1護士的一般情況 回收資料50名，她們的一般情況如下：學歷情況是本科的有21人，大專的一共有5人，中專的24人。其中有15人是護士，12人是護師，23人是主管護師，副主任護師為0人。這些人員的婚姻狀況都是已婚，只是婚姻時間不同，大部分人結婚時間在1～20年。

2.2工作滿意度調查結果 優質化護理服務開展前，我們也對護士的工作滿意度進行過調查，她們的分數大約在58～76分，而在開展優質化護理服務之后，工作滿意度分數在61～81分。數據顯示開展前后工作滿意度存在較大差異，差異存在統計學意義。而且，內在滿意度和外在滿意度也存在差別。見表1。

2.3相關因素 本次研究主要調查了護士的性別、年齡、婚姻狀況、學歷情況、工齡等與護士滿意度之間的關系，結果表明不同的工作崗位對護士的滿意度具有影響，而其他比如年齡等因素沒有統計學意義。見表2。

3 討論

3.1優質化服務中護士面臨的主要問題

3.1.1一般醫院的護士畢業于專業醫學院的護理專業，這些院校可能更注重臨床實踐，而忽略了對護士理論功底的培養，缺乏對相關疾病預防、保健等知識的運用能力，對一些更加綜合復雜的健康教育知識也很缺乏。該院本科的有21人，大專的一共有5人，中專的24人，本科生所占比例較少，這種理論上的缺乏導致護士的不自信，從而也就影響了護士對優質化服務的主動性和積極性。

3.1.2在優質化服務中，需要護士擔當教育者的角色，需要她們對一些健康知識進行宣傳，在這過程中就要求護士具備一定的溝通技巧和良好的人際交往能力，這樣才能適時的把握住機會。據相關媒體報道，我國目前50%以上的護士都不清楚自己在優質化服務中所承擔的角色，無法選擇最佳的服務方式，在健康教育過程中沒有采取合適的方法，沒有跟患者進行良好的交流，沒有得到患者的積極響應，所以護士會感覺自己付出卻沒有得到相應的回報，長此以往，護士的積極性就會倍受打擊。

3.1.3在醫療實踐中，護士每天都需要為患者提供各種各樣的服務，可能一不小心會操作失誤，從而導致患者身體不適，引起患者與護士之間的不愉快交往。或者平時護士的一些言行會給患者留下不好的印象，比如不主動關心患者等。如果護士不主動緩和矛盾，就會使得護士長期不愿意接觸患者，從而降低優質化服務的質量。

3.2優質化服務過程中針對護士面臨問題的相關對策

3.2.1在注重護士的醫療實習中，要強化護士的護理理論知識，加大對一些疾病、健康保健知識的掌握，更新自己的護理理念和操作技能[2]。護士要主動的開闊自己的視野，醫院可以在優質化服務實施中主動開展內部討論，彼此之間相互學習經驗和教訓，與相關的科主任和醫生形成良好的合作關系，使得團隊力量更好的服務于優質化服務。

3.2.2優質化服務需要有較多的臨床實踐經驗，因為完備的護理理論只是紙上談兵，沒法應用于具體的護理工作中[3]。所以對于護士，尤其是剛工作的年輕護士，需要繼續增強自己的專業知識，同時加強自己的操作技能。現實醫療服務中，很多年輕護士在遇到一些危重患者時，往往會感到緊張，無所適從，不知道該從哪里進行服務。還有的護士缺乏相應的與患者溝通技巧，語言生硬。所以剛工作的年輕護士應該多向年齡較長、工作較久的護士學習，因為臨床護理經驗豐富的護士們經歷過各種復雜的護理場景，遇到過很多應急事件，她們的應急處理能力比年輕護士要強很多。調查中也發現組長的滿意度一般較高，而組長一般具備豐富的實踐經驗和理論知識，所以應該注重實踐經驗的積累。

3.2.3不同的病房對優質化服務產生影響，所以要針對不同的工作崗位提供針對性的服務。比如急診室由于患者病情比較危急，需要護士在對患者的護理和對家屬的交往過程中，格外注意優質化服務，在對患者進行特殊照看時，要注意對患者家屬做好安慰工作，并向他們講解該病的一些注意事項。而對一些普通病房的普通患者，需要做好相應的健康知識，做好醫學知識的普及，不能因為是普通患者而不聞不問，還是需要對他們進行心理療法，讓他們盡快康復。以往，護士一般從自己出發，覺得該給患者什么。而現在，護士應該更多的考慮患者想要什么，在巡視病房過程中，主動與患者進行交流，觀察病情變化情況，并做好詳細的記錄，對他們的心理疑問及時進行解答，這樣患者才能積極的配合，接受醫院的有效治療。優質化服務中，護士 需要提升自己的護理工作水平，這需要護士擁有較高的思想覺悟，精神上能夠打動人，擁有對健康的絕對執著、對患者高度熱誠和尊重的心態，這樣的護士才能讓患者感受到積極向上的力量。護理人員需要有良好的合作能力，應該與醫生、藥房等相關人員進行溝通，做好合作準備，充分利用所有可利用的醫療資源來促進優質化服務朝著更好的方向發展。

參考文獻：

[1]黃惠根，鐘華蓀，黃紅友，等.護理服務管理與患者滿意度[J].實用護理雜志，2003，（06）：21-22. [2]趙金紅.開展優質護理服務、優化護理工作模式[J]. 中國實用醫藥， 2011，（12）：14-16.

[3]宋蘭芝，譚亞莉，丁牧原. 新形勢下\"以人為本\"護理服務的管理[J]. 新疆中醫藥，2003，（05）：38-39.

編輯/哈濤