門診護患糾紛分析及對策

近年來，門診護理投訴和糾紛有所增加，給護士的工作帶來了一定的壓力。我院對門診護理工作中出現的問題進行了認真分析，找出誘因，探討防范對策，效果滿意。

1 誘發因素

1.1護理人員方面的因素

1.1.1服務意識缺失，責任心不強 對門診護理工作的主動性，預見性，科學性認識不足；主動服務熱情低，態度冷漠。對患者及家屬過多的詢問，不體諒，在向患者和家屬解釋時，不詳細、及時，讓對方無法接受。

1.1.2專業知識的老化，不熟練的操作技術 門診患者中老年人及弱勢群體在病患中占了很大一部分比例，醫務工作人員對患者缺乏主動性，對專業知識和技術操作的要求忽視，憑借著以往的經驗來應對日常工作。門診患者是由各個地方來的，加上病情的發生和發展快且廣泛，讓門診成為了許多疾病的一個焦點。由于護士不完全的知識，患者提出的跨學科的問題不能得到解決；對新業務和技術不能夠做到熟練應對、運用；不熟悉疾病的常見癥狀和臨床體征，當患者的病情動態出現迅速發展時，不能做出處理，耽誤治療和搶救時間，也容易引起患者及家屬的不滿。

1.1.3人文知識的缺乏，缺乏修養，護患溝通明顯不足 門診護士每天接待來自四面八方，背景不同，治療程序復雜的患者，護士需要對不同患者病情在第一時間內做出準確的判斷，才能夠有條不紊的解決問題。一旦護士溝通欠缺，如態度失和，措辭不當，太多地去跟患者使用專業術語，不能準確地解釋疾病治療是發生的風險，對患者的心理和生理上的變化沒有引起重視，未能滿足患者的需求，易引發糾紛。……