南京汽車維修業問題及對策分析

摘 要：在對南京汽車維修業現狀簡單描述的基礎上，指出和分析南京汽車維修業存在的過度維修、小病大修，技術水平相對不足，對維修企業監管不力和汽車維修糾紛難以協調等問題和原因，并提出加強行業和企業監管，加強人才培養，對車主進行常識教育以及企業提高自身管理等方面的促進行業發展、提高汽車維修服務質量的建議。

關鍵詞：汽車維修業；問題分析；對策建議；南京市

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）15-0038-04

近年來，汽車消費日漸走入尋常百姓家，據統計，南京市汽車保有量已達到200萬輛，平均每四人一臺車，汽車修理、保養已經成為南京市民日常消費的重要內容，汽車維修保養作為一個重要的產業正在興起。該產業在快速膨脹時候，也出現了很多問題，對產業進一步健康發展產生了不利的影響，筆者根據自己在該行業從業多年的經驗和對該行業的關注、了解，現對南京市汽車維修業的一些問題進行分析，并提出一些對策建議，以期提高南京市汽車維修服務質量，更好地促進汽車維修業的發展。

一、南京汽車維修業現狀

汽車維修在這里泛指汽車的維護和保養，也就是對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢復達到一定的性能和安全標準。而汽車維修業也即是為汽車提供大修、中修、小修以及美容、裝潢等服務的業務和提供相關服務的企業。在南京，隨著汽車保有量的增長，私家車保有量超過100萬輛，私家車成為主要維修保養主體，其需求向快速化、專業化發展。南京的汽車維修業也在迅速發展和膨脹，目前基本處于行業發展的快速增長期和整合期，從業人員不斷增加，企業數量也不斷增加。目前南京的汽車維修保養企業主要有三大類：

一是綜合的4S店，將整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋結合在一起，為車主提供整體性服務。各大品牌汽車在南京均設有2～4家4S店不等，共計有近百家。主要集中在大明路、河西以及城北部分地段。技術力量相對雄厚，各種診斷、檢測、維修設備齊全，經營相對規范，配件一般使用原廠配件，配件、工時價格較高，一般只為本品牌汽車提供服務。

二是各類的汽車修理廠，提供汽車各種的維修和保養服務，全市有數千家，絕大多數規模較小，僅有幾名技工，幾個工位。這種類型的修理廠在全市各地段均有分布，但在城區外圍相對比較集中。這些修理廠可以為各種品牌汽車提供各種汽車維修保養服務，方便快捷，價格也相對低廉，但相對缺少規范。由于車型較多，同時故障診斷檢測設備相對不足，維修、檢測裝備不足，服務質量、配件質量得不到保證，關系客戶多，客戶流動性大；這類修理廠出現的問題也較多。

三是各種汽車服務的專營店，專營如專營玻璃、輪胎、潤滑油、美容品、音響、空調、座套、腳墊等。南京曾出現個多個汽配商城，以前的新莊汽配商城、南京林大汽配商城、新伊汽配商城，現在的仙林汽車商城、大明路汽配城等，都集中有眾多的商戶提供各種專業化的服務，產品規格齊，價格相對比較低。但僅提供配件及其更換服務，一般不提供鈑金做漆等維修以及保養服務。

二、南京企業維修業存在的問題分析

由于汽車是相對復雜的機器，大多數私家車主，只管開車，對汽車維修和汽車知識幾乎一竅不通。在這個當事雙方信息嚴重不對稱的服務中，車主對服務的質量很難知悉和了解，汽車保養維修企業甚至為了追求高額利潤，存在欺騙客戶的現象。南京汽車維修業存在的問題，筆者認為主要有以下幾個方面：

1.過度維修、小病大修現象嚴重

目前南京市場上，汽車維修企業總體來說業態簡單、規模不大，而且服務質量也參差不齊，存在胡亂要價的問題，過度維修、小病大修、以換代修現象較普遍，明明是舉手之勞就能解決的事，非要換零部件。由于專業知識的缺乏，車主無法根據愛車的里程、車況、事故歷史等資料來判斷是否需要更換零部件，只能接受維修人員的建議進行不必要的維修和更換。而汽車維修企業寧換不修，直接更換零部件，而不愿意維修，同時過度維修，小病大治，明明是一個地方有毛病，卻夸張為整套系統出了故障?，F代快報記者曾做多暗訪和調查，通過請修理工給汽車做了手腳，或挑開分缸錢接頭，或將水溫傳感裝置接頭拔松，或折彎一個點火線圈的金屬小接頭。這些故障在正常情況下，都不需要花錢就能修好。而記者暗訪8家修理廠，其中5家要求更換零部件，有的甚至提出存在怠速、油路有問題、火花塞壞了、連噴油嘴也不工作了等五個方面的問題需要維修：有的提出要更換點火線圈400元左右，更換分缸線200元左右，更換火花塞4個25元一個，總共700元，加上其他費用，開價高達1 000元，只有位于紅山路的鴻盟汽車養護中心1家迅速發現故障，排除故障未收費。

目前，在南京汽車維修業中小病大治等問題主要集中在以下幾種情況：（1）一般汽車均有多個汽缸，而且每個汽缸都通過分缸線線頭插進去，如果某個分缸線插頭松動出現接觸不良，這個缸就不能正常工作，但修理起來比較容易，插緊插頭即可，但一些修理廠會提出來要換分缸線、火花塞，甚至更換整套的點火線圈。（2）汽車空調保險絲斷了，水溫高，電風扇不轉，不散熱，導致空調不制冷。正常修理只需要換保險絲即可，費用不到十元，但車主可能被告知整個空調系統有問題，需要更換空調泵，費用至少要2 000元。（3）水溫高、電扇不轉、水循環系統出故障、節溫器打不開等故障。正常修理只需要簡單修理節溫器，但車主可能被告知氣缸墊沖掉了，要吊發動機，更換氣缸墊，至少上千元。（4）開到60碼時，車身發抖，方向盤不穩。簡單正常的維修可能只需要做動力平衡，20元修理費就能搞定。但這些故障可能被夸大，要求做四輪定位，或者說轉動軸需要更換等，而換一個轉動軸就要1 000元。（5）在正常保養時，提出一些其他的保養項目，比如更換剎車片、更換發動機油、節氣門清洗等等在汽車目前狀態下不需要進行保養的項目，類似的情況在南京的各家4S店非常普遍。（6）部件和配件以次充好。汽車零件的檔次較多，諸如進口原裝、國產原裝、散裝等，價格和質量相差很大，比如，桑塔納的后減震器就有18個品種，18種價位。在南京存在一些汽車維修企業利用客戶不懂零件，以次充好而謀取收益的情況。

2.技術水平相對不足

南京市汽車維修業技術水平不高表現主要表現在兩個方面：

其一是表現在設備技術水平不夠?，F在汽車技術發展日新月異，汽車已經是高度的機電一體化的產品，尤其微電子技術、電子控制技術在汽車上已經廣泛應用。也因此四輪定位儀、解碼器、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發動機分析儀、尾氣測試儀、電腦動平衡機等等這些診斷檢測設備成了現代汽車維修企業必須擁有的設備。但是在南京很多中小型的修理廠內沒有，或者不能完全擁有。在南京有近一半的汽車維修企業還是手工作坊式的。專業的檢測、診斷設備缺乏，使得南京的很多汽車維修企業不能很好地對汽車存在的故障和問題進行迅速的確定和診斷，造成在對汽車故障診斷中顯得較慢而不準確，尤其在一些棘手的和復雜的故障面前，常常顯得束手無策，許多維修人員往往采用碰的方式，毫無頭緒地對一些部件進行更換，給車主帶來不必要的經濟損失。

其二是人員技術水平不高。在南京各汽車修企業中普遍存在維修人員技術水平不高，接受過專業訓練和培養的人才不足的問題。在整個從業人員中約有31%左右文化程度不高，只有高中、中專及其以下的教育程度。即使是技術力量相對較強的4S店中初級、中級和高級技術人員的比例大致在4∶4∶2，這與發達國家汽車維修業從業人員初級、中級、高級的1∶4∶5的比例相差較大。既有一定的教育程度又接受過汽車維修的專業培訓的人員少之又少。前面談到的這些檢測設備，本身就是高科技化的產品，是電子檢測技術、電腦技術的高級集成物。要熟練地操作使用這些檢測設備，技術人員需要經過嚴格的培訓、掌握正確的使用方法，并要掌握英語和電腦技術，才能充分發揮檢測設備的各項功能。在南京大部分汽車維修人員現有的維修技術，和他們所接受的一些職業教育和職業培訓，已經不能滿足現代汽車維修技術的要求，通常在干中學、學中干，靠自己的摸索積累經驗。對于客戶汽車遇到的故障和問題不能迅速診斷，而采用“試”的方式。即使發現和確診了問題，也不能進行相關部件的維修，而是進行整件更換，也增加了客戶的開支。

3.對汽車維修企業監管不足

整體而言，南京以及中國的汽車維修行業相對起點較低，同時目前存在競爭亂、管理薄弱的現象，對汽車維修企業及其所提供的服務監管不到位。雖然早在2002年，全國首個區域性《汽車售后服務規范》便已在深圳誕生，隨后北京、南京等也頒布了區域性的《機動車維修管理規定》等政策性文件，對加強汽車維修經營規范及經營者義務、監督檢查、法律責任等都進行了調整和規范，也增強機動車維修市場準入的科學性和針對性，但還是遠遠不能滿足快速增長和發展的汽車維修業的發展需要，對相關的企業及其所提供的維修服務質量監管還是顯得不夠。主要表現為政策難以執行，執行力度不夠。主要是對于復雜的汽車維修服務，政策很難給與具體的界定和規定，執行困難，也造成很多企業鉆政策的空子，尤其在車主不可能對汽車零件、汽車維護保養方面具備專業知識的時候，通常維修人員說什么聽什么，他們在與車主溝通的時候，利用一些專業術語誤導客戶，并提高維修的價格，而對這些過程和具體的情況很難進行監管。即使同樣的問題，南京晨報記者曾暗訪了8家維修企業，給出了8個不同的價格。

同時，由于中國汽車維修業發展迅速，目前對于各類項目維修程度、維修目標、零件標準、成本價格等大多未設立國家標準或者行業標準，也無法對相關的服務進行監管。雖然南京市維管處負責人介紹：“按規定，二級維護須在進廠、過程、完工三個環節出具相應的紙質檢測報告單，并在完工后提供機動車維修合格證，沒有三單一證，就屬不法維修?！钡菍嶋H上在車主進行汽車維修保養時，很多僅是口頭協議和約定，對于維修服務內容和質量沒有明確列示和表示，即使是4S店和大一點汽車維修企業，使用維修單，一般也僅僅列示項目，對具體項目的維修內容、質量要求、維修標準等也沒有具體列示，也無從監管。正如南京市汽車維修管理處科長邵寧所表示的，“過度維修，從法律法規上沒有這個詞，省條例里面也沒有相應內容，因此也沒有處罰條款……主要是很難界定，就像人生病了，不同的醫生開不同的藥方，有的技術好，對癥下藥，有的技術水平低，繞了點彎子，當然不排除有企業缺少維修誠信，多收費。”這正體現了對于汽車維修服務監管的困難。

4.汽車維修糾紛難以認定，維權困難

前文分析指出了南京汽車維修業存在的一些問題，正由于這些問題的存在，也導致各種糾紛時有發生，而一旦發生糾紛，對于相應的責任也難以認定，車主維權相對困難。主要是因為在南京汽車維修業目前整體處于發展和快速膨脹階段，還沒有政府或行業統一指導合同，大多消費者和汽車維修企業在進行汽車維修時沒有訂立的書面合同或者僅以簡易維修單為證據甚至口頭約定，一旦出現糾紛，雙方各執一詞，其所約定的權利義務難以確認。同時隨著汽車的普及和南京市民對汽車使用的依賴，汽車維修保養項目也越來越復雜，出現相應的糾紛訴求也逐漸變化，從以往簡單以追繳維修款項發展到車內污染清理、汽車美容保養、車輛改裝升級等引發的糾紛，而這些糾紛的賠償事實和數額難以確定。在南京有近四成的糾紛需要就汽車損害程度、損失數額大小委托專業機構進行鑒定或者評估，在理清事實和證據認定上越發依賴專家、專業意見，導致一些糾紛久拖不決，車主維權的成本也越來越高。

三、提高南京汽車維修服務質量的對策建議

為了實現南京汽車維修業健康發展，筆者針對南京汽車維修業存在的上述問題提出以下建議，以提高服務質量，促進行業發展。

1.加強對汽車維修行業服務質量的監管

南京的汽車維修業要不斷健康發展，必須加強監管，切實提高服務質量，避免損害車主利益的事件發生，具體可以從以下幾個方面實施：

首先，加強規則制定和建立準入制度。南京汽車維修市場已經發展到一定階段，有了一定的基礎和規模，需要進一步的規范，為此政府主管部門必須針對具體的實際情況制定更加具體細致和能夠操作的規則和監管政策，規范南京汽車維修服務質量和程序，明確服務質量標準，完善合同和條款，明確責任，并監督實施。建立通暢的車主、客戶投訴反饋機制，切實規范維修行為，提高維修質量。建立維修服務行業的準入機制，明確南京從事汽車維修服務必須具備的軟件和硬件條件，明確從事汽車維修所需要的檢測、診斷、維修設備以及人員及其素質的要求，為維修服務質量提高奠定物質和人員基礎。

其次，加強服務質量監管，檢查和督促規則的實施。有了規則還需要很好地執行規則，為此南京汽車維修業發展不僅僅需要制定規則，更主要的是能夠使規則得到很好的遵守和執行。為此南京市市場管理部門必須要吸取教訓，加強力度對汽車維修行業進行監督，加強服務質量監管，保證規則得到遵守和履行。適當改變現有的監督方法，主要通過建立相關機制，對維修行業的行為規范進行約束，并擴充舉報途徑，聽取人民群眾的聲音，做到公平公正處理汽車維修行業中的不法行為。

再次，加強南京汽車維修業協會建設，加強行業的自律和監督。南京汽車維修業協會建立于1988年，在汽車維修業發展中起到了一定作用，在未來南京汽車維修業發展中更應該積極發揮更大的作用，更好地建立行業規則，加強對行業和企業自我約束和自我管理。加強行業協會建設也有利于政府對企業的監管和溝通，建立政府與企業的橋梁，同時也可以對客戶所反映的南京汽車維修業的問題進行反饋和處理，減少車主的糾紛處理成本。也可以對南京汽車維修企業進行效果評估，對于一些不符合要求的、損害車主利益的維修店進行通報等，從而不斷優化汽車維修行業的結構，建立起具有穩定有序的汽車維修市場。

2.加強南京汽車維修人才的培養

首先，鼓勵設立和建立汽車維修培訓機構或專門學校。依托南汽技?；蛘吣暇┢嚲S修業協會，建立專門的培訓機構，培養南京汽車維修所需要的專業人才；建立汽車維修人員的學習機制，定期對從業人員進行相關的技能和技術培訓，建立起新的適合汽車維修發展趨勢的職業教育。通過教育和培訓一方面可以使南京汽車維修從業人員不斷更新他們的知識，補充新的營養，熟悉新的車型和汽車維修的新特點，掌握新方法。也可以通過學習和培訓，有效改變他們的工作態度，提高他們的道德素質，提高服務質量，從而保障客戶的根本利益。

其次，加強職業資格認定。建立南京市汽車維修的職業資格認定標準，對從業人員進行資格認定，建立準入制度。以考試和資格認定促進學習和培訓，同時注重考核方式，強調實踐技能的掌握。不僅要建立全科式的職業技能鑒定，要求從業者了解和掌握和汽車設計、制造、維修有關聯的所有科目；還應該建立順應現代汽車發展的一些新的項目的考核，比如汽車配件和估損以及維修企業管理等，只有這樣才能確保對南京汽車維修從業人員的技能和素質符合形勢發展的要求，才能保證整個南京汽車維修行業的健康合理發展。

3.對車主加強汽車維護的常識教育

雖然車主和客戶不是汽車及其維修等相關領域的專業人員，不可能具備汽車及其維修的專門知識，也不能要求他們掌握相關的專業知識，但是對于自己所使用的愛車的常識性知識的把握和了解還是必須的。因此有必要對車主加強有關汽車知識、汽車維修保養方面的常識教育。通過對車主加強關于汽車維護和保養、故障維修等方面的基本的常識教育，可以提高車主的自我保護能力，也可以對汽車維修企業進行監督。提高車主對汽車維修業務的認識和理解，可以減少糾紛，提高服務質量。車主必須掌握的一些常識，比如儀表盤上的公里數是一個重要的參數，新車或才跑了五六萬公里的汽車，一般不可能有多大的毛??；一般按期保養、車況良好的汽車，不可能突然出大故障，不會動輒要花上千元修理；再如沒有發生嚴重碰撞，如果只發生過碰碰擦擦的小事故，一般不可能有大毛病等等。這些常識可以通過建立網站、討論版、電臺互動以及專門的咨詢活動和講座進行，提高車主對汽車機器維修保養的了解。

綜上所述，隨著汽車進入大眾日常消費領域，南京的汽車維修業也進入了快速發展期，但是在發展過程中也出現了很多問題，這也是發展中必然遇到的問題，很多問題與中國市場經濟體制尚不夠完善和成熟有一定的關系，隨著中國經濟體制改革和市場經濟的建設，這些發展中的問題也會逐步解決。以上所分析的問題也不一定很全面和準確，只是筆者從業多年對南京市汽車維修業的一些認識和看法，對策建議的實施也需要很多單位尤其是政府市場管理部門的共同努力才有可能見成效，因此南京市汽車維修行業的發展還是需要政府、企業和各從業人員的多方努力，唯此才可能更好的發展。

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