地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型研究

摘 要：對地方政府G2C電子化公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行研究，通過借鑒SCSB、ASCI和ECSI等經(jīng)典顧客滿意度模型以及已有的政府公共服務(wù)公眾滿意度模型，結(jié)合期望不一致理論、情感理論及歸因理論等理論進(jìn)行分析，得出構(gòu)建模型所需的潛變量和觀測變量，并對潛變量之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行假設(shè)分析，最終構(gòu)建出地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，為下一步的實(shí)證分析奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：G2C；電子化公共服務(wù)；滿意度；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號：F20 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）15-0166-05

1936年，蒂馬克呼吁政府應(yīng)該要像企業(yè)一樣關(guān)注顧客滿意度，這樣政府的運(yùn)作和服務(wù)將會更加高效[1]。20世紀(jì)70年代，西方各國紛紛把“顧客滿意度”的理念運(yùn)用到政府公共服務(wù)之中，這些國家的政府工作人員在開展工作中更多地考慮公眾的感受和意見，更加注重服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提高，以公眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)對政府服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估已經(jīng)成為各國行政改革的趨勢。本文研究G2C電子化公共服務(wù)的滿意度的影響因素及其相互關(guān)系，為中國地方政府改進(jìn)G2C電子化公共服務(wù)提供依據(jù)，進(jìn)而提高公眾對政府的滿意度。中國的電子化公共服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了很多成果，但是仍然存在著不少問題，2013年6月份發(fā)生在深圳的一起事件：“日前，在深圳市住建局公布的安居房申購名單中，年僅兩歲的幼童以‘杰出人才’身份入圍，把公眾視線吸引到廣受關(guān)注的安居房項(xiàng)目分配上。是系統(tǒng)漏洞、審核不嚴(yán)，還是另有隱情？”深圳市住建局回應(yīng)稱：“上述錯(cuò)誤還可能是由于個(gè)別家庭虛報(bào)申報(bào)信息，安居型商品房信息管理系統(tǒng)中電腦自動糾錯(cuò)功能相對缺失。同時(shí)，有關(guān)人員工作不認(rèn)真細(xì)致也是原因之一。反映出信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、申請人信息邏輯比對和篩查以及政策宣傳解釋方面還存在諸多不足，對此深圳市住建局向社會公眾致歉。”由此看來，中國的政府電子化公共服務(wù)水平還有待提高，相關(guān)的研究具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的內(nèi)涵

（一）政府G2C電子化公共服務(wù)

公共服務(wù)通常是指公共部門為滿足社會公共需要而提供的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。其根本特點(diǎn)在于兩個(gè)方面：第一，公共服務(wù)是滿足社會公共需要的社會產(chǎn)品。公共服務(wù)是政府運(yùn)用公共資源根據(jù)權(quán)力、正義等公共價(jià)值，積極回應(yīng)社會公共需要，為實(shí)現(xiàn)社會福利最大化而提供的社會產(chǎn)品與服務(wù)。第二，公共服務(wù)是公民平等享受的社會產(chǎn)品。公共服務(wù)的目標(biāo)是平等地解決全社會成員的基本生存、基本生活問題，平等地改善公共生活狀況、提高公共生活的質(zhì)量[2]。

G2C（Government to Citizen）是指政府通過電子通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)快捷、便利地向公眾提供各種服務(wù)。G2C電子化公共服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、交通管理服務(wù)、公民電子稅務(wù)、電子證件服務(wù)[3]。

（二）政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度

心理學(xué)家認(rèn)為是滿意指外界的某種刺激使人的需求或期望得到滿足后，人所產(chǎn)生的積極的、肯定的心理狀態(tài)[4]。顧客滿意是顧客消費(fèi)行為前后的一種因果關(guān)系過程，顧客在消費(fèi)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之前，根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和獲取的信息會對該次消費(fèi)有一個(gè)預(yù)期，滿意水平取決于預(yù)期與消費(fèi)之后實(shí)際感知之間的差距，如果實(shí)際感知超過了事先的預(yù)期，顧客就滿意，差距越大顧客就越滿意；否則即不滿意，并且負(fù)向差距越大就越不滿意。我們可以將蒂馬克所說的“顧客滿意度”的概念加以修正，把企業(yè)變?yōu)檎杨櫩妥優(yōu)楣娺@樣，顧客滿意度就變成了公眾滿意度。

“公眾滿意度”是指政府G2C電子化公共服務(wù)公眾滿意度，是指公眾根據(jù)以往使用政府G2C電子化公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和知識等積累，在使用政府G2C電子化公共服務(wù)之前內(nèi)心會有一個(gè)對政府G2C電子化公共服務(wù)的預(yù)期，在使用完政府G2C電子化公共服務(wù)后公眾會將之前的預(yù)期與自己的實(shí)際感知進(jìn)行比較，當(dāng)二者一致時(shí)公眾就會得到滿足。如果公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的實(shí)際感知超過預(yù)期，那么公眾將會感到非常滿意，進(jìn)而會對政府產(chǎn)生信任或支持；如果公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的實(shí)際感知小于預(yù)期，那么公眾將會感到不滿意，進(jìn)而會對政府產(chǎn)生不信任或抱怨。

二、地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型構(gòu)建

（一）結(jié)構(gòu)方程模型及其在研究中的優(yōu)勢

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，簡稱SEM）作為一種多元統(tǒng)計(jì)技術(shù)，產(chǎn)生后迅速得到普遍應(yīng)用。20世紀(jì)70年代初一些學(xué)者如J?reskog，Keesing和Wiley將因子分析、路徑分析等統(tǒng)計(jì)方法整合，提出結(jié)構(gòu)方程模型的初步概念。隨后，J?reskog與其合作者進(jìn)一步發(fā)展矩陣模型的分析技術(shù)來處理共變結(jié)構(gòu)的分析問題，提出測量模型與結(jié)構(gòu)模型的概念，促成的發(fā)展。Ullman定義結(jié)構(gòu)方程模型為“一種驗(yàn)證一個(gè)或多個(gè)自變量與一個(gè)或多個(gè)因變量之間一組相互關(guān)系的多元分析程式，其中自變量和因變量既可是連續(xù)的，也可是離散的”，突出其驗(yàn)證多個(gè)自變量與多個(gè)因變量之間關(guān)系的特點(diǎn)，該定義具體一定的代表性[5]。

在社會科學(xué)研究領(lǐng)域，有時(shí)需要處理多個(gè)原因、多個(gè)結(jié)果的關(guān)系，或者遇到不可直接觀測的變量（潛變量），傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法對這些問題往往無能為力。而結(jié)構(gòu)方程模型的發(fā)展，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)計(jì)方法的不足，并迅速成為多元數(shù)據(jù)分析的重要工具[6]。與其他一些統(tǒng)計(jì)方法相比，結(jié)構(gòu)方程模型具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢：可以同時(shí)考慮和處理多個(gè)因變量；容許自變量及因變量含有測量誤差；與因子分析相似，容許潛在變量由多個(gè)觀察指標(biāo)構(gòu)成，并且可以同時(shí)估計(jì)指標(biāo)的信度及效度；可采用比傳統(tǒng)方法更有彈性的測量模型，如某一指標(biāo)變量或項(xiàng)目從屬于兩個(gè)潛變量；研究者可以設(shè)計(jì)出潛在變量之間的關(guān)系，并估計(jì)整個(gè)模型與數(shù)據(jù)擬合的程度。并為其設(shè)置多個(gè)指標(biāo)，同時(shí)對測量誤差加以控制，以解決組合項(xiàng)檢驗(yàn)?zāi)芰Φ牡托哦葐栴}。均數(shù)差異檢驗(yàn)，近來人們把結(jié)構(gòu)方程模型用于估計(jì)平均數(shù)差異，就是把潛在變量的方差分成以下兩個(gè)部分：平均數(shù)和離均差。縱向設(shè)計(jì)，利用結(jié)構(gòu)方程建立縱向數(shù)據(jù)模型，其最普遍的看法已貫穿于自回歸模型，多水平模型成為結(jié)構(gòu)方程的特殊形式[5]。

（二）地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型潛變量的選取

1.公眾預(yù)期

預(yù)期是指人們?yōu)榱藵M足需要而對未來事件判斷的一種心理傾向。公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的預(yù)期是指公眾根據(jù)自身使用政府G2C電子化公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及其一些非經(jīng)驗(yàn)的信息，如一些使用過相同服務(wù)的親人、朋友等周圍人群傳遞而來信息對未來政府G2C電子化公共服務(wù)的效用進(jìn)行的主觀判斷。在經(jīng)典的滿意度模型如SCSB，ACSI，ECSI都包含了公眾預(yù)期這個(gè)潛變量。大量的理論和研究都表明，公眾預(yù)期對公眾滿意存在直接影響，本模型將沿用這些研究成果引入公眾預(yù)期這個(gè)潛變量。

2.感知質(zhì)量

在顧客滿意度模型中，ACSI和ECSI等經(jīng)典模型都使用該變量，是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受[7]。根據(jù)歸因理論公眾會把使用政府G2C電子化公共服務(wù)的滿意結(jié)果的原因歸結(jié)為個(gè)人因素和環(huán)境因素，而且人們?yōu)榱颂颖茇?zé)任和維持個(gè)人良好形象，往往傾向于環(huán)境歸因，所以，公眾會將自身的滿意結(jié)果尤其是存在不滿意時(shí)歸因于政府所提供的G2C電子化公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

3.感知價(jià)值

政府G2C電子化公共服務(wù)的感知價(jià)值則是指公眾在綜合獲得的服務(wù)和付出的代價(jià)以后對該服務(wù)滿足其需要情況的主觀感受。有學(xué)者認(rèn)為由于絕大部分的公共物品及服務(wù)是免費(fèi)提供，所模型中不應(yīng)考慮價(jià)格因素，也就自然沒有感知價(jià)值這一變量。本文不贊同這一觀點(diǎn)，首先廣大公眾是國家的納稅人，他們要繳納稅收；其次，有些電子化的公共服務(wù)也不完全免費(fèi)，或者說就算服務(wù)本身免費(fèi)，使用者仍然會花費(fèi)一些成本，譬如電話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等等。這些都可以看作是使用政府G2C電子化公共服務(wù)所付出的代價(jià)的價(jià)格部分。其次，公眾在使用政府G2C電子化公共服務(wù)時(shí)必然會耗費(fèi)精力，花費(fèi)時(shí)間，這些可以看做是使用政府G2C電子化公共服務(wù)所付出的代價(jià)的非價(jià)格部分。在經(jīng)典的滿意度模型如SCSB，ACSI，ECSI都包含了感知價(jià)值這個(gè)潛變量。大量的理論和研究表明，感知價(jià)值對公眾滿意存在直接影響，本模型將沿用這些研究成果引入感知價(jià)值這個(gè)潛變量。

4.公眾滿意

ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量；實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。政府G2C電子化公共服務(wù)的公眾滿意反映的是公眾使用政府G2C電子化公共服務(wù)的實(shí)際感受同預(yù)期和理想中服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的差距以及總體上的滿意程度。經(jīng)典的滿意度模型SCSB，ACSI，ECSI，均以期望不一致理論作為理論基礎(chǔ)的，都是把顧客滿意作為核心潛變量，在政府提供的G2C電子化公共服務(wù)中，針對的顧客是公眾，所以本模型將繼續(xù)沿用這些研究成果，引入公眾滿意這個(gè)潛變量。

5.公眾抱怨和公眾支持

當(dāng)公眾使用完政府G2C電子化公共服務(wù)之后，如果公眾滿意，將會對政府產(chǎn)生支持的態(tài)度；如果公眾產(chǎn)生不滿意感，將會對政府產(chǎn)生抱怨。所以公眾支持和公眾抱怨是公眾滿意的結(jié)果變量。本文所指的公眾支持是指公眾使用完政府G2C電子化公共服務(wù)，在心理和行為上表現(xiàn)出來的對政府的支持；公眾抱怨是指公眾在使用完政府G2C電子化公共服務(wù)的過程中，在心理和行為上表現(xiàn)出來的對政府的抱怨。根據(jù)情感理論，在政府提供G2C電子化公共服務(wù)的過程中，公眾會對G2C電子化公共服務(wù)產(chǎn)生正面或負(fù)面的情感，正面的情感主要表現(xiàn)在對政府的支持、負(fù)面的情感主要表現(xiàn)在對政府的抱怨。在SCSB，ACSI兩個(gè)經(jīng)典的滿意度模型中都引入了公眾忠誠和公眾抱怨兩個(gè)潛變量，而且這兩個(gè)模型都得到了實(shí)踐的證明是對的。在政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型中，公眾對服務(wù)的滿意體現(xiàn)在心理和行為上的支持，所以將公眾忠誠替換為公眾支持更為準(zhǔn)確。基于以上的考慮，我們得出公眾信任和公眾抱怨是G2C電子化公共服務(wù)滿意度的內(nèi)生變量，應(yīng)該設(shè)定為潛變量。

6.政府形象

政府形象在不同的研究中定義不一樣，龔莎莎認(rèn)為政府形象是指公眾在使用完公共服務(wù)后，對政府的看法，投訴渠道的暢通性及政府對公眾意見的反饋受理情況都無一不彰顯出政府的責(zé)任感，這一指標(biāo)充分顯示了反映出了政府服務(wù)理念[8]。魏傲霞所指的政府形象是公眾在使用政府公共服務(wù)后，在心理上反映出來的對政府公共服務(wù)的公平性、政府工作人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等的感知[9]。結(jié)合政府G2C電子化公共服務(wù)內(nèi)容，本模型中政府形象是指公眾對政府提供的G2C電子化公共服務(wù)的總體印象和評價(jià)，主要包括兩個(gè)方面，一是對政府為民服務(wù)的印象和評價(jià)，二是對政府是否廉潔高效的印象和評價(jià)。魏傲霞、龔莎莎、陸敬筠等多位學(xué)者均將政府形象作為政府公共服務(wù)滿意度模型的潛變量，不同之處在于魏傲霞等將政府形象作為原因變量，而龔莎莎等則作為結(jié)果變量[8～10]。根據(jù)情感理論和需求——動機(jī)理論，本模型認(rèn)為，公眾在使用政府G2C電子化公共服務(wù)后會產(chǎn)生正面或者負(fù)面的情感，進(jìn)而會產(chǎn)生滿意或不滿意的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就會促使公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)進(jìn)行抱怨或者支持，而抱怨或者支持最終影響的是政府在公眾心目中的形象，即通過該服務(wù)所體現(xiàn)出來的政府為民服務(wù)的狀況和廉潔高效的情況。基于此，本模型將政府形象作為最終的結(jié)果變量。

（三）地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型觀測變量設(shè)定

1.公眾預(yù)期觀測變量的設(shè)定

在ACSI模型中的顧客預(yù)期是指顧客根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和知識，在內(nèi)心期待將會得到何種質(zhì)量水平的產(chǎn)品。顧客的這種預(yù)期僅僅表現(xiàn)的是對產(chǎn)品質(zhì)量的一種“將會的預(yù)期”，而不是我們所想的該產(chǎn)品理應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量水平的預(yù)期。ACSI模型，主要從產(chǎn)品符合個(gè)人需要的預(yù)期、產(chǎn)品的可靠性預(yù)期、產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期3個(gè)指標(biāo)來度量顧客預(yù)期。本文認(rèn)為公眾并非完全的理性人，政府G2C電子化公共服務(wù)的公眾預(yù)期包括理性的預(yù)期和理想化的期望。理性的預(yù)期是指公眾在接受政府G2C電子化公共服務(wù)之前，基于自己以往使用政府G2C電子化公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和知識，而對政府2C電子化服務(wù)產(chǎn)生的理性預(yù)期，也是公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的一種“將會的預(yù)期”。理想化的預(yù)期是指公眾根據(jù)現(xiàn)有的知識和經(jīng)驗(yàn)對政府G2C電子化公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到水平的一種期待。因此，本模型公眾期望的觀測變量設(shè)定為公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的理性預(yù)期（X1）、公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的理想化預(yù)期（X2）、公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)個(gè)性化的預(yù)期（X3）和公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)可靠性的預(yù)期（X4）四個(gè)方面。

2.感知質(zhì)量觀測變量的設(shè)定

ASCI模型中的感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。而ECSI模型在針對所有行業(yè)的測評中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一地拆分為將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個(gè)部分，感知硬件質(zhì)量主要是對產(chǎn)品的質(zhì)量評判，感知軟件質(zhì)量主要是針對服務(wù)的質(zhì)量評判。結(jié)合前文對政府G2C電子化公共服務(wù)的分析，本模型認(rèn)為影響公眾對地方政府G2C電子化公共服務(wù)感知質(zhì)量的因素有以下四個(gè)方面：服務(wù)的可用性（Y1），服務(wù)的易用性（Y2），服務(wù)的友好性（Y3），服務(wù)的高效性（Y4）。

3.感知價(jià)值觀測變量的設(shè)定

ACSI模型中的感知價(jià)值體現(xiàn)的是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀感受；感知價(jià)值的觀察變量有2個(gè)，即“給定價(jià)格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對價(jià)格的感受”。顧客在給定價(jià)格下對質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價(jià)值。國內(nèi)學(xué)者劉剛、拱曉波認(rèn)為顧客感知價(jià)值應(yīng)由體現(xiàn)性價(jià)值、功能性價(jià)值、象征性價(jià)值等部分組成[11]。

綜合以上兩種觀點(diǎn)，結(jié)合政府G2C電子化公共服務(wù)的實(shí)際情況，本模型中的感知價(jià)值設(shè)定了2個(gè)觀測變量，分別為：服務(wù)的低代價(jià)性（Y5）和服務(wù)的高質(zhì)量性（Y6）。

4.公眾滿意的觀測變量設(shè)定

在ACSI模型中，主要從顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受與其預(yù)期之間的差距、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受與理想產(chǎn)品之間的差距和顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體滿意度3個(gè)指標(biāo)來測量顧客滿意度。現(xiàn)實(shí)中公眾并非完全的理性人，所以本模型認(rèn)為公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)不但有理性的“將會的”預(yù)期，也會有有理想中“應(yīng)當(dāng)?shù)摹鳖A(yù)期，在設(shè)置公眾滿意的觀測變量時(shí)，借鑒ACSI模型和部分政府公共服務(wù)公眾滿意度模型設(shè)定對政府G2C電子化公共服務(wù)的總體滿意度（Y7）、對政府G2C電子化公共服務(wù)效用的實(shí)際感受與預(yù)期之間的差距（Y8）、對政府G2C電子化公共服務(wù)效用的實(shí)際感受與理想情況之間的差距（Y9）等3個(gè)觀測變量。

5.公眾抱怨觀測變量的設(shè)定

ACSI模型中的顧客抱怨時(shí)選擇觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。考慮到政府G2C電子化公共服務(wù)的特性和中國的國情（前些年多數(shù)中國公眾認(rèn)為政府部門是權(quán)威的象征，但是如今公民意識強(qiáng)化，反腐倡廉力度很大），當(dāng)前政府在公眾中既樹立權(quán)威形象又有期望公眾監(jiān)督的形象。本模型將公眾抱怨的態(tài)度分為正式抱怨、非正式抱怨、沉默三形式，正式抱怨主要是指公眾可以采用投訴的方式來表達(dá)自己對政府的不滿；非正式抱怨分為向熟人和陌生人抱怨，散播對政府不好的言論來攻擊政府；沉默是指雖然對政府不滿但是采用沉默的方式來應(yīng)對。最后，得出公眾抱怨的觀測變量設(shè)定為4個(gè)，分別為投訴沖動（Y10）、向熟人抱怨（Y11）和向陌生人抱怨（Y12）、保持沉默（Y13）。

6.公眾支持觀測變量的設(shè)定

在ACSI模型中，主要是使用信心和支持兩個(gè)指標(biāo)來測量公眾信任的。在本文中，公眾支持是指公眾在使用完政府G2C電子化公共服務(wù)的過程中，在心理和行為上表現(xiàn)出來的對政府的支持，公眾對政府的支持主要從心理上和行為上兩個(gè)方面來支持政府，所以本文公眾支持的觀測變量包括公眾從行動上支持政府（Y14）和從心理上對政府有信心（Y15）。

7.政府形象觀測變量的設(shè)定

長期以來，各級政府在為民辦實(shí)事和辦事效率方面總是受到公眾詬病，公民對政府G2C電子化公共服務(wù)滿意與否，能夠影響政府這兩方面的形象，如市民通過電子化平臺向市政府反映環(huán)境污染問題，市政府工作人員及時(shí)回復(fù)并且使污染問題也得到了妥善解決，則市政府為民服務(wù)和高效辦事的形象必然會得到提升。或者政府通過建立公共醫(yī)療信息共享平臺，使得廣大公眾可以方便有效地使用醫(yī)療資源，同時(shí)也增加了醫(yī)患之間的交流，有利于緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，如此政府的公眾形象也會得到提升。結(jié)合當(dāng)前中央政府提升政府形象的施政方針，在本模型中，政府形象是指公眾在使用政府G2C電子化公共服務(wù)后，在心理上反映出來的政府為民服務(wù)和高效辦事的總體印象和評價(jià)。所以政府形象上本模型設(shè)定的觀測變量分為2個(gè)，分別為政府為民辦實(shí)事的程度（Y16）和高效辦事的程度（Y17）。

（四）地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型的研究假設(shè)

本文構(gòu)建的是一個(gè)政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的因果關(guān)系模型，主要通過結(jié)構(gòu)方程模型對潛變量間的因果關(guān)系以結(jié)構(gòu)模型圖和路徑圖的形式進(jìn)行驗(yàn)證，本研究中針對潛變量間的相關(guān)關(guān)系提出11個(gè)假設(shè)：假設(shè)1：公眾預(yù)期對感知質(zhì)量有正向作用；假設(shè)2：公眾預(yù)期對感知價(jià)值有正向作用；假設(shè)3：公眾預(yù)期對公眾滿意有正向作用；假設(shè)4：感知質(zhì)量對感知價(jià)值有正向作用；假設(shè)5：感知質(zhì)量對公眾滿意有正向作用；假設(shè)6：感知價(jià)值對公眾滿意有正向作用；假設(shè)7：公眾滿意對公眾抱怨有負(fù)向作用；假設(shè)8：公眾滿意對公眾支持有正向作用；假設(shè)9：公眾抱怨對公眾支持有負(fù)向作用；假設(shè)10：公眾抱怨對政府形象有負(fù)向作用；假設(shè)11：公眾支持對政府形象有正向作用。

（五）基于結(jié)構(gòu)方程的地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型構(gòu)建

1.模型路徑圖

根據(jù)前文對潛變量、可測變量的分析以及對潛變量之間相關(guān)關(guān)系的假設(shè)，構(gòu)建出地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖（如圖1所示）：

2.模型方程式

（1）結(jié)構(gòu)模型，用ξ表示外生潛變量的向量，用η表示內(nèi)生潛變量的向量，結(jié)構(gòu)模型可表示為：η=βη+γζ+ζ。其中：β是內(nèi)生潛變量系數(shù)矩陣，描述內(nèi)生潛變量η之間的相互影響；γ是外生潛變量系數(shù)矩陣，描述外生潛變量ξ對內(nèi)生潛變量η的影響；ζ是隨機(jī)干擾項(xiàng)向量，反映式中η未能被解釋的部分。

（2）測量模型，用X表示外生觀測變量的向量，Y表示內(nèi)生觀測變量的向量，測量模型可表示為：X=∧Xξ+δ；Y=∧yη+ε。其中：∧X為外生潛變量的因子負(fù)荷矩陣；∧y為內(nèi)生潛變量的因子負(fù)荷矩陣；δ為外生觀測變量的誤差項(xiàng)向量；ε為內(nèi)生觀測變量的誤差項(xiàng)向量。

三、總結(jié)

本文通過分析政府G2C電子化公共服務(wù)及其滿意度的內(nèi)涵，依據(jù)經(jīng)典顧客滿意度模型和已有的政府公共服務(wù)滿意度模型以及期望不一致理論、歸因理論、情感理論以及需求——動機(jī)理論等理論選取了7個(gè)潛變量，并設(shè)定了21個(gè)觀測變量提出了11種相關(guān)關(guān)系，據(jù)此構(gòu)建出了地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程理論模型，為下一步獲取研究數(shù)據(jù)，運(yùn)用分析軟件進(jìn)行驗(yàn)證分析，取得公眾對政府政府G2C電子化公共服務(wù)的滿意結(jié)果，最后提出對策建議等提供了理論依據(jù)。雖然本模型可能不能完全解釋公眾對政府G2C電子化公共服務(wù)的影響因素及其相互關(guān)系，但是模型本來就不可能完全解釋真實(shí)世界，只能為人們分析問題和解決問題提供一定的依據(jù)。所以，我們還是要不斷的通過模型去模擬現(xiàn)實(shí)世界，盡可能提供準(zhǔn)確的信息供人們分析問題、解決問題。

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[責(zé)任編輯 吳 迪]