談肢體語言在讀者服務中的運用

摘 要：在圖書館的讀者服務過程中，肢體語言與有聲語言所起的作用不分上下，各有千秋，相互之間無可替代。根據作者在圖書館工作二十五年的工作實踐及相關理論，試著從肢體語言的概念、肢體語言在讀者服務中的作用以及如何運用肢體語言為讀者服務三方面作了簡單論述，其目的在于拋磚引玉，引起廣大同仁對此問題的關注和討論。

關鍵詞：肢體語言;讀者;圖書館;服務

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0289-02

一、肢體語言的概念

肢體語言也稱無聲語言，是指通過身體的各種動作來傳達人物的思想，形象地表情達意的一種溝通方式，包括頭、眼、嘴、頸、臂、肘、手、胯、足等人體部位的協調活動。狹義概念：肢體語言只限于軀體與四肢所表達的意義;廣義概念：肢體語言包括肢體與前述之面部表情。

肢體語言是近年興起的一門學科，它是行為學、心理學以及傳播學之間滲透的一門邊緣學科。肢體語言是向外界傳遞思想、情感、知識技能等信息的一種媒介，它是溝通信息的無聲語言，與語言、文字一樣，也是一種非常重要的交際工具。

二、肢體語言在讀者服務中的作用

在歷史的長河中，作為交際和思維工具的無聲語言對人類所作出的貢獻勿容置疑。20世紀50年代研究肢體語言的專家阿爾伯特·梅拉賓（Albert Mehrabian）發現：在一條信息所產生的影響力中，僅有7%來自于語言（指文字部分），38%由聲音產生（包括發音、聲調以及其他聲音），剩下的55%則全部通過無聲的肢體語言進行。肢體語言的作用不言而喻。

肢體語言的特點是親和力和感染力強、接受度和明確度高。在讀者服務過程中，將肢體語言的形式用于各種信息的傳遞和交流，收到的服務效果必然是有聲語言所無法取代的。同時，肢體語言可以給予有聲語言有力的補充。由于它在教育方面起到一種潛移默化的作用，所以，館員的道德、知識、情感等方面均可通過肢體語言來影響廣大讀者。

（一）品行方面

館員的品行在讀者閱覽服務中主要體現在職業道德方面。在讀者服務工作過程中，館員應體態樸實、謙卑，行為上嚴于律己，并做到“上善若水”。對所有讀者一視同仁，不分親疏，不分地位高低，不分年齡大小，無論是領導還是平民百姓。還應做到：“四海之內皆兄弟”。在讀者服務工作中，能夠“急讀者之所急，想讀者之所想”，把讀者當親人，真正做到：有讀者到圖書館來，不亦樂乎。用真心、愛心對待到館的每一位讀者。

（二）智能方面

在讀者服務中，館員除了要有較強的事業心、愛心和責任心外，還要具備廣博的文化知識和較高的業務能力。如果再能擁有豐富的肢體語言知識，無疑將能在讀者心目中產生一種心理磁力，增強讀者對館員的親和力、信賴感，勢必會產生一種積極效應，從而提高服務質量，起到一種潤物細無聲的作用。所以，館員的精神狀態，服務水平、專業才能的展示，最能反映館員的綜合素質，也直接影響到讀者服務的實際效果。

（三）情感方面

情感因素是館員聯系讀者的紐帶，是改善館讀關系的橋梁。館員對讀者要有愛心，有愛心必能和氣、有和氣必有愉色、有愉色必有惋容。如此一來，必能縮短館員與讀者之間的距離，定能得到讀者的信賴。在這樣一種積極情的情感狀態下，廣大讀者的“快樂閱讀”就有了強有力的保障。只要館員以實際行動關心、幫助和引導讀者，用良好的體態感染讀者，定能贏得讀者的尊重、理解、信賴，做一個“精滿、氣足、神旺”的漂亮館員！在完成閱讀任務能起到事半功倍的效果。

三、肢體語言在讀者閱覽服務中的運用

肢體語言的內容豐富，具體運用在讀者服務上，主要體現為以下幾種形式：

（一）啟發式

館員在運用肢體語言時，既要根據其特點又要有表意性，讓讀者通過館員的體態活動去感覺、認識和理解，從中體會到館員肢體語言的思維活動意圖，從而對他們產生啟迪和誘導作用，促使他們愛護圖書，自覺遵守閱覽規則。例如，在服務之余，嚴格要求自己做到“四勤”，即勤清潔、勤上架、勤巡視、勤整理等。勤清潔就是要保持閱覽室始終桌椅門窗整潔，讓讀者感到舒適;勤上架就是把歸還的圖書、雜志及時上架，讓讀者在尋覓自己所需要的圖書及雜志更加方便快捷;勤巡視、勤整理是為了不亂架，使每一種圖書、雜志始終保持在固定的架位上，并對破損書刊進行及時修補。每當這時，總有受到啟發的讀者前來主動幫忙，而沒有幫忙的讀者，也會在心理受到一次啟迪和教育，從而使讀者產生追隨和效仿心理，最終完成館員與讀者之間的良好合作。

（二）教育式

學生讀者是光顧圖書館的主要群體。他們的身心還處在生長發育階段，具有強烈的求知欲望，并且模仿性和可塑性很強，館員的一舉一動和一言一行都會在他們的心靈上產生巨大影響。所以，館員的工作態度、工作熱忱、工作水平在塑造讀者精神世界的同時也在塑造著讀者的道德面貌。館員任勞任怨、熱情大方、急讀者所急、想讀者所想的工作作風等等，都會使讀者從中受到誘導和感染。例如在開館的空閑時間里，面對廣大讀者，館員絕不能做織毛衣、修指甲、化妝、吃零食等與工作無關的事，盡量做一些基礎業務工作或看對工作有益的書籍，在樹立良好館員自身形象的同時，最終達到陶冶情操、提高綜合素質的目的。

（三）互動式

從某種意義上講，人體是一個信息站，既能發射信息，同時也能接受信息。在讀者服務中，館員的多種情感信息通過不同形式的肢體語言表現出來，對讀者產生影響，讓讀者感受到館員對自己的關注、關心、愛護和信任，使他們的閱讀積極性和遵守紀律的自覺性快速提高。反過來，館員也要從讀者的肢體語言中獲取信息及時采取有效措施解決相關問題，滿足讀者的各種需求。另外還要利用互通原理，注意從讀者肢體語言中了解其情緒變化和思想動態，便于針對不同情況進行對應的幫助和教育，唯有這樣，才能充分發揮肢體語言的特殊功效，達到信息互通，改善、提高讀者服務工作水平，進而達到理想的育人目的。

（四）暗示式

圖書館是讀者安靜學習的場所，但由于來館讀者人數眾多、良莠不齊、特別是一些年輕讀者還處于活潑向上的階段，閱覽室里總免不了出現嬉笑跑動的現象、甚至會發生一些偷書現象，為此，館員要千方百計、盡最大努力去創造、維護安靜的讀書環境，對于館員來說應首先從面部神情上給人一種體態暗示，靈活機敏地通過目光、表情或手勢等含蓄地傳遞保持安靜的信息，以便對讀者產生影響，對有偷竊行為的讀者應果斷制止，并對其進行批評、教育。當讀者在圖書館內嬉笑講話和跑動時，館員可用嘴輕吹氣并做手勢或用手指向墻上的“靜”字以示意安靜，就是再調皮的讀者也常常會伸出舌頭表示歉意，之后圖書館內即可恢復正常。另外，圖書館常常會出現讀者在書架上亂翻、亂丟、亂放的現象，館員應及時過去用善意批評的目光掃視對方，然后整理好書架等等。館員的這些體態表現可以改變一些讀者不良的閱讀行為。無數的經驗告訴我們：這種間接、含蓄的方法產生的效果遠比直接批評效果好，尤其對自尊心較強的讀者往往可以起到此時無聲勝有聲的效果。

在此，特別值得一提的是：微笑服務。微笑服務是“以人為本”理念的升華。從程度上分類，人的笑可以分為大笑，微笑等;從性質上，可以分為善意的笑和惡意的笑等。面帶善意的微笑，是人類最美好的表情。微笑無聲勝有聲，它是美好的內心情感的表露，表達的是親善與友愛，自尊和自信，具有無窮的魅力。微笑服務是文明服務，是凝聚更多感情投入的工作態度。它體現的是對他人的尊重，是人與人之間的和睦平等，像春光一樣明媚，具有很強的親和力，使服務的雙方都能感到愉快;微笑服務是與時俱進的新要求，也是建立和諧校園的潤滑劑。微笑服務應是圖書館館員的第一表情。微笑服務也是貫穿圖書館發展的主線。在我館，借閱部人員是直接服務于讀者的一線工作人員，在當下網絡信息環境下，圖書館流通閱覽各個服務窗口，儼然是門庭若市，座無虛席，深受廣大讀者的青睞。這里既有眼神之間的碰撞，又有直接的語言交流及肢體動作的表達，一切都是那么直觀，尤其面部表情更是一覽無遺。在“以人為本”的人性化管理中，微笑服務是圖書館最基本、最常用的身體語言，更是肢體語言在讀者服務中重要的一環，它將起著舉足輕重的作用。

圖書館特有的工作性質決定了圖書館員在服務讀者過程中要大量地運用肢體語言，在服務讀者的工作中，館員應力爭做到使肢體語言的作用最大化。讓我們在今后的讀者服務工作中不斷應用好肢體語言，使圖書館的讀者服務百尺竿頭更進一步。

參考文獻：

[1] "朱麗葉斯·法斯特.人體姿態的奧秘[M].昆明：云南人民出版社，1988：136-140.

[責任編輯 " 陳 鶴]