新疆地窩堡機(jī)場滿意度指標(biāo)研究

摘 要：隨著科技的進(jìn)步和社會的發(fā)展，航空運(yùn)輸在運(yùn)輸業(yè)中扮演著越來越重要的角色，而由于中國經(jīng)濟(jì)的高速增長，中國航空業(yè)也得到以迅猛發(fā)展。近年來，新疆自治區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)總值發(fā)展速度持續(xù)提升，不可否認(rèn)，新疆的航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展對其發(fā)揮了重要的推動作用。針對地窩堡國際機(jī)場服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果，通過中國民航用戶滿意指數(shù)測評，對機(jī)場的服務(wù)進(jìn)行解讀和分析，并提出機(jī)場提高服務(wù)質(zhì)量的建議，提高旅客滿意度建議，探究新疆機(jī)場業(yè)的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：滿意指標(biāo);乘機(jī)服務(wù);質(zhì)量;對策

中圖分類號：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長帶動了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動作用。新疆民航的發(fā)展，將進(jìn)一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動區(qū)域經(jīng)濟(jì)，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟(jì)“馬達(dá)”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運(yùn)量最大、航班最密集的地窩堡機(jī)場，較內(nèi)地機(jī)場，其游客吞吐量較低，掣肘著機(jī)場產(chǎn)值增長。當(dāng)下，機(jī)場旅客量不斷增加，這必然會對機(jī)場軟硬件提出更高要求，因此機(jī)場既要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進(jìn)機(jī)場又好又快的發(fā)展是一項(xiàng)有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟(jì)模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。原中國民航協(xié)會用戶委員會于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測評模型。姜俊偲（2007），對顧客滿意度評測指標(biāo)體系九個質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營過程中通過服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測評基本模型。

二、中國航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機(jī)場消費(fèi)的過程，民航機(jī)場的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計感知價值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機(jī)場屬于中國民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計算得出。中國民航用戶滿意指數(shù)測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三要素：對服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設(shè)計包括四個部分。分別在機(jī)場候機(jī)廳和出口處發(fā)放調(diào)查問卷，選取對象為乘機(jī)人員和購票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場作答，最后回收180份，有效率達(dá)90%。

2.機(jī)場用戶調(diào)查問卷。機(jī)場部問卷設(shè)置九個問題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預(yù)期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個潛在變量都由與之對應(yīng)的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 "0 " "0 "0β21 "0 0 0 0β31 " β32 " "0 " " "0 " " " 00 " "0 " "β43 " " " 0 " " 00 " "0 " "β53 " " " β54 " 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關(guān)系，及測量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進(jìn)行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗(yàn)評價模型預(yù)測相關(guān)性，經(jīng)建模計算對參數(shù)進(jìn)行估計。根據(jù)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算，對機(jī)場滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 " "0 " " 0 " " " "0 " " 00.79 " "0 "0 " " 0 " " "00.04 " " 0.70 " " 0 " " " " " 0 " " " " " 00 " " " "0 " " " -0.35 " " " 0 " " " "00 " " " "0 " " " 0.59 " " " "-0.09 " 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計算得出2013年旅客對該機(jī)場的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。

3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計算可以得出：旅客對機(jī)場的期望值較高，表明對機(jī)場的服務(wù)要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運(yùn)輸條件下，旅客對機(jī)場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機(jī)場對航空公司的服務(wù)相對比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機(jī)場加強(qiáng)與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。

三、分析評價中發(fā)現(xiàn)問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運(yùn)輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的沖突，成為困擾航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴(yán)重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟(jì)政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機(jī)場的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在機(jī)場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機(jī)時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務(wù)過程中，行李的保護(hù)滿意度普遍很低，行李運(yùn)輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機(jī)場的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)、到達(dá)到行李服務(wù)等一系列的活動中，無一不是旅客與機(jī)場工作人員面對面的接觸。其中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機(jī)場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確的信息，很多旅客并不想滯留在機(jī)場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機(jī)制，構(gòu)建高效的處置機(jī)制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動應(yīng)對，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機(jī)場安檢部門推行微笑服務(wù)，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進(jìn)推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機(jī)場經(jīng)驗(yàn)，推出自助托運(yùn)行李服務(wù)。

3.機(jī)場各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時有效性。內(nèi)外兼治，對內(nèi)建立信息聯(lián)動機(jī)制，著力解決自身的信息發(fā)布短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準(zhǔn)確。

五、結(jié)論

本文針對地窩堡機(jī)場的滿意度調(diào)查指標(biāo)分析，得到了機(jī)場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機(jī)服務(wù)質(zhì)量以及測評用戶滿意度，對推進(jìn)機(jī)場經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，維護(hù)提升機(jī)場形象，改善機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標(biāo)分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機(jī)場薄弱環(huán)節(jié)，并對此提出合理化可行性建議措施。促進(jìn)地窩堡機(jī)場積極與國際接軌，為新疆運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動民航強(qiáng)省戰(zhàn)略落實(shí)提供有力保障。

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