細節服務在特需病房應用體會

【摘 要】我院特需病房針對患者群的綜合素質高，對護理服務方面期望值較高的特點，在護理服務上加強細節護理、用心服務，開展形式多樣的細節服務，在護理文化建設中樹立具有醫院自身特色的高質量的護士形象，為患者提供高品質、高水準的護理服務，贏得病人信任，從而提升醫院護理服務品牌，建立和諧的醫患關系。

【關鍵詞】細節服務；特需病房

【文章編號】1004-7484（2014）07-4368-01

特需病房是按照病人的需求設置的病房，滿足社會特殊群體醫療服務需求為目的。住特需病房可以是病人，也可以是沒有疾病的亞健康群體。針對患者群有一定的社會地位或較強的經濟實力，對護理服務方面期望值較高的特點，我科在護理服務上不斷更新觀念，改變護理工作方式，加強細節服務、用心服務，為患者提供超值服務和感動服務，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，開展形式多樣的細節服務，為患者提供滿意人性化服務，得到患者的認可。

1 護理細節服務

1.1用心服務 用心服務是細節服務的基礎和前提。病人入住病房后責任護士主動熱情與患者溝通，了解患者的需求，熟悉患者的生活習慣，患病后的心理變化，用心觀察發現患者潛在的隱性需求，做到說在患者想之前，做在患者說之前，細微之處體現用心。

1.2 超值服務和感動服務 超值和感動服務體現了細節服務的精髓與魅力。住院患者到影像科檢查時，細心地護士會為患者準備一個干凈的床單用于做檢查時鋪在公用的檢查床上。冬季天冷在為患者做心電圖檢查時耦合劑使用用溫水，作核磁檢查時噪音非常大，為患者提前準備好耳塞，減少患者的不適感。次日需空腹做檢查時，年紀大一些的患者經常會忘記空腹而延誤檢查時間，護士制作溫馨提示卡片，放到患者床頭以示提醒，細心的服務收到非常好的效果。護理操作注意保護患者的隱私女性患者做心電圖檢查時，細心地護士會為患者準備一個薄床單在不影響心電圖出圖效果的前提下，為患者保護隱私，超值的細心服務讓患者的感動，也體現了細節服務的魅力之所在。

1.3個性化服務 根據患者不同的特點為患者提供個性化服務是細節服務的重要體現。特需病房住院患者來自于不同的工作崗位，有著不同的患病經歷，存在著多元化的護理需求。護士在了解患者疾病及心理需求的前提下提供個性化護理。例如，對于初次化療的患者對化療的副作用存在恐懼心理，又因治病需要不得不接受治療，這種情況下，護士在化療前一天以與患者聊天的方式，讓患者了解整個化療需要幾天時間，每天靜脈輸液所需要的大概時間，化療期間護士為保護病人的血管采取的護理措施，化療期間的飲食管理及心理護理，講解化療副作用可防可控性，通過個性化護理患者對自己的近一段時間的治療有大概的了解，解除病人恐懼焦慮心理，能積極配合治療。個性化護理作為細節服務的一項重要內容對促進疾病康復起到事半功倍作用。

1.4病房環境的細節服務 為給患者營造溫馨舒適的住院環境，病區內保持安靜，醫護人員說話輕、走路輕、開門輕、操作輕。病區內設有便民箱，為患者準備吸水管、針線包、老花鏡、圓珠筆便簽紙等日常生活用到的必需品，為患者住院提供方便，貼心的細節服務讓患者患者住院更舒心。

1.5 入院護理細節服務 為剛入院患者燒一壺水，送上一杯溫水，對行動不便患者提供輪椅并在病區大廳提前等候，都是在我科開展的細節服務內容。特需病房入住的患者都是現任或曾經在工作崗位擔任領導職務，對患者的稱呼也是值得注意的細節服務，不能直呼患者的姓名，我科采用姓氏加上患者曾經的職務，既不失禮節患者也感受到尊重。

1.6護理工作流程的細節服務，護理工作中處處為患者著想，細節服務是護理服務的核心。

1.6.1患病住院就免不了采血、輸液、打針，對患者來說都是有創的護理操作，盡量減少穿刺機會，為患者減輕疼痛，也是體現細節服務的重要內容。護士在輸液操作前可事先與主治醫生溝通，病情隨時變化的患者拔針前詢問醫生是否還要補液，以免臨時增加補液再次給患者穿刺。對于有出血需要輸血的患者，護士晨間采血時主動詢問是否需要采集血樣配血時使用，避免日間輸血再次采血穿刺給患者增加的疼痛不舒適。

1.6.2永遠把方便留給患者。住院患者經常會有各種檢查項目，特別是對臥床、行動不便的患者，能盡量一次完成的檢查就不讓患者再走第二次。護士在工作中要盡量合理安排檢查流程，提前預約檢查時間，減少患者檢查等待時間。

1.7出院護理細節服務

1.7.1 特需病房患者出院時通常不是患者本人來院結賬和處理出院相關事宜，對于患者的出院小結等與疾病相關資料要注意保密。我科采用將患者出院時所有疾病相關資料裝袋密封，再轉交，為患者保護隱私。

1.7.2患者出院時為患者提供一份出院指導，針對年紀大、花眼，對藥物劑量又不甚了解的患者，打印用藥指導時，字號選用3號字，并在藥品劑量后面加上標注，注明用藥具體片數，方便患者閱讀。

1.7.3患者出院后為入住特需病房患者建立健康檔案，詳細記錄本次住院陽性結果和復診時間。定期進行電話回訪，詢問出院后的恢復情況，進行健康指導。主動電話提醒患者到院復診時間。

2體會

細節服務不僅是一種姿態，也是一種理念，更是一種權利和責任意識。細節護理服務是保證護理安全，提高服務質量與病人滿意度，提升護理誠信度的先決條件。隨著護理事業的發展，細節服務在護理文化建設中樹立具有醫院自身特色的高質量的護士形象，為患者提供高品質、高水準的護理服務，贏得病人信任。在醫療市場中建立自己的“護理品牌”帶動醫院的社會效益和經濟效益，奠定了醫院形象和信譽的基石。讓每個病人來到我們醫院都感受的細節護理帶來的備受關注的尊貴服務，從而提升醫院護理服務品牌，建立和諧的醫患關系。

參考文獻

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