加強導診服務理念 巧用溝通技巧 提高服務質量

隨著醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療護理質量的要求亦越來越高，門診作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡處，導診服務質量的好壞反映出一個醫(yī)院的精神風貌。門診導診護士已成為醫(yī)院的\"名片\"，導診護士的形象、素質直接影響著患者、家屬的滿意度以及社會對醫(yī)院的總體印象。門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合患者如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給患者以正確的引導，都需要導診護士的主動參與。另外，導診護士還兼?zhèn)溆信袛嗾摺⑿麄髡摺⒐芾碚摺⒔】到逃叩榷鄠€方面的角色。一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復。

1 導診護士應具備的基本素養(yǎng)

導診護士的素質是醫(yī)院整體素質的體現(xiàn)，直接影響護理質量和醫(yī)院發(fā)展。道德和行為素質是護士必需具備的基本素質，道德素質是護士的核心，行為素質是護士的準則[1]。因為來醫(yī)院就診的患者大多都是飽受著身體上的病痛和心理上的焦慮、恐懼的雙重折磨，古人曰：\"醫(yī)者父母心\"。作為一名導診護士，我們首先從內心生起對這些患者濃烈的同情心，能夠設身處地的想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，培養(yǎng)自身高尚的道德情操，主動為患者服務的意識和樂于奉獻的精神。熱愛自己的本職工作，從內心真正感到自己的工作是神圣的，是為挽救患者的生命而服務的，對待患者要耐心體貼，多給與安慰和鼓勵，多給與微笑，進行必要的心理疏導，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。導診護士的形象代表著醫(yī)院的形象，在儀表上要注意整潔大方，無油污不缺扣，衣帶平整松緊適度，可稍做面部修飾，著淡妝上崗，以飽滿的精神為患者服務，讓患者產(chǎn)生信任感。掌握語言溝通藝術，良好的語言可以使患者心情愉快，身心舒暢，可提高患者的免疫力和抗病能力，反之，負面性的語言會使患者病情加重，不與患者論對錯，有一顆博大的包容心，充分體現(xiàn)護士良好的修養(yǎng)。在業(yè)務素質方面，加強醫(yī)學專業(yè)知識的學習，適時地對患者進行健康教育的宣傳工作，增強患者治病防病的常識，指導患者在日常生活中養(yǎng)成良好的習慣，降低發(fā)病幾率，也應與時俱進，不斷學習新知識，適應現(xiàn)今的社會形勢的需求，要廣學多問，學習心理、禮儀、人文、營養(yǎng)、管理學方面的知識，以充實和廣博的知識涵養(yǎng)獲得患者的信任。

2 導診護士的服務內容

首先，做好登記，在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，和這些患者是否在我院就醫(yī)。介紹醫(yī)生，在患者等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。耐心陪診，在患者多，等待就診的患者顯得急躁的時候，可以為患者倒杯水穩(wěn)住患者的情緒，用與患者聊天的方式緩解患者情緒。取藥交代，與患者一同去拿藥，并代患者取藥。取藥后，要向患者交代：\"你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法和注意事項，不要忘記復診時間\"。護送患者，患者入院，由導診送到住院部，，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使患者進入醫(yī)院后有連續(xù)性服務，縮短患者與醫(yī)護人員之間的距離，縮短住院患者對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。健康宣傳，患者的需求不再是單一的就醫(yī)看病、治病，問病，而是咨詢-保健-預防-治療-康復一體化的需求。因此，導診更要注重個性化、人性化的服務，體現(xiàn)多元化服務質量和價值。從最初的向患者發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到向就診患者和家屬宣傳預防疾病科普知識和健康保健的常識，不斷擴大健康教育面，并同時擴大醫(yī)院的影響。文明禮貌道別，在患者就診結束告別時。可以點頭致意，最好不說\"再見\"，更不能說\"歡迎下次光臨\"。其次導診服務還需要準時上崗，堅守崗位，導診標識明顯。開展預知性服務，主動熱情迎候患者，服務周到，語言親切，微笑服務，達到患者滿意為止。耐心、準確解答患者就診過程中各種疑問。導診護士對于年老病情較重、行動不便者，主動上前服務，提供輪椅，平車，并提供送一程服務，協(xié)助其掛號，劃價，取藥。導診護士為患者做好首診分診服務，為咨詢醫(yī)生提供出診一覽表及筆、紙。對外地患者復查時，主治醫(yī)師未出診，盡力協(xié)助找到醫(yī)生，聯(lián)系住院部或門診復查。對于晚期行動不便者，聯(lián)系家庭護理中心開展上門服務。必要時向患者提供水杯、愛心傘，健康教育小冊子等。

3 導診護士的溝通技巧

導診人員的熱情接待和一聲問候，可以消除患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使之感覺到親切和溫暖。導診和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語，\"您好，有什么事情我能幫您嗎？ 請問您有什么不舒服？\"接待患者的時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

4 適度改進 提高服務質量

根據(jù)社會形勢的發(fā)展，實施走動式管理，其性質是一種和諧的溝通藝術。走動式管理是醫(yī)院綜合管理的動態(tài)管理形式，首先要求管理者要樹立把溝通放在第一位的理念，排除以往的工作檢查居高臨下的思想，消除走動所到部門的緊張情緒，本著\"發(fā)現(xiàn)問題即是成效，解決問題才是根本\"的原則，采用多傾聽、多觀察、多交流的方式，盡量少罰少訓，要求管理者發(fā)現(xiàn)問題了解第一信息后，根據(jù)職責權限能處理的當即處理，不能處理的向上級匯報，管理的最終目的是更好的為患者服務、為社會服務。在導診工作中的具體實施方法，首先根據(jù)醫(yī)院情況，并依據(jù)等級醫(yī)院評審要求和內容，參考有關文獻[2]。制定出門診導診基礎護理質量標準及門診導診量化質量標準，打印成冊，導診護士人手一冊，要求人人熟悉并熟練應用；其次走動式質量控制方式實行三級巡查制：①護理部巡查。護理部每日不定時不定崗的進行巡查制定的重點內容，現(xiàn)場指導，與科室護士長進行溝通，幫助解決實際問題，實際困難。②科室護士長巡查。每天不定時或跟班巡查，督導護理人員工作執(zhí)行和完成情況。③科室內部巡查。安排經(jīng)驗豐富、責任心強的護士擔任，巡查一些人員擁擠的地方，像掛號處、部分醫(yī)技科室、專家診室等，幫忙維持患者的就診秩序，為患者解決困難。實施1年后評價效果，結果是門診導診實施走動式管理后，其質量控制評分明顯高于實施前。結論是門診導診實施走動式管理可提高門診導診護理質量。

參考文獻：

[1] 刑秀暖，張艷卿，吳建華.綜合性醫(yī)院門診分診、導診護理質量管理體會[J].中國誤診學雜志，2009，23：101-102.

[2] 孟云蘇，呂燕燕.走動式護理在基礎護理質量管理中的運用[J].國際護理學雜志，2007，26（9）：944-946.

[3]劉慶素，安秀艷，于蕾，等.不同人群優(yōu)質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007.06.

[4]邢秀暖，張艷卿，吳建華.綜合性醫(yī)院門診分診、導診護理質量管理體會[J.中國誤診學雜志；2009年23期

[5]李淑玲，閻麗，彭敏，等.注重護士的素質培養(yǎng)，提高監(jiān)護病房的護理質量[A].全國兒科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].2002.

編輯/王海靜