淺談綜合性醫院藥師在優質服務中的作用

藥劑科是醫院的窗口科室，藥師在日常調配處方時要與患者進行直接接觸，綜合性醫院門診量大、住院患者多，藥師每天要發放大量處方，接待各種各樣的患者，同時還要與臨床醫護人員、掛號人員、收費人員等共同處理一些事宜，在緊張與繁忙中渡過，如何在緊張的工作時間內為患者提供優質服務，讓患者滿意，從而充分發揮藥學服務功能，是綜合性醫院值得探討的問題。

1 引起藥患糾紛的要素

1.1藥師因素

1.1.1少數藥師工作責任心不強 由于綜合性醫院門診量大，特別在高峰就診時間內患者更加集中，少數藥師因工作責任心不強，\"三查七對\"工作沒有落實到位，往往在緊張的工作時間內不能很好地履行崗位職責，不認真執行查對制度，有錯發、漏發處方藥品情況發生，導致患者不滿而引發投訴，嚴重影響了醫院的聲譽。

1.1.2有些藥師業務技術水平缺乏 有些藥師由于不注重加強個人業務學習，沒有工作進取心，對繼續教育培訓理解認識不夠，業務技術水平還停留在學校課本基礎上；對一些新藥、特藥藥理學與藥代動力學、藥物之間的配伍禁忌與不良反應不了解，無法示別臨床醫生所開處方的正確性與規范性，更不能對不規范處方加強監測；同時對新形式下藥劑人員的職能要求不了解，藥師的藥學監護作用得不到有效發揮；還有一些編外聘用藥師，藥學基礎知識差，在學校所學知識不牢，繼續教育學習技能缺乏，嚴重影響了藥學質量，從而導致一些差錯的發生，因而引起患者不滿。如有的抗菌藥物需要做藥物過敏試驗，而醫生在開處方的時候沒有標明，如業務不熟練的藥師如果在發藥的時候沒有識別出來，一方面會導致患者來回往返門診輸液室，另一方面如果患者皮試陽性而需要重新找醫生調換處方或重新排隊退款，延長了患者就診時間，阻礙了優質服務流程，給患者造成來回折騰的痛苦，從而引起患者強烈不滿。

1.1.3 部分藥師服務意識不強 很多患者對藥師進行的投訴或者與藥師產生糾紛均是由于藥師服務意識較差，責任心不強[1]引起。在實際工作中還有部分藥師由于對自己職業生涯沒有明確規劃，正確的人生觀與價值觀認識不足，對自己的個人不良行為缺乏約束力，職業道德進取性不強，工作中不是主動去服務患者與臨床，而是上班時間機械性地應付日常工作，注意力不集中，甚至個別藥師上班時間不在崗位，存在遲到、早退、脫崗、干私活、衣帽不整潔等；同時不加強人文、心理與社會知識學習，溝通知識缺乏、交流技巧缺失，在實際工作中一些簡單問題難以處理，甚至簡單問題復雜化；服務態度生硬、解釋工作不耐心、溝通不到位；不下臨床了解問題、解決問題；藥品配送不及時，藥庫人員采購不及時，導致一些常用藥品配備不足，不能保證患者正常用藥而延誤患者治療，因而引起患者、家屬及臨床醫護人員不滿。

1.2醫院其他醫務人員服務上的原因 醫師處方書寫錯誤或不規范，如不正確的藥物劑量、劑型、數量、用藥途徑、濃度、用藥次數、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯或患者不滿。

1.3患者自身的因素 患者自身利益與國家有關藥品管理法規相矛盾，要求得不到滿足；部分患者認為藥價過高導致對臨床醫師與藥劑人員不滿；有些患者為了省去再次開藥需排隊或其他程序等麻煩，要求增加用量等情況，可能會引起不必要的藥患糾紛[2]。

2 對策

2.1加強醫德培訓與督察 首先要有計劃地對新進人員進行崗前培訓，并嚴格進行考核，同時醫院醫德醫風辦公室每年要舉辦相關內容培訓，對職工要進行人生觀、價值觀的教育，樹立良好的職業道德形象與強烈的責任意識；要進行各項質量督察，發現問題要進行處罰并向全院通報，從而起到警示教育作用；要開展各種形式的優質服務競賽活動，活動重點要放在窗口科室上，要在全院范圍內營造良好的工作氛圍，做到服務熱情、周到、耐心；要求工作人員服務態度和藹、文明用語；服務功能上做到簡化流程，細節服務，多為患者解決實際問題，通過開展競賽活動達到提高工作效率，表揚先進，鞭策后進作用；要建立科室內部管理制度，強化科室二級管理，科室負責人要真正負起責任，發現問題及時進行整改，不讓問題蔓延。

2.2加強各項業務培訓 院科兩級要以藥劑人員實際情況有選擇性地進行相關業務培訓，對初級人員應進行基本藥學知識培訓，強化\"三基\"，主攻處方調配；對于中級人員應進行藥學服務知識培訓，開展藥學心理學的學習，藥劑人員應定時下臨床參加各科查房，了解患者用藥情況，收集藥物不良反應資料并進行分析監測；高級人員要加強藥學新知識、新技術的培訓，開展臨床科研與教學改進，從而推動藥學的發展，更發地為患者服務。

2.3加強院內各科之間的協調管理 無論患者選擇在門診還是住院治療，都與藥劑科分不開，藥劑科負責人應及時清理藥品，保證常規用藥處于完備狀態，同時要與各臨床醫生加強聯系，了解臨床各科醫生用藥特點，定期發布藥訊，讓信息公開；藥品下送要及時，在臨床用藥高峰時期藥劑科要及時增加工作人員，簡化服務流程，從而充分發揮藥品治療與藥學服務作用，有利推動優質服務的開展。

2.4樹立預防為主、安全第一意識 防止藥患糾紛重要的是樹立預防為主，安全第一的思想。如在調配處方時認真做到\"四查十對\"：即查處方，對科別、對姓名、對年齡；查藥品，對藥名、對規格、對數量、對標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、對用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。遵守一人調配，另一人監配、核對，雙人簽字，保證發藥的準確率。發藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發出。有的食物與藥物可產生相互作用，應向患者交待清楚；有的藥物特殊用法也應耐心告知患者，以免造成不良反應而影響療效，同時要詳細交待服用方法及注意事項，對于老年人可以寫在紙條上，并留下聯系方式，以利患者查詢。

2.5加強與患者溝通 有的藥患糾紛責任在于患者，表現在患者自身利益與國家有關法規相矛盾。如國家對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規定等引起不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務意識，提高交流技巧，對患者合理要求盡力滿足，在服務中處處體現以人為本的服務宗旨。加強國家有關藥品管理法規的宣傳，如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規定，使患者了解自已的權利和義務，更好地配合藥師的工作，同時對有疑問的患者，應有專門的服務窗口和專職人員做出耐心、準確的解釋[3]。

綜上所述，無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應該堅持\"以患者為中心，以質量為核心，服務至上\"的原則，用心與患者溝通，就會減少或防止藥患糾紛。另外，藥師也應該充分認識到不同學科領域或不同業務范疇的界線越來越模糊，而交叉和相互融合卻越來越明顯，我們不要畫地為牢，而要拓寬視野，以臨床和患者的需求為導向，學習新的服務理念，滿足不同個體服務需要，充分發揮藥學服務在臨床中的作用，從而讓患者滿意，使優質服務在落實中不是一句空話。

參考文獻：

[1]季芳，彭慶海.醫院藥師和患者關系的分析[J].中國當代醫藥，2013，20（30）：160.

[2]林惠卿.構建和諧的藥患關系[J].中國醫院，2011，15（6）：38-39.

[3]張莉，王懷沖，陶靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房，2005，16（21）：1626-1627.

編輯/劉小燕