醫院如何縮短患者排隊等候時間

摘要：患者就醫過程中排隊等候時間太長困擾著很多醫院的管理層。本文從醫院目前患者排隊等候時間太長的原因入手，提出了縮短患者排隊等候時間的辦法。

關鍵詞：醫院；等候時間；原因；辦法

衛生部日前制定的\"三好一滿意\"活動量化指標中，要求醫院改善就醫環境和提高服務效率，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口患者排隊等候時間均不超過10 min。因此，如何縮短患者排隊等候時間，是我們醫院需要解決的問題。

1醫院目前患者排隊等候時間太長的原因

1.1醫院資源總體匱乏，尤其是國家城鎮醫保、農村醫療合作等惠民政策的執行，使得更多的患者能進醫院看病，從而導致各醫院顯得人滿為患。

1.2基層醫療服務和社區衛生服務站缺乏，醫療質量不高，導致患者向各大醫院匯集。

1.3門診大廳布局不合理，尤其是一些多年前蓋的門診樓，收費大廳面積太小，窗口布局及設置不合理。

1.4管理流程和就醫流程不夠完善，患者就醫過程中程序不流暢，導致排隊時間比就診時間多得多。

2醫院縮短患者排隊等候時間的辦法

2.1宏觀上，國家政策的配合。

2.1.1建立小病社區看、大病醫院看的就診體系 現在患者不管什么病都想去醫院診治，其實去醫院就診的患者大多是常見病、多發病，這些疾病都有成熟的診療流程和方法，患者在小醫院、在社區衛生服務站都能看好。但患者對一般小醫院、社區服務站缺乏信心。因此要建立小病在社區，大病在醫院的就診體系，同時，提高小醫院、社區服務站的醫療服務質量，使患者對其充滿信心，讓優質醫療資源進入社區，這樣就可以發揮社區衛生服務站的功能，并且醫院建立\"雙向轉診\"制度，使資源得到充分利用。

2.1.2多蓋幾所大醫院、好醫院 醫療資源的匱乏是中國目前面臨的主要問題，不能僅靠管理的修修補補解決患者排隊等候時間太長這一根本問題，因此要從根本上解決問題就要多蓋幾所大醫院、好醫院。大醫院、好醫院多了，人群自然分流了，原本人滿為患的門診大廳自然沒那么擁擠了，掛號收費自然方便了，等候時間自然縮短了，患者滿意率自然提高了，醫療糾紛自然也會減少了。

2.2微觀上，醫院管理的辦法

2.2.1對現有的門診收費大廳進行改造，改善硬件環境，最大限度優化布局，增加收費窗口；對將要建設的門診收費大廳要有前瞻性，合理布局，增設并預留各種應急窗口，以便應對將來可能出現的各種情況，比如病源量的增加、社保品種的增加、衛生系統政策性窗口的增加等。

2.2.2收費大廳設立導醫進行分診，指導患者填表，同時對排隊情況進行疏導，保證排隊秩序；門診各科室標識醒目，就診指引標識明顯，減少患者因尋找就診科室浪費時間，欲顯大廳凌亂；設置座椅、休息區、電視、報刊閱讀架等設施，緩解患者長時間等候產生的焦慮思想。

2.3實行多種掛號收費項目緩解患者現場排隊等候，比如預約掛號、自助掛號、\"一卡通\"、網上掛號、POS機等。 尤其要加大預約宣傳力度，提高社會知曉率，讓患者選擇預約就診，減少就診高峰時段，縮短等候時間。

2.4機動靈活安排收費窗口，比如掛號高峰時段，提前15～30 min上班，縮短患者掛號時間；增加收費人員和收費窗口，縮短患者交費時間。再比如一般情況下，周一和周六患者比較多、節假日的前1～2 d和收假后的1～2 d患者比較多、夏季的上午患者比較多等，我們就可以靈活安排收費窗口。可以單獨設置兒科窗口，因為兒科就診時家長帶孩子排隊極不方便，單獨設立兒科窗口，服務便捷。其他各醫技科室也在高峰時段實行彈性排班。

2.5掛號收費一體化，一般情況下，掛號窗口和收費窗口是分開的，我們可以實行在早上掛號的高峰時期，其他收費窗口協助掛號窗口掛號，在收費高峰時期，掛號窗口協助收費窗口收費，這樣可以緩解不同收費時段的患者排隊等候時間。

2.6加強對收費人員的醫療知識的培訓，以便其能準確、及時協助患者選擇科室及醫生。

2.7通過LIS、HIS、PACS與電子病歷系統的有效整合，充分利用網絡系統。比如提供掛號、藥品明細單、化驗單查詢等自助服務系統；比如醫生工作站系統利用電腦信息技術開處方。患者掛號后，其相關信息同步進入醫生電腦；當醫生開好處方打印后，信息同步進入收費處，減少患者交費的等待時間，交費的同時，信息進入了藥房，藥房工作人員立即取好藥品，患者立刻可以取藥。逐步創造條件實行\"先診療、后付費\"的服務模式。

2.8復診患者有就診卡就可以直接就診，同時，為減輕患者重復檢查所帶來的經濟負擔及節省排隊等候時間，比如對三甲以上醫院所出具的檢查結果在病情未發生變化的情況下不再重復檢查。

2.9醫技科室分時段預約（如心超、腎臟血管B超，安排下午檢查，上午保證空腹人員檢查），實行24 h服務制度，保證患者隨到隨做，縮短患者等候時間。

2.10退費問題，由于系統設置，一般情況下，退費要有當事收費員進行退費操作，別人沒有權限，但當這位收費員倒班時，退費就成問題，在這種情況下，可以安排1～2名正常班窗口，保證及時為患者服務。

2.11會計統一退票 對醫保系統實時結算的醫院，刷醫保卡后退票就會比較麻煩，可以授權會計人員進行退票處理，避免患者重新排隊等候。

總之，隨著人民生活水平的提高和社會保障制度的健全，人們越來越希望能夠縮短排隊等候時間，得到更好的治療，因此，希望在國家相關機構和醫院的共同努力下使患者享受到優質的醫療服務。

參考文獻：

[1]任建標.運營管理[M].北京：機械工業出版社，2008：259-286.

編輯/肖慧