品管圈活動提高患者對門診導醫(yī)服務滿意率的實踐

摘要：目的 探討品管圈活動在提高患者對門診導醫(yī)服務滿意率的效果。方法 由8名導醫(yī)護士組成QCC，按QCC活動步驟擬定活動計劃，包括現(xiàn)狀把握、目標設定、要因解析、圈員共同擬定對策并按計劃實施與檢討，比較活動前后患者的滿意率和護士的自我評價。結(jié)果 QCC活動后，患者對門診導醫(yī)服務滿意率由改善前的改善前的88.41%提高到95.06%，（目標設定為》>95%）。圈員在解決問題能力、責任榮譽、溝通協(xié)調(diào)、活動信心、團隊精神、專業(yè)知識、品管手法、積極性等方面都有顯著提高。結(jié)論 開展品管圈活動能有效提高患者的滿意率，提升臨床護士的綜合素質(zhì)。

關鍵詞：品管圈；門診導醫(yī)；滿意率

品管圈是由一個工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提高工作效率，自動自發(fā)地組成以個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應用品質(zhì)管理的手法工具，進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業(yè)績的目標。門診是醫(yī)院的窗口，作為治療、咨詢、體檢和預防保健的第一線，由于人流量大，科室設置多，分科細，分布廣，就診環(huán)節(jié)多，候診時間長等，極易造成患者的不滿意[1]，良好的門診導醫(yī)服務不僅能提高患者滿意率，并為樹立醫(yī)院的品牌形象具有重要意義。我科在護理部的領導下，引入\"品管圈\"管理模式，并于2013年4～9月以\"提高患者對門診導醫(yī)服務的滿意率\"為主題進行質(zhì)量持續(xù)改進，收到滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診導醫(yī)護士共有8人，年齡21～40（30±2）歲。護齡2～20年，平均8年?！?br>