從門診管理著手構建和諧醫患關系的做法和體會

摘要：堅持以患者為中心，積極轉變服務模式，提高醫療服務質量，加強醫德醫風建設，在建立和諧的醫患關系方面進行了積極探索。通過學習交流，明確目標，使醫務人員明確方向，主動為患者服務，收到了良好的效果。

關鍵詞：醫患關系；和諧；管理

門診既是體現醫院形象的重要窗口，也是檢驗服務質量的主要門戶之一，醫患關系貫穿于整個診療過程中。作為擔負特殊醫療任務的服務性保健機構，如何為患者提供優質、周到的診療服務，是每位醫務人員都必須認真思考的問題。牢固樹立\"以患者為中心\"的服務理念，堅持把追求社會效益與構建和諧醫患關系放在第1位，健全醫療管理制度，使醫療服務更貼近患者，使醫患關系更加融洽、更加和諧。為此，現將我部的做法與體會報道如下。

1 加強業務建設，提高醫務人員素質

1.1組織全體干部職工認真學習黨的十八大精神，深刻認識做好醫療服務工作是我們每個醫務人員的神圣職責，是提高全民健康水平，關系千家萬戶的幸福大事。

1.2加強以醫德規范為核心內容的醫德醫風教育，大力弘揚白求恩精神，樹立高尚的醫德醫風，切實強化廣大醫務工作者自身的職業道德建設，努力提高醫務人員的整體素質。采取多種形式，多種方式，對全體醫務人員以及窗口人員進行崗位培訓，通過培訓，進一步樹立以人為本，以患者為中心的服務理念，努力為患者提供優質服務。

1.3嚴格按規章制度辦事，全面落實醫療質量、醫療安全制度。制定門診規范用藥目錄，加強對各級醫師合理用藥的指導及監督，尤其是抗生素的一線藥物的使用，在降低患者醫療費用的同時，確保患者藥物治療的有效性及安全性。積極借鑒國內外在醫療服務質量管理方面的先進經驗，先進方法和先進技術，把風險管理、循征醫學、持續質量改進、全面質量管理等先進方法引入到醫療服務質量管理中來。加強\"三基三嚴\"訓練，嚴格執行醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章、診療護理操作常規，健全醫療機構內部的管理和技術規章制度。建立定期檢查考核制度，與調職、調級、獎勵掛鉤。

2 完善門診管理運行機制

2.1改進門診服務，增加服務內容 門診部的過去存在著使用面積不多，結構布局不合理，診室安排不科學。為適應部隊正規化建設，方便機關連隊干部、戰士就醫，門診部在改造外部環境、營造人文氛圍、改善就醫條件、培養高水準文化品味等方面做了大量的努力，以最大限度滿足各階層患者需求。目前，軍區投入了大量的資金，新建了一棟門診樓，為患者營造了一個輕松、愉悅的就醫環境。門診部對新樓的布置做了精心的安排，自行設計并制作了宣傳畫和廣告宣傳牌，配以通俗易懂的文字和雅俗共賞的圖像，給人以溫馨和諧的感受，簡單的文字如\"關注心身健康，提高生活質量\"等，讓求醫者從簡單的宣傳語中了解門診的服務宗旨，領略門診部的人文氛圍。

2.2賦予相應職責和權利，實行目標責任制 以門診工作要點為依據，做好各級各類人員職責的調查研究。注意聽取各方面的意見，按制定的計劃逐一論證，理順關系，改善方法，充分利用門診資源及各項管理功能，提高服務質量，從而實現服務價值。

2.3給患者以人文關愛，是構建和諧醫患關系的有效途徑 構建和諧醫患關系，不僅體現在優質的服務技術上，還體現在對患者的人文關愛上。門診部是一個綜合性工作區域，其工作流程涉及多科室、多環節，科室之間、崗位之間存在緊密的工作關系，任何部門的停滯都會影響門診工作的正常運轉，因而理順關系，給患者提供方便、快捷、優質的服務是贏得患者滿意，減少糾紛發生的關鍵。醫療服務是一系列無形醫療行為的連續過程，各科室在現有的條件下，合理調配醫療資源，使資源得到充分利用，圍繞以\"患者為中心\"的主題，來安排增設服務范疇。以方便患者就診為原則，調整患者的就診流程，倡導\"一站式\"服務，使患者成為最大的受益者。在門診小兒科的診療和其他科室有很大的差別，除了在診療技術上，兒科的醫護人員還要有足夠的耐心，充分發揮語言、肢體語言作用，同時還要有生活上的關照。

3 確立目標，主動服務于患者

3.1努力優化服務流程，簡化服務環節，推出便民服務新舉措 在門診設立門診服務中心，為患者提供醫療咨詢、簡易門診，取檢查、化驗報告單，供應開水，增設導醫導診，維護了門診的正常秩序。優化就醫環境，簡化就醫流程，縮短患者等候時間，為此，我部開設了軍人服務區，軍人專用掛號、取藥窗口、軍人專用就診區、專用治療區。科室標識進一步規范、清晰、醒目，做到指示標識清晰明了。為患者提供了清潔、舒適、溫馨、便捷的就診環境。

3.2加強健康教育，做好延伸的醫療服務工作

3.2.1加強健康教育，定期為體系單位人員講衛生課，使他們懂得一些基礎的衛生保健知識，改變不健康的行為生活方式，養成科學、文明、健康的生活習慣。通過健康教育，使大家要著重解決克服運動量不足、糾正不良的生活習慣、保持心理平衡等問題。

3.2.2延伸醫療服務是預防、醫療、保健、康復一體化服務的重要內容，也是面向部隊，貼近官兵，提高基層醫療技術水平的必然要求。我部每年組織各科室，深入連隊進行防病治病、健康查體、衛生宣教、心理咨詢，取得了較好的效果，促進了基層連隊衛生工作的全面開展。并定期對機關各部及大院直屬單位的干部、戰士及家屬進行健康查體，切實做到有病早治，無病早防，增強了自我健康意識，突出疾病重在預防的理念。并通過詳細的體檢，使全體人員了解自己的健康狀況，使之既不談病色變，又不諱疾忌醫。在體檢中還可以針對發現的問題，找出規律性的東西，進而加強對體檢工作的指導，落實防病措施，進一步提高各類人員的健康水平。

3.3加強對突發意外事件處理的優先原則，提高應急應變能力。努力提高急診應急搶救水平，配置各種搶救設備。為急診危重患者建立綠色通道，組建以各科室學科帶頭人、業務骨干為成員的急救應急小組，選派急診值班醫師到上級醫院輪訓，不斷鞏固和增進急危重患者的救治方法，提高搶救成功率。

4 總結

當今社會，門診部也面臨著競爭，誰擁有優質的服務，精湛的技術，良好的人才素質，誰就擁有了患者，擁有了市場。通過大家的共同努力，醫務人員的業務水平提高了，工作責任感增強了，積極性也提高了，主動服務的意識更明確了。

編輯/哈濤