門診輸液室護(hù)患糾紛的防范措施

摘要：目的 探討人文關(guān)懷對(duì)門診輸液室護(hù)患糾紛影響。方法 正確評(píng)估患者的心理需求及患者輸液部位靜脈情況，同時(shí)給予患者及家屬安慰，做好相關(guān)的健康宣教，提高穿刺成功率，減輕患者痛苦，減少糾紛的發(fā)生。結(jié)果 2012年7月～2013年7月我科因服務(wù)態(tài)度引起的糾紛為0，患者滿意度提高，收到了良好的效果。結(jié)論 在工作中給予患者更多的人文關(guān)懷，以人為本，耐心細(xì)致的解釋工作對(duì)減少護(hù)患糾紛有重要的意義。建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以有效地減少了輸液過(guò)程中護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高門診護(hù)理的滿意度。

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷；護(hù)患糾紛；門診輸液

門診輸液室的特點(diǎn)是患者多、陪護(hù)人員多、病種不一、用藥品種多；且患者經(jīng)歷了從掛號(hào)看病到交費(fèi)、做檢查、取藥再到輸液的過(guò)程，門診輸液室是患者診療的最后科室，往往會(huì)把任一個(gè)過(guò)程的不滿或怨氣，發(fā)泄到輸液室護(hù)士身上，因此，在工作中給予患者更多的人文關(guān)懷，以人為本，耐心細(xì)致的解釋工作對(duì)減少護(hù)患糾紛有重要的意義。

1臨床資料

2011年6月～2012年6月共發(fā)生糾紛5例，其中4例因服務(wù)態(tài)度，1例為錯(cuò)換液體。2012年7月～2013年7月發(fā)生糾紛1例，因來(lái)我科支援的年輕護(hù)士未采用反問(wèn)式查對(duì)引起換錯(cuò)液體，因服務(wù)態(tài)度投訴為0。

2糾紛原因分析

2.1護(hù)士方面原因

2.1.1服務(wù)態(tài)度方面 對(duì)患者及家屬態(tài)度生、冷、硬；在操作前、操作中、操作后未做好解釋工作，缺少有效溝通；操作失敗后未向患者致歉，均可引起患者及其家屬的不滿，難取得理解與配合，是引起投訴、糾紛的主要主觀原因之一。……