醫(yī)患溝通是防范院前急救醫(yī)療糾紛的有效措施

摘要：院前急救是急診的最前線，工作場(chǎng)所特殊，風(fēng)險(xiǎn)莫測(cè)，關(guān)系復(fù)雜，環(huán)節(jié)較多，患者病情危重且求醫(yī)心切，醫(yī)務(wù)人員處于高度緊張狀態(tài)，如果溝通不夠易發(fā)生醫(yī)療糾紛和投訴。本文對(duì)院前急救可能發(fā)生醫(yī)患糾紛的環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)不同場(chǎng)所做好醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

關(guān)鍵詞：院前急救；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是指醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬在治療過(guò)程中圍繞疾病的診斷、治療的信息交流[1]。良好的語(yǔ)言是融合情感的粘合劑，是和諧醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。但緊張的工作環(huán)境使人們忽略了這最寶貴的資源，醫(yī)患關(guān)系變得越來(lái)越緊張，醫(yī)患信任發(fā)生危機(jī)，就醫(yī)過(guò)程中稍有摩擦就成為不可調(diào)和的矛盾導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)有80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，而只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[2]，可見(jiàn)，有效溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的樞紐，缺乏或無(wú)效溝通容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。院前急救是急診的前線，呼救的都是急、危、重病，比起院內(nèi)急救多了許多特殊性：工作場(chǎng)所特殊，關(guān)系復(fù)雜，環(huán)節(jié)較多，病種復(fù)雜，病情危重，患者心情急躁 ，醫(yī)務(wù)人員處于高度緊張，在這種狀態(tài)下，如醫(yī)務(wù)人員忙于搶救忽略換位思考，忽視溝通，解釋不夠，易引起患者不滿(mǎn)，造成醫(yī)療糾紛。結(jié)果是患者的就醫(yī)安全感缺失，對(duì)醫(yī)院的信任缺失，醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)下降，正常的診療秩序被擾亂，怎樣化解防范醫(yī)療糾紛？本文認(rèn)為醫(yī)患溝通是最好的方法，它就是可以讓醫(yī)患雙方走到一起的橋梁。

下面就院前急救多個(gè)環(huán)節(jié)：出診途中、現(xiàn)場(chǎng)處理、回程轉(zhuǎn)運(yùn)等可能發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并提出相關(guān)對(duì)策。

1呼救信息不準(zhǔn)確，耽誤急救產(chǎn)生糾紛

時(shí)間就是生命，大腦缺氧超過(guò)6 min就會(huì)發(fā)生不可逆轉(zhuǎn)的改變，一些需專(zhuān)科治療的急危重病如肝脾破裂、異位妊娠破裂、休克、急性心肌梗死等患者如在現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，將會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳搶救時(shí)機(jī)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。然而，患者/家屬在呼救時(shí)因緊張、焦急而不知所措，容易表述不清，地點(diǎn)報(bào)告不詳，聯(lián)系方式錯(cuò)誤，有的呼救者只會(huì)外地方言不會(huì)普通話(huà)等，給急救帶來(lái)極大困難，多問(wèn)一句都會(huì)招來(lái)不耐煩：\"別拖時(shí)間了，出了人命你擔(dān)當(dāng)?shù)闷饐幔縗"溝通走進(jìn)了死胡同，這時(shí)醫(yī)生要冷靜，態(tài)度要熱情，規(guī)范地引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)：地址，有效聯(lián)系方形式，患者病情等。院前出診有很強(qiáng)的時(shí)間要求，接到呼救電話(huà)4 min內(nèi)必須出診，因此，有不明白之處在出車(chē)途中，我們要主動(dòng)與患者聯(lián)系，溝通的切入點(diǎn)要圍繞一個(gè)\"急\"，要急患者所急，第一時(shí)間告訴家屬我們已在路上，快到，讓家屬吃下定心丸，再核實(shí)地址，對(duì)于地理位置復(fù)雜的沒(méi)有特殊標(biāo)志建筑的地方，可讓家屬在當(dāng)?shù)赖穆房诮榆?chē)，以縮短尋找時(shí)間；要關(guān)心患者，了解病情并指導(dǎo)家屬作適當(dāng)處理，讓病情暫時(shí)得以緩解或穩(wěn)定：如心肌梗死患者要保持安靜，不要激動(dòng)，平臥不要搬動(dòng)；幼兒驚厥讓家屬按壓人中，松解衣物，頭部冰敷等。醫(yī)生的指導(dǎo)會(huì)使患者產(chǎn)生安全感，緊張焦急的情緒會(huì)慢慢緩解，為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造良好條件，人未到而關(guān)懷先到，讓患者和家屬感到我們對(duì)患者的重視，緊張的氣氛變得融洽利于溝通。如果醫(yī)生沒(méi)注意到此時(shí)的狀況而只是說(shuō)\"你不要急，不要緊張\"就會(huì)招來(lái)家屬更大的反感\(zhòng)"不是你的親人你當(dāng)然不急\"。溝通要講技巧，不同情景用不同方法會(huì)起到意想不到的效果，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，找準(zhǔn)共同點(diǎn)，患者急躁的情緒也會(huì)心平氣和，從而包容理解。

2路況不好，產(chǎn)生誤會(huì)導(dǎo)致糾紛

城巿交通阻塞是普遍難題，交通事故也時(shí)有發(fā)生，在交通高峰期5 Km半徑路程20 min也難以到達(dá)，醫(yī)生要主動(dòng)聯(lián)系患者或家屬，講明情況，適當(dāng)安慰，爭(zhēng)取理解，不要坐等患者的責(zé)問(wèn)\"怎么這么久還不到？\"若塞車(chē)超過(guò)20 min要報(bào)告\"120\"急救中心。如果是重大交通事故，短時(shí)間難以恢復(fù)，家屬等不及要自己來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生要分析病情權(quán)衡利弊，如果患者沒(méi)生命危險(xiǎn)，家屬直接送來(lái)更快，對(duì)患者更有利，可讓他們自己乘出租車(chē)來(lái)醫(yī)院，并告訴家屬路上注意事項(xiàng)，態(tài)度要誠(chéng)懇，充滿(mǎn)人文關(guān)愛(ài)，并通知醫(yī)院急診室做好接診工作。對(duì)于繼續(xù)等候的患者要通過(guò)電話(huà)做好動(dòng)態(tài)觀察，了解病情，必要時(shí)給以處理意見(jiàn)。現(xiàn)場(chǎng)多等1 min，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)多一分，一分一秒都在考驗(yàn)生命的韌性和家屬的耐性，必要時(shí)我們要與交警部門(mén)聯(lián)系，讓警車(chē)開(kāi)道通行，或者交通拯救，以使道路及時(shí)復(fù)通。塞車(chē)途中，雙方都在焦急之時(shí)，語(yǔ)言是一劑良藥，它可以跨越時(shí)空，讓飽受病痛的患者聽(tīng)到醫(yī)生的聲音產(chǎn)生信心和力量，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，有效的溝通會(huì)讓患者產(chǎn)生安全和信賴(lài)，我們要記住：醫(yī)生與患者，有時(shí)是治療，常常是幫助，卻總是去安慰[3]。醫(yī)生的技術(shù)可以解除患者的痛苦，愛(ài)心可以建立醫(yī)患信賴(lài)。

3現(xiàn)場(chǎng)急救，疏忽溝通導(dǎo)致糾紛

3.1溝通要得當(dāng) 院前急救對(duì)醫(yī)生的技能和人文素質(zhì)都是嚴(yán)峻考驗(yàn)，古希臘著名醫(yī)生希波克拉底說(shuō)過(guò)：醫(yī)生有兩種東西能治病，①是藥物，②是語(yǔ)言。現(xiàn)場(chǎng)急救醫(yī)生都是獨(dú)當(dāng)一面，患者的病情能否當(dāng)機(jī)立斷作出正確處理，每次現(xiàn)場(chǎng)急救都是一次實(shí)操考核，一個(gè)合格的醫(yī)師不僅要有良好的職業(yè)道德，還必須具備高超的醫(yī)療技術(shù)，二者缺一不可[4]。這就要求急診醫(yī)生要熟練掌握全科診療技能和急救技術(shù)操作如心肺復(fù)蘇、環(huán)甲膜穿刺、氣管插管等，在緊急關(guān)頭沉著穩(wěn)重，操作干脆利落，有條不紊。一邊檢查，一邊詢(xún)問(wèn)病史，下達(dá)治療方案，還要兼顧患者情緒給予關(guān)心和安慰。醫(yī)患溝通有其特殊性，這種特殊性是由醫(yī)患關(guān)系的特殊性決定的，具有不確定的風(fēng)險(xiǎn)性[5]，因此溝通要注意技巧，表達(dá)要清楚，把復(fù)雜的病情通過(guò)深入淺出的語(yǔ)言解釋?zhuān)够颊邔?duì)病情有明確了解，既讓患者有信心，又要留有余地，分寸要得當(dāng)，不要太樂(lè)觀，如\"沒(méi)事的，放心吧！\"一旦病情惡化，一句善意的安慰語(yǔ)將成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。

3.2兼顧各種關(guān)系 急救現(xiàn)場(chǎng)又是復(fù)雜甚至危險(xiǎn)的，惡性事件如火災(zāi)、塌方、刑事現(xiàn)場(chǎng)等，隨時(shí)會(huì)有意外傷亡危險(xiǎn)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的可能有多個(gè)部門(mén)，如\"119\"、\"110\"、\"120\"、媒體等，除了醫(yī)患關(guān)系，還要處理好各部門(mén)關(guān)系，要聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合現(xiàn)場(chǎng)工作，交流要慎重，用詞要準(zhǔn)確，尊重兼顧同行、同事的利益和患者利益。在傷員眾多的情況下要先危重后輕傷，主次分明有條不紊開(kāi)展搶救，對(duì)輕傷者要做好解釋和安慰，防止誤解而引發(fā)糾紛，并及時(shí)報(bào)告\"120\"急救中心，爭(zhēng)取得到援助，讓每個(gè)患者都得到及時(shí)救治。

3.3不要歧視特困患者 院前急救常常涉及犯罪嫌疑人、乞丐或無(wú)家屬的醉酒者等患者，此時(shí)醫(yī)患經(jīng)濟(jì)利益發(fā)生矛盾沖突，某些醫(yī)生會(huì)產(chǎn)生歧視情緒，從而導(dǎo)致問(wèn)診、查體、檢查不認(rèn)真、不仔細(xì)而發(fā)生誤診、漏診，造成嚴(yán)重后果引發(fā)社會(huì)關(guān)注與醫(yī)療糾紛。為了避免醫(yī)療糾紛，醫(yī)生要明確自己的社會(huì)責(zé)任，恪守救死扶傷的信條，把同情、關(guān)心、尊重、愛(ài)護(hù)患者作為自己崇高的職責(zé)，敬畏生命，因?yàn)樯挥幸淮?，生命是平等的，對(duì)待患者要一視同仁，在生命面前沒(méi)有貴賤之分，只有緩急之別，對(duì)于危重的無(wú)主患者則要遵循先搶救后交費(fèi)的原則積極治療。醫(yī)院雖然不是慈善機(jī)構(gòu)，但醫(yī)院是救死扶傷的機(jī)構(gòu)，在醫(yī)患經(jīng)濟(jì)利益發(fā)生沖突時(shí)，醫(yī)院要淡化經(jīng)濟(jì)利益，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，給危重?zé)o助患者多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)，社會(huì)就多點(diǎn)溫暖與和諧，我們要用自己的行動(dòng)改變社會(huì)對(duì)我們的誤解，讓患者堅(jiān)信有病就要找醫(yī)生，疾病無(wú)情人有情，讓醫(yī)生價(jià)值獲得社會(huì)認(rèn)同，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4院前轉(zhuǎn)運(yùn)可能發(fā)生的糾紛

院前急救原則是：就近救治，一般是誰(shuí)出診誰(shuí)救治，除了不能解決的疑難重癥要外送上級(jí)醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院外，一般都是接回本院，轉(zhuǎn)運(yùn)前必須經(jīng)必要的現(xiàn)場(chǎng)處置：如必要的藥物處理，開(kāi)放靜脈通道，維持有效的血壓，開(kāi)放氣道，維持氣道通暢，供給氧氣等，保證安全轉(zhuǎn)運(yùn)。有些危重病如心肌梗死、腦出血等，搬運(yùn)可能出現(xiàn)心臟驟停、腦疝形成等危險(xiǎn)，要做好風(fēng)險(xiǎn)告知，必要時(shí)簽字。有的家屬對(duì)院前出診制度不了解，或者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)病情的嚴(yán)重程度估計(jì)不足，舍近求遠(yuǎn)，盲目提出不當(dāng)要求，要求轉(zhuǎn)往跨地段醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員要理解其就醫(yī)意愿，無(wú)生命危險(xiǎn)的可滿(mǎn)足其要求，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的患者，醫(yī)生要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，耐心把病情、路途風(fēng)險(xiǎn)告知家屬以爭(zhēng)取理解和配合，大多數(shù)家屬經(jīng)解釋都最終理解并放棄轉(zhuǎn)院要求，有個(gè)別堅(jiān)持轉(zhuǎn)院的就要做好知情同意簽字，并報(bào)告\"120\"中心，讓其通知接收院方做好搶救準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)運(yùn)途中密切觀察，寫(xiě)好轉(zhuǎn)院記錄，隨時(shí)做好搶救，使風(fēng)險(xiǎn)降至最低。院-院交接一定要清楚，現(xiàn)場(chǎng)用藥，處理要詳細(xì)交班，雙方無(wú)疑問(wèn)才能離開(kāi)，使院外和院內(nèi)的搶救工作得以順利交接。

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑梢詫?duì)患者產(chǎn)生正面效應(yīng)[6]。有效的溝通使患者身心愉快，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧與信任。溝通技巧不是與生俱來(lái)，而是經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、臨床實(shí)踐不斷積累而來(lái)。院前急救有許多特殊性、復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)生要根據(jù)不同情景、不同事件、不同對(duì)象作不同溝通，為提高溝通技巧，醫(yī)生要不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不斷提高診療水平和醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)生要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，了解病醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，理解患者的知情權(quán)、就醫(yī)權(quán)、生命健康權(quán)、隱私權(quán)等，尊重和維護(hù)患者的權(quán)利；醫(yī)生要學(xué)習(xí)人文思想和心理知識(shí)等等，了解各種情況下患者的想法，換位思考，多些同情心、同理心，切實(shí)以患者為中心.并盡其所能減輕患者的痛苦，滿(mǎn)足患者就醫(yī)要求，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]張維，秦儉.基于醫(yī)患溝通對(duì)于減少急診科醫(yī)療糾紛的對(duì)策思考[J].中國(guó)病案，2013，2（14）：52.

[2]易學(xué)明.化解糾紛從醫(yī)方開(kāi)始[N].健康報(bào)，2005-07-21.

[3]郎景和.外科解剖刀就是劍[M].北京：中國(guó)文聯(lián)出版社，2008，12：13.

[4]孔志學(xué).醫(yī)療糾紛與法律處理[M].北京：科學(xué)出版社，2007：76.

[5]于恩彥，祝世法.談醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，10（34）：685.

[6]苗潔清，王青妍，李學(xué)芳.加強(qiáng)有效溝通，防范護(hù)理糾紛[J].基層醫(yī)學(xué)論壇.2013，6（17）：786.

編輯/肖慧