\"零缺陷\"管理在護理質控運行中的應用與效果

摘要：目的 探討\"零缺陷\"管理在我院護理質控督導中的應用及效果。方法依據全面質量管理與\"滾球理論\"，建立護理質量缺陷防控體系，及時匯集護理質量督查信息和糾正缺陷。結果 臨床護理服務質量不斷提高，護理全過程處于可控狀態。結論 \"零缺陷\"管理與護理績效考核可增強護士質量意識與護士長管理水平，使護理服務質量不斷提高。

關鍵詞：目標管理；護理質量控制；持續改進護理質量控制是護理部管理工作重要職能之一，持續質量改進是護理質量不斷改善和保持在高水平的有效保證。我院自2011年初，依據全面質量管理（TQM）理論及方法[1]，應用\"滾球理論\"[2]制定\"零缺陷\"管理與績效考核方案，經過2年實施，我院護理管理水平和服務質量切實得到了提高，收到良好效果。

1\"零缺陷\"管理[3，4]與護理三級質控管理網

\"零缺陷\"管理是指無缺點、缺點預防和零缺陷品質管理，其核心是第一次就把正確的事情做正確。護理質量直接關系到患者的生命與健康，任何小的缺陷對患者都可造成無法彌補的傷害。為確保我院各護理環節不向相關環節傳送有缺陷的信息，護理過程不向患者提供有缺陷的診斷、治療操作和基礎護理服務，2011年初成立護理質控督導組，實行標準化、程序化、規范化、制度化的護理質控管理，按護理規程對護理單元和護士護理服務進行初始、中間及終末環節質量控制。把護理質量管理目標分解落實到人，做到人人都管事、事事有人管，充分調動與發揮每位護士的主觀能動性，讓她們以\"零缺陷\"的主體行為確保護理診斷、治療操作和基礎護理質量。

2\"零缺陷\"管理在護理質控中的做法與措施

2.1建立完善護理\"零缺陷\"預防控制體系在護理中，單純強調護士工作責任心、道德感和規范護理操作是很難從根本上杜絕與減少護理缺陷的發生。醫療缺陷同其它領域一樣，大多是系統和組織在多重因素的相互作用下所致的問題，而很少是因個體的疏忽或行為不當引起。美國調查顯示[5]，患者的身份識別和醫患溝通不足是造成醫療缺陷最常見的根本原因，在50%以上;其它原因就是患者的評估與信息利用。因護理工作制度、護理質量標準和技能操作培訓是護理\"零缺陷\"預防控制體系的重要工作，所以我們就從這著手，從護理系統的角度去考慮缺陷發生的背景和原因，想方設法從法律、法規和護理管理的層面調制建立一個更安全、更完善的護理質控督導管理體系，做好缺陷防范與控制，以保障患者安全，預防和杜絕護理缺陷對患者造成的再次傷害。

2.2建立護理缺陷督查處理體系，及時糾正缺陷護理缺陷是在護理服務過程中出現的護理技術、服務、管理等方面的失誤，包括護理事故及差錯。建立護理缺陷督查處理體系，及時發現、糾正缺陷，將缺陷產生的影響減少到最小程度是護理質量督查處理的主要環節，我們主要從護理質量信息收集和做好缺陷防范兩方面進行督導檢查。

2.2.1護理質控管理組的職能督查及作用護理質控督導組每月對科室護理工作例行督查一次，重點是查護理制度落實、護理行為規范、護理操作規程執行情況、護理服務質量標準的符合性與患者對護理服務滿意程度調查等，因這些信息來源于臨床，具有真實及代表性，對臨床護理質量督導，促進制度落實、規范工作標準說服力強，對提高護理質量意義重大。

2.2.2行業主管部門的視查及作用行業主管部門來院視查，是站在全局的高度客觀反映醫院醫療護理質量與缺陷的現狀，雖視查頻次、時間及范圍有限，但重點與針對性極強，可作為醫院服務質量督查的補充。

2.2.3患者投訴和患者滿意度調查信息的處理重視患者投訴和患者滿意度調查信息收集與處理，體現了醫院\"以患者為中心\"的服務理念，但由于患者對醫療服務的認知不同，信息與價值觀不一樣，對醫療質量的需求也會不一致，這需要醫院自身分析整理與改進，從而進一步提高醫療質量。

2.2.4護理缺陷與不良事件報告處理，有助于改進、完善管理和防范缺陷護理缺陷、不良事件報告與\"零缺陷\"質控管理是一對矛盾，貫穿護理服務的全程，護理質控管理要求護士明確職責，做到凡事有人負責、凡事有據可查、凡事有人監督，使護理工作始終處于可控狀態，從而形成良性的護理質控循環[6]。依據過程控制管理模式，雖然臨床護士是最能及時發現護理缺陷與不良事件的第一人，但由于傳統觀點與害怕受處罰等因素影響，當發生缺陷時，護士的第一反應及態度往往是如何設法遮掩缺陷，更不會實事求是地報告缺陷與不良事件，使護理質控工作處于被動狀態，也給護士帶來更大的懼怕心理和工作壓力，無法讓護士擁有寬松理解的工作環境。結果導致大量有經驗的臨床護士流失，而年輕資歷低的護士對專業理論與技能操作不熟練、經驗少，因而易發生護理缺陷與不良事件。

針對上述現狀，我院加強護士質控知識及標準學習，并告知年輕護士雖然護理服務對象是有病的人，但護理質控是一種護理組織文化的改變形式，它可培養護士\"以患者為中心，以患者滿意為目標\"的良好品質習慣，只有將\"治病觀念\"轉變為\"服務患者\"的理念與行為，使護理工作處于有章可循的可控狀態[7]，才能最終確保優質護理質量得以實現。

2.3應用\"滾球理論\"做好護理質量控制管理，達到不斷剎車、牽引和持續改進

\"滾球理論\"[2]告知，質量如同一個球，它位于管理系統及質量標準構建的三角斜坡上，若不注意適時加以牽引、剎車，就會快速滾下。同理，要提高服務質量和滿足患者不斷變化的需求，護理質量管理就必須做好護理質控管理和質量持續改進工作。這就要求每位護士尤其是護士長，應對影響護理服務質量的因素具有敏銳的洞察力、分析力和判斷力，才能不斷地發現問題、提出問題和解決問題，才能掌控好護理服務斜坡上的\"球\"，從而達到護理質量不斷提高與持續改進的目的。

2.4建立完善護理缺陷考核評價體系，將質量缺陷問題消滅于形成過程中為激發全院護士的工作熱情，調動積極性和增強質量意識，讓護士主動參與護理質量管理，形成一個人人參與管理，個個有質量意識，將該做對的事情一次做對，該做好的事情一步做好的良好局面。2011年我院成立護理缺陷考核小組，擬定并實施護理質量績效考核方案，就是體現\"以患者為中心，結果為導向，數據和事實為基礎\"的質量管理理念，充分發揮經濟杠桿作用，目的是堅持預防為主，重視過程中的每個環節，經常分析影響質量的各種因素，找出主要因素，加以重點控制，把質量缺陷問題消滅在形成過程中。

3成效

我院自2011年初實施\"零缺陷\"護理質控管理與護理績效考核方案兩年來，既增強了護士的質量與主動服務意識，提高了護士長的管理水平，又規范護理管理與護理質控督導，實現了制度化、標準化、程序化和規范化，還促進了危重患者護理服務質量提高和健康宣教工作落實到位，已達到了優質護理服務的要求。

參考文獻:

[1]潘紹山，孫方敏，黃始振.現代護理管理學[M].北京：科學技術文獻出版社，2004：195-225.

[2]馬遇蓀.實用護理學[M].南京：東南大學出版社，1993：230.

[3]楊鋼.零缺無陷[M].北京：北京大學出版社，2006.

[4]盧顯林.零缺陷管理-質量管理新動力[M].北京：中國商業出版社，2006.

[5]Ownby RL.Medical error prevention.Miami，Florida：Center for Evidence-Based Clinical Practice(CEBCP)University of Miami School of Medicine.2003，1-35.

[6]王欣，楊美玲，張進，等.百分權重法在護理質量管理中的應用［J］.護理研究，2010，24( 5A):1195.

[7]唐靜.護理質控在護理管理中的重要性［N］.中國醫藥導報，2011，5:149.

編輯/王海靜