全程管理對健康體檢流程中瓶頸現象的應用體會

摘要：目的 探討健康體檢流程中的有效管理。方法 對體檢流程中的瓶頸現象進行分析。結果 全程管理在健康體檢流程中起著至關重要的作用。他能營造一個和諧、有序、愉快的體檢氛圍，保證體檢工作順利、圓滿完成。結論 設計一個科學的流程管理是順利進行健康體檢的關鍵。

關鍵詞：全程管理；體檢流程；瓶頸現象

Experience the Full Management of the Bottleneck Phenomenon in the Process of Health Examination

HE Ming-fang，XIE Qiu-hong，QIAN Xue-lei

(Medical Examination Center，Wuxi City People's Hospital，Wuxi 214023，Jiangsu，China)

Abstract：ObjectiveTo explore the effective management of health examination process. MethodsThe bottleneck phenomenon of physical processes in the analysis of. ResultsThe whole management plays an important role in the health examination process. He can create a harmonious， orderly， pleasant physical atmosphere， ensure the medical work smoothly， the successful completion of. ConclusionProcess management to design a scientific is the key for health examination.

Key words：Whole management process;Physical examination;Bottleneck phenomenon隨著社會的進步和人們生活水平的提高，人們自我保健的意識不斷增強，對健康的需求也日益加大，健康體檢是當代人們越來越重視的一項預防保健措施，受檢者能否順利進行體檢，能否讓他們成為我們忠實的客戶，需要我們對體檢流程不斷的完善，一套科學的流程管理是順利進行健康體檢的關鍵。

要確保體檢流程的順暢，就要消除體檢過程中的瓶頸現象，所謂瓶頸現象就是指在某一個時間段，某個或某幾個科室的體檢人數過多，使體檢者等候時間太長，從而造成梗阻的現象。

我院自2011年以來至今參加健康體檢人次有16余萬。現將我們在門診健康體檢中圍繞優質護理，提高健康體檢滿意度，進行全程管理方面的體會報道如下。

1發生瓶頸現象的原因

1.1我們采取的是團隊體檢預約制，個人體檢周一~周五取消預約制。業務部門在安排團隊體檢時，未能根據體檢科某科室的接待能力安排體檢人數。

1.2未充分考慮受檢人員的性別、年齡、肢體的活動度，使當天受檢的老年人，行動不便的人員居多。女性婦科檢查的受檢者居多。

1.3工作人員配備不合理，工作效率低，影響體檢的進程。

1.4某些體檢科室的流程設計不合理，如B超，容易發生擁堵現象。

1.5受檢者對導檢人員工作的依從性差，導檢人員工作責任性不強，不能及時，有效的進行分流，從而使受檢者扎堆在某科室而發生梗阻。

1.6受檢者對體檢的注意事項，流程不知曉或掌握不全，影響體檢的效率。

1.7體檢設備的老化，陳舊。

1.8機器的保養不到位，應急預案不完善，體檢系統一旦發生故障維修不及時。2健康體檢流程全程管理改進方案

我們從健康體檢中心預約安排、內部合理布局、建立\"一站式\"的健康體檢流程服務平臺、提前預約、提早上班，分段體檢、健康體檢信息實行計算機網絡化管理、進行有效的客戶信息交流，重視客戶信息反饋等方面著手，進行全程管理。

2.1有效控制團隊體檢量業務部門加強與團隊客戶方的溝通，在不能控制個人體檢人數，確保個人體檢人數最大化的情況下，合理安排每天的團隊體檢量。

2.2建立體檢日程表對受檢者的個別容易發生瓶頸的項目初估數量，如眼底，婦科檢查，B超檢查的部位數給予特殊的標記。使每一位科室的成員對次日體檢的情況了如指掌，個司其職，做好本職的聯系，安排工作，以確保體檢的順利進行。

2.3建立團隊體檢人數閾級制特別是在體檢的旺季，面對一些忠實的客戶群，滿足客戶的需求是我們的責任。那么我們采取超過一定人數啟用三套班，四套班，甚至五套班。但有一個最高閾值，也就是紅色警戒線。從而在確保體檢質量的基礎上，達到受檢人數的最大化。

2.4采取B超敲號制使用敲號機，根據受檢者來院受檢時間的早晚，在指引單的左上方敲個做B超的序號，以示公平性，并告知每一位受檢者，使他們可以有序的進入各個科室進行體檢。B超室的護理人員配備一耳麥，每15~30min，巡視整個體檢中心1次，提醒受檢者，讓輪到號的受檢者可以進行B超檢查。從而有效的避免以往的一拿到指引單，直往B超室跑，排隊，造成梗阻的現象，避免糾紛的發生。

2.5老年人行動緩慢，醫務人員做到三心，即關心，細心，愛心。業務部門為確保質量可以控制每天的老年受檢數，或者與年輕人錯開時間段，采取分批體檢的模式。如考慮老年人起得早，來得早，那么可以讓其它的單位人員或年輕的受檢者晚些時段體檢，這種方法也同樣適用于當日團隊多的情況。

2.6合理配備醫護人員的數量，滿足體檢需求。不斷鉆研，熟練掌握業務技術，提高護理水平。樹立急客戶所急，想客戶所想的理念，全心全意為客戶服務。

2.7導檢人員注重溝通能力的提高，不厭其煩，及時的，有效的引導，分流受檢者，從而減輕，甚至杜絕某科室發生瓶頸的現象，同時，利用導檢過程更好的指導注意事項，介紹醫院，讓他們加深對醫院的了解和信任[1]。

2.8團隊預約體檢的時候，分發體檢注意事項，使受檢者掌握。如：何時開始空腹，不穿連衣裙，連褲襪，不戴金屬物品，做婦科B超的人員保持膀胱充盈等，都可以有效的縮短體檢的時間，提高體檢的效率。

2.9所有的體檢設備專人負責，做好日常的維護，保養工作，建立檔案。工作人員提前15min到崗，做好當日體檢的準備工作。一旦發生故障，立即匯報，設備維修人員在第一時間趕往現場，盡快排除故障，確保設備正常運行。對老化的，不能正常運行，故障頻發的設備及時的報損。

2.10做好設備，物品，人員的備份工作。一旦超過體檢人數閾值，啟用備份系統。

2.11信息科做好信息系統的日常維護工作，確保信息系統正常運行，并做好系統故障的緊急預案，盡最大可能縮短排除故障的時間[3]。

通過對體檢流程和服務措施的改進，基本上達到預期的效果。①減少了中間環節，縮短了等侯時間；②體檢中心環境幽雅，客戶心情舒暢；③工作人員各司其職，崗位分工不留死角；④儀器設備管理到位，性能良好；⑤及時發現潛在的瓶頸，并通過平衡流程，減少這些瓶頸，有效的提高體檢的效率，提升受檢人員的滿意度，達到了體檢全程管理目標，打造忠誠的客戶群，從而達到客戶方和醫院方雙贏。

參考文獻：

[1]何雙蘭，等.\"5A\"護理工作程序在體檢中心的應用[J]. 中華現代護理雜志，2010，16（20）：2441-2442.

[2]金琳珍，徐東娥，陳金蘭．健康體檢中心溫馨服務實施體會[J].中華護理雜志，2005，40(9)：692.

[3]馬碧春．淺談醫院客戶關系管理[J].中國醫院管理，2005，25(8)：37-38.編輯/哈濤