高速公路服務區服務經營的問題、趨勢及對策

高速公路服務區服務經營上存在著設施與功能簡單雷同、服務效率與意識不強、壟斷性經營，商品性價比低、現代信息服務能力薄弱等問題。新時代要求服務區要有新氣象，表現為：人們對生活質量的更高追求將改變服務區經營范圍、物流行業的快速發展將改變部分服務區的經營方向、連鎖經營理念將改變服務區簡單的壟斷經營模式、高速公路服務區將成為商貿流通的重要平臺等。創新服務理念，建設新型綠色服務區；加強信息化建設；擴大服務區經營范圍；實施品牌策略；標準化經營和連鎖經營。

一、高速公路服務區服務經營上存在的問題

設施與功能簡單雷同。縱觀全國各個服務區，功能設置和業務經營簡單而雷同，大同小異，沒有特色。對外招商項目十分傳統單一，很少開發新穎別致、地域特色明顯的服務項目。這樣就造成了極大的資源浪費，也不利于服務區經濟效益和社會效益的提升。

服務效率與意識不強。目前，服務區大多采用租賃經營的模式，場地一旦租賃出去就擺出一副萬事大吉的姿勢。只重招商，不重管理，從而造成管理上的重大漏洞。特別是節假日，服務區一片亂象，甩客、攬客等現象層出不窮。另外，部分地區高速公路服務區員工市場意識不強，服務意識薄弱，同時又缺乏專業知識，無法提供高效優質的服務。這些都制約著服務區的長遠發展。

壟斷性經營，商品性價比低。服務區內的餐飲、住宿、加油、購物、通信、汽車修理等經營項目大都采用承包經營方式。由于高速公路的封閉性，服務區內的經營單位實際上處于壟斷地位，沒有競爭壓力。壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務，只顧自身利益不顧消費者利益，致使服務區內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經營場所。壟斷也降低了服務區的整體形象，有損服務區長遠健康的發展。

現代信息服務能力薄弱。現有服務區所提供的服務還是比較傳統，未建立現代化的信息服務平臺與網絡，缺乏提供可靠、及時的信息支持服務的能力，大大限制了現代高速公路功能的發揮。

二、高速公路服務區經營環境的新變化[1]

人們對生活質量的更高追求將改變服務區經營范圍。服務區的第一功能是休整，為司乘人員提供加油、進餐和短暫休息等服務。隨著自駕游的發展和盛行，服務區的第二功能，即休閑、娛樂等功能，也將發揮更加重要的作用。鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質量的服務將會有更大的市場需求。特別是一些有特色、賦價值高的服務將受到追求高品質生活的現代人的青睞。

物流行業的快速發展將改變部分服務區的經營方向。目前許多物流中轉站大多設在毗鄰高速入口的城郊，即進出該城市的貨物都先經過該中心進行分配后，再進入高速公路網絡配送。這種傳統的在高速公路網絡以外的物流中心進行中轉的物流方式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著物流業對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務區內進行貨物中轉將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉的乘客，自發的在服務區進行中轉，也表明人們對服務區的中轉需求。

連鎖經營理念將改變服務區簡單的壟斷經營模式。一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現行服務區經營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發高速公路經營模式轉變；連鎖經營將作為改變矛盾、實現轉變的一種經營模式進入高速公路服務區。可以預見，一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經營餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，將陸續進駐高速公路服務區，提高服務區的服務質量和形象。高速公路服務區的發展趨勢預測

高速公路服務區將成為商貿流通的重要平臺。隨著物流業的配送中心向高速公路服務區轉移，以及高速公路貨運系統的建立，服務區內連鎖經營單位也將實施分區統一配送、統一經營管理，規范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經營網絡，高速公路服務區內經營地區特色產品也將出現在其它區域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經濟的發展。另外，隨著服務區的發展和服務質量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高，從而也促進整個高速公路的經營能力和盈利水平。一旦高速公路服務區經營對高速公路運營形成良性互動，又將促進連鎖經營品牌的發展，使其走下高速公路，向其它經營場所延伸。

三、高速公路服務區發展對策

創新服務理念，建設新型綠色服務區。實施綠色運輸策略是為適應建立資源節約型、環境友好型社會，保證國民經濟可持續發展的要求，同時也是發展現代物流的需求。而以服務區為依托，創新服務理念，實施高速公路的局部開放，參照鐵路部門的運營管理模式，進行服務區功能分級，設置客貨運輸中間站，方便道路沿線客貨運輸，達到人（物）流其暢。一方面，能夠有效利用車輛，消除交錯運輸迂回運輸，減少車輛運行，提高配送效率；另一方面，能夠合理規劃物流網點及配送中心，優化運輸路線，提高往返載貨率。[2]

推進服務區的信息化建設。高速公路信息化是將原先分散的各個子系統有機的組合成一整體，大大提高了現有交通系統的管理水平、控制能力，并提高了交通網絡的通行能力，減輕了交通對環境的負面影響，而且發展了交通運輸行業的組織形式、管理水平，革新了交通運輸觀念。在未來的高速公路服務區信息化建設中要重點注意監控貫穿通道無人值守、廣場停車場出入車輛控制系統、電子巡更系統、紅外報警監控系統、人力資源管理系統、餐廳管理系統、超市管理系統、客房管理系統、汽修廠管理系統、一卡通服務區聯網消費系統和內部廣播系統等系統建設。[3]

擴大服務區經營范圍。目前加油站 快餐和小賣部這些簡單經營范圍已經無法滿足人們對生活質量的要求，高速公路服務只有提供更豐富 更具特色和個性的商品和服務，才能滿足司乘人員的需求。經營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當地特有的水果藥材 工藝品等具有地方特色的產品將成為服務區銷售重點 服務區除了為司乘人員提供服務外，更會為地方經濟和旅游宣傳服務，起到旅游推廣作用。

例如，高速公路服務區農產品集散中心建設，其是在高速公路服務區地理范圍之內，進行農產品批發、倉儲、加工和中轉的場所。由于高速公路服務區集散中心位于高速公路服務區之內，所以就限制了非機動車輛的進入。它具有基礎設施先進，業務流程專業化，交易規模大的特點。在服務區內建立農產品集散中心在我國已有先例，如：渝遂高速公路雙江服務區已和當地政府合作，在服務區內建立了農產品集散中心，實現了渝遂高速公路收費業務和當地農產品產業發展的雙贏。[4]

完善服務品牌策略。當今世界已經進入品牌競爭時代，品牌成為企業進入市場的敲門磚 對于服務區來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立服務區品牌至關重要 應對服務區所有服務設施進行統一標準，工作人員按要求著裝，制定工作程序并嚴格操作，在提高硬件質量的同時，不斷提高服務質量，針對客人的不同需要，提供相應的服務 不斷完善服務區各項服務功能，拓寬服務項目，以滿足司乘人員的需求為出發點，在條件允許的情況下增設服務設施和服務項目，如為司乘人員提供加水 洗車等服務，另外在一些比較大型的服務區設立吃 住 玩一條龍服務，按照星級賓館的要求，進行經營管理，并根據地域的不同增加服務特色，吸引回頭客。[5]

實行標準化經營策略。隨著我國高速公路產業由建設向經營的轉變，高速公路服務區制定管理服務統一化標準已經成為全行業今后實現規范 高效發展的關鍵。高速公路服服務區標準化管理是在統一的經營模式下，配備統一的設施設備，實施統一的服務規范，推行統一的規范管理，追求統一的考核效果，實現經濟、社會、環境效益的協調發展。服務區標準化管理的意義表現在以下三個方面：

為實現全面的社會服務提供保障。高速公路通行車輛日益增多，人們的消費水平不斷提升，對高速公路服務區的功能要求日益增多，只有通過高速公路服務區的硬件、軟件的不斷協調發展，并按照標準化的經營管理體系監管，才能為駕乘人員提供優質、全面的服務。

為實現優質的經營環境提供保障。優質的經營環境包括服務區的安保體系健全、環境潔凈美觀、服務優質高效、設施完好無損等，在服務區的標準化管理中都給予了嚴格的要求和具體的標準，為駕乘人員提供優質的消費環境提供了良好的保證。

為實現良好的品牌效益提供保障。服務區標準化管理中，對規范、誠信經營做了明確的規定，并制定了一整套考核體系保證日常運作，這對于樹立服務區的經營品牌，實現社會效益和經濟效益的雙贏局面奠定了基礎。[6]

實施連鎖經營。服務區連鎖經營，是指由單一經營主體對服務區餐飲、車輛檢修、汽車加油、住宿停車、娛樂休閑、特產展示等項目在統籌管理的基礎上，在連鎖經營總部按照事業部制分別設置各項目的管理部門，在每個服務區按照總部統一制定的標準和要求設置餐飲區、車輛檢修區、汽車加油區、住宿停車區、娛樂休閑區、特產展示區等。每個區的管理制度、運行規范、對外形象都嚴格按照總部制定的統一標準執行。[7]

（作者單位：福建省高速公路有限責任公司福州管理分公司）