質量管理體系的建立與六西格瑪管理

該文簡要介紹了供水企業在已有的ISO9001質量管理體系下，如何推進一個全新的質量管理模式——6西格瑪管理。兩種管理方式的雙管齊下，讓企業的質量從宏觀，到微觀，從框架

到數據模型，得到全方位的管理，旨提高企業在市場的競爭力。

一、ISO9000質量管理體系與6 西格瑪管理

ISO質量管理體系的特點

質量管理體系ISO9000系列標準的產生，是現代科學技術和生產力迅速發展的必然產物，它是一種革命、是一個創新，也是企業管理發展到一定階段的結果。

質量管理體系，總結了工業發達國家先進企業質量管理的實踐經驗，統一了質量管理和質量保證的術語和概念，在推動世界各國各類組織質量管理的國際化，提高產品質量和顧客滿意程度等方面產生了積極而深遠的影響。

實施ISO9001標準，要求企業按照標準要求，結合企業實際建立質量管理體系，并按標準設計要素以文件化的形式，將企業管理以程序制度化，建立一套完善的質量管理體系文件和記錄。通過ISO9001標準種種制度化的程序，使體系內各環節環環相扣，互相督導，互相促進，管理工作中排除人為因素的干擾，減少了工作的盲目性，減少了內部推委、扯皮現象，減少了出質量事故和安全事故的機率，提高了企業管理水平和質量保證能力。實施ISO9001標準，企業全方位、全過程對影響自來水質量的因素進行控制管理。通過規范管理、規范工序、規范操作，保證了按標準規范生產，杜絕了不合格產品自來水的出現，杜絕了不規范質量行為的發生，整個生產過程的各道工序處于受控狀態，消除了異常波動，保證了質量水平的穩定和提高，提高企業管理水平和自來水質量。

6西格瑪的管理特點

什么是6西格瑪管理方法。6西格瑪管理也被寫成6δ管理或6Sigma管理。西格瑪“δ”是希臘字母，是在統計學上用來表示“標準差”的符號。標準差是用來表示任意一組數據或流程中離散或差異程度的指標。6西格瑪即指“6倍標準差”，在質量上表示每百萬個產品的不良品率（PPM）少于3.4。

理論上6δ質量水平是指，正態分布從-6δ到+6δ均在規范下限到規范上限范圍內，過程輸出的絕大多數都集中在顧客要求的目標值附近，因此，過程滿足顧客要求能力很高。

借用這個概念，6西格瑪管理在今天已經不僅僅是指產品質量管理，而是一整套系統的企業管理理論與實踐方法。在企業整個業務流程和所有環節上，6西格瑪管理都要求致力于運用科學方法提高效率，減少失誤，從而使得整個流程達到總體最優狀態，并使整個流程中每百萬個機會的缺陷少于3.4，這對企業來說是一個很高的目標，對顧客來說是高度符合他們的要求的。

6西格瑪質量管理有以下特點：

注重統計工具的應用。6西格瑪管理以數據為基礎，通過數據揭示問題，其核心是建立輸入變量與輸出變量之間的數學模型，通過對關鍵輸入變量的分析和優化，達到改善輸出變量的目的。

注重以顧客為中心。6西格瑪管理所進行的質量改進都從顧客的需求出發，作出的改進以為顧客提供嚴格的質量保證為目標。

注重質量改進的效益。6西格瑪管理強調在控制質量成本的同時，還要增加收入，注重分析過程中的非增值環節，力求減少非增值活動，克服潛在浪費。

注重技術專家的作用。6西格瑪管理對數據和數據處理的要求高，運用的統計方法多，建模技術比較復雜。因此實施管理的主力，是掌握多門知識特別是數據處理技術專業人員。

注重過程的持續改進。6西格瑪的管理面向過程，通過反復的M—A—I —C（測量、分析、改進、控制），循環進行質量改進，不斷向無缺陷方向努力。

ISO9000和6西格瑪管理的共性和差別

ISO9000和6西格瑪有個共同的起源——質量管理學，他們都是全面質量管理發展到一定階段的產物。

ISO9000：2000版本在組織的質量工作中只是起基礎性作用，僅僅為組織架設了一個基礎平臺。

6西格瑪管理法是一項以數據為基礎，通過密切關注顧客、流程管理、流程改進，追求完美的質量管理方法，其主要目的是用于改進。6西格瑪管理法的核心是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進。

從ISO9000到6西格瑪管理，從搭建框架，到使用數據，從提供標準到建立數學模型、分析數據，宏觀和微觀在此能否很好的融合？這是作為組織在6西格瑪管理日漸獲得成功的今天必須要思考、嘗試的一個新課題。

我們看到，ISO9000標準中只提出了持續改進過程中的一般框架和要求，并沒有提出具體的實施模式。而6西格瑪的DMAIC流程，以及流程中提供的工具和方法，對組織實現ISO9000的程序改進要求提供了很好的解決方法。

另一方面，ISO9000質量管理體系為6西格瑪的實施提供了有效的支持。ISO9000是將管理過程規范化的非常好的手段。用ISO9000的基本要求，可以規范組織的6西格瑪工作，使6西格瑪管理體系化，從而促進6西格瑪管理成為企業日常工作的一部分，它在很大程度上促進了流程的規范管理，而在實施6西格瑪的過程中，也非常需要有這樣一個保持體系。

二、我公司目前質量管理體系現狀及改進需求

我公司作為供水行業的百強企業，于二十世紀末開始進行質量體系論證的準備和實施。自2000年取得質量體系認證證書以來，一直保持認證注冊資格。

10多年來，我公司在生產經營、供水服務、工程施工諸多環節狠抓貫徹實施ISO9001標準工作，自來水的生產、供水服務、工程施工嚴格按ISO9001標準，建立科學的質量管理體系，并保持質量體系的有效運行。自來水的綜合合格率均保持在100%，供水服務用戶滿意率均在100%，工程施工質量均處于優良水平。

10多年的質量體系運行、論證，給我們創造了一個很好的質量環境，搭建了一個行之有效的質量框架。10多年來，我們的管理手冊、程序文件等，經過了多次修改、我們的體系也在不斷的改進和完善中。

三、6西格瑪管理的組織形式

6西格瑪管理要以一定的組織架構來運行和實施。這個組織架構有組織的倡導者、大黑帶、黑帶、綠帶和項目團隊構成，同時，他需要組織的最高管理團隊、項目的保證人及過程的所有人，給予充分的支持、溝通與協調。

6西格瑪實施由黑帶大師、黑帶、綠帶組成的團隊負責。

黑帶大師——負責項目改進的方向及項目資源規劃；黑帶——是6西格瑪管理中非常重要的角色，是組織十分寶貴的資源，在6西格瑪中起著承上啟下的關鍵作用。一般說來，黑帶是6西格瑪項目的領導者，負責帶領6西格瑪團隊通過完整的DMAIC流程，完成6西格瑪項目，達到項目目標并為組織獲得相應的收益；綠帶——綠帶側重于6西格瑪工作的具體實施。

一般說來，企業要成功推行6西格瑪，首先要做到，讓企業接受6西格瑪管理層級黑帶乃至綠帶的培訓，培養一批合格的黑帶。然后企業的黑帶在咨詢公司的配合下，對企業的管理模式，特別是對那些能夠改進質量的管理模式、工作流程、組織架構、企業文化進行深入透徹的分析，在此基礎上設計新的流程和架構，并將這些需要改進的地方作為黑帶的改進項目進行推行。

6西格瑪作為工作質量改善的利器，它已經上升為一種經營理念、哲學和文化。6西格瑪要求企業緊密圍繞顧客需求，并把顧客滿意度作為工作業績的評價標準，這不但可建立起以顧客為導向的經營戰略，還可使員工注重業績，關心企業的現狀與未來。6西格瑪的精髓在于它培養正確的思維方式和科學的工作習慣，培養雄厚的人才力量，培養企業強烈的革新精神，為企業指明不斷進取、永遠追求卓越目標的大方向。

（作者單位：鎮江市自來水公司）