一種基于醫院服務的志愿者聯盟構建及成效

醫院志愿者是志愿參加醫院組織的各種為患者義務服務的人。國外的實踐表明，醫院開展志愿者服務不僅可以改善患者的就診感受、給患者提供便利，而且對強化醫務人員服務意識、提升醫院服務品質、提高患者滿意度、促進醫院發展具有重要意義。2009年年底， 中國衛生部等國家八部門啟動了\"志愿服務在醫院\"活動，各地醫院紛紛積極響應， 開始在醫院志愿者服務方面做出了初步的嘗試。但醫院志愿者服務在管理層面上缺乏充分的理論研究和實踐經驗[1]。醫院志愿者不是醫院職工，但卻是在醫院這個場所，利用醫院相關資源為患者提供各項服務。如何防止和糾正志愿者角色失調情況[2]，如何做到常態化、規范化和規模化，如何探索一種適合中國國情的醫院志愿服務模式，一些有戰略眼光的醫院都在探索。2011年4月20日，浙江大學醫學院附屬第二醫院（創建于1869年，其前身是廣濟醫院）、華東醫藥股份有限公司和都市快報社共同發起成立\"廣濟之舟\"志愿者聯盟，招募志愿者為患者提供貼心服務。本文報道3年多運行的實踐管理經驗，以供同行參考。

1 \"廣濟之舟\"志愿者聯盟的構成

我院是浙江省第一家發起有組織、有管理、多方合作的志愿者服務的醫院，將志愿者納入醫院的管理體系，有專門的志愿者管理辦公室制定招募、培訓和管理志愿者服務體系；華東醫藥股份有限公司設立\"廣濟之舟\"志愿者服務華東基金，每年提供保險、工作餐、工作服、培訓等費用不少于10萬元；都市快報秉承\"生活因溫暖而美好\"的核心理念，開通招募志愿者平臺，并把志愿者的努力通過新聞報道呈現給大家。

2 \"廣濟之舟\"管理辦公室職責

制定職責的目的是有效使用志愿者，保證志愿者隊伍素質，推動志愿者服務工作規范化、制度化、持久健康發展。職責包括：負責組織、落實志愿者招募工作；通過網絡、媒體及張貼海報等形式發布招募信息；當面或電話接待應聘人員，登記應聘人員信息；組織相關人員對應聘人員進行面試。負責組織、落實志愿者培訓工作；制訂志愿者培訓計劃；制訂、修訂志愿者培訓內容；安排志愿者的崗前培訓和考核。負責志愿者的日常管理；負責志愿者的周排班，以電話或短信形式告知參加服務的志愿者；負責志愿者的值班考勤，將考勤記錄登記在《志愿者服務記錄表》中；負責安排參加值班的志愿者的午餐；負責志愿者制服的管理；負責志愿者服務需要的各種設施的管理。負責對優秀志愿者的評比和獎勵。負責1年1次的\"廣濟之舟\"行動年終研討暨優秀志愿者保障大會的籌備、會議管理工作。負責\"廣濟之舟\"志愿者服務行動聯盟的成員單位間的協調、溝通。負責志愿者服務的年度總結和計劃的制訂。負責與志愿者有關的媒體宣傳的策劃與設施。

3 志愿者召募與遴選

3.1志愿者資格 18歲～70歲，動機純正且身心健康，能夠承擔志愿者服務工作者，男女不限。具有奉獻的誠心、責任心、熱愛工作者。能遵循\"廣濟之舟\"志愿者服務工作守則，且每年能提供20h以上志愿者服務者。

3.2召募流程 根據醫院對志愿服務的人力需要，不定期召募志愿者。浙醫二院負責院內志愿者的招募，華東醫藥負責公司內志愿者的招募，都市快報負責針對社會民眾的志愿者招募。報名者經過\"廣濟之舟\"志愿者服務的介紹、面談、崗前培訓、考評等流程，通過后任用。招募工作由\"廣濟之舟\"管理辦公室協調管理。

3.3招募宣傳方式 浙醫二院院內網和外網的招募公告； 華東醫藥股份有限公司的內部網招募公告；都市快報的招募公告； 19樓論壇（hangzhou.19lou.com）的招募公告。

3.4志愿者遴選流程 參加\"廣濟之舟\"志愿者服務介紹（介紹志愿者服務的規范、服務地點、服務項目和志愿者服務的理念；愿遵守志愿者管理規定者，再填寫申請表）。填寫完申請表后，約面談時間。由志愿者服務辦公室工作人員或其他管理人員與申請者進行面談，了解其意愿與動機，重申擔任志愿者須遵守的規定，評估其是否適合。組織崗前培訓、筆試、實習后考評，然后才是正式值班。

4 志愿者權益及獎勵辦法

4.1志愿者權益 志愿者就醫憑志愿者識別證免普通門診掛號費；視同員工家屬，享受看專家門診的優先權；志愿者當班時，由\"廣濟之舟\"管理辦公室提供免費午餐；\"廣濟之舟\"管理辦公室為每個志愿者提供一份人身保險，呈保志愿者當班期間發生傷害人身的意外事件；志愿者在門診大樓內商店消費，享有同員工一樣的優惠待遇；醫院向志愿者免費開放包括健康教育在內的學術講座，志愿者在非當班時間可以選擇參加，但必須遵守會場紀律；醫院為志愿者每年提供1次培訓；1年內服務時間超過200h者，醫院獎勵價值一份1000元的體檢套餐，使用權由志愿者決定。

4.2志愿者獎勵辦法 評選6種獎，包括：①服務標兵獎：1年內服務滿50h者，予以獎勵（獎勵：價值100元的物品）；②服務楷模獎：1年內服務滿100h者，予以獎勵（獎勵：價值200元的物品）；③服務先鋒獎：1年內服務滿150h者，予以獎勵（獎勵：價值500元的物品）；④服務精英獎：1年內服務滿200h者，予以獎勵（獎勵：浙醫二院健康體檢套餐）；⑤卓越貢獻獎：1年內服務滿300h者，予以獎勵（獎勵：赴臺灣萬芳學習考察1次）； ⑥優秀服務獎：多次獲得患者和家屬書面贊譽，或在處理突發應急事件時發揮突出貢獻的志愿者，予以獎勵（獎勵：待定）。

5 志愿者服務的工作內涵

5.1工作細則和服務須知 服務時須準時、不遲到、不早退。服務前須到\"廣濟之舟\"辦公室或門診辦公室簽到，結束時也需簽退，并填寫值班情況登記表。服務時間必須穿著志愿者制服及佩戴識別證；注意言行舉止并保持儀態端莊，以免損害志愿者形象。非服務時間，請勿穿著制服及佩戴識別證。以愛心、熱心、耐心及主動的服務態度服務患者，語氣親切并將微笑掛在臉上。服務時秉持無私無我的精神，不吃零食，不擅離崗位或辦理私人事務。 \"廣濟之舟\"管理辦公室工作人員會提前一周與你聯系，確定到醫院服務的時間，并在值班前1d再次提醒。由于人力調配困難，無特殊情況不辦理請假手續；有事請假時，需自行請人代班，并事先向辦公室工作人員報告；代班人須嚴格遵守志愿者服務的有關規定，服從辦公室的管理。應委婉拒絕患者家屬饋贈，在院內不得推銷商品或從事其他商業及傳教行為，嚴禁從事危害社會安全的行為。請勿與患者及家屬討論宗教、政治等敏感話題；或建議患者治療方式與藥品（不向患者建議任何醫師或任何偏方來治療病癥）。工作中發生疑難或事故，立即尋求門診護士的幫助或與門診辦公室聯系。請勿帶小孩或非志愿者前來值班或開會。應根據排班值班，每次值班5h，當天不主張連續值班。不介入醫療行為，以免造成醫護人員困擾；不做超越志愿者職責及能力以外的工作。不替患者做保證人。不散播不實謠言，不論人是非，不作人身攻擊。主動服務他人勝過被人詢問。志愿者在提供服務時，應對患者做到五大尊重：（SEALS）即Smile微笑（S）：微笑是最好的見面禮；Eye Contact注視（E）：目光接觸，表示你對他人的重視；Address Pt's last name尊稱（A）：貼切的稱號讓人倍感親切；Listening聆聽（L）：給他人說的機會，給你思考的時間；Service is driven from heart用心（S）：提供發自內心的主動服務。

5.2服務內容 協助患者就醫：填寫\"新患者信息表\"，遇到有行走不便的患者，予以攙扶或代借輪椅、平車等設施，協助患者完成就醫。提供咨詢服務：代查醫師出診時間表、預約掛號、方向指引（主動向前詢問，并將患者引導至易見之處，予人方便，節省時間）、電話接聽、協助打印檢查報告單等。對于無法回答的問題，可撥打內線電話向相關部門查詢后，再向患者說明，或請患者稍后再來詢問。當遇到有患者抱怨時，先安撫患者不滿情緒，并建議其提交書面投訴單，作為醫院調查、處理投訴的依據。在接聽電話時，應回答\"志愿者服務臺，您好！\"，除禮貌應答外，語氣的親切感尤其重要。安全維護：協助老年患者上下扶梯或出入電梯（遇年老患者上下扶梯，應眼明手快，及時伸出援手，予以攙扶），幫助尋找院內走失的患者或家屬。對被診斷為癌癥等疾病的患者進行安撫和情緒支持。為患者提供量身高、體重及血壓等服務。主動發掘患者需求并協助處理（如租借輪椅、預約檢查等）。服務結束后請收拾服務臺面，并將值班時的服務情況填寫在統計表上，報告給\"廣濟之舟\"管理辦公室；向接班的志愿者交接遺留的事項，告知一些當班時遇到的特殊情況。

6 工作成效

在運行的第1年內，3516位廣濟之舟志愿者服務患者近60萬人次。其中25歲以下的2351人，25～40歲的373人，40～60歲的449人，60歲以上的343人。服務內容中，接受咨詢占46.3%，攙扶患者占0.7%，填信息表占3.8%，方向指引占32.2%，打印報告占12.2%。注冊志愿者身份中本院職工占22%，社會志愿者占14%，暑期志愿者占3%，高校占55%。到第2年，累計有5000多名志愿者，共有14201人次志愿者參加了志愿服務，合計服務250萬人次9萬小時。 \"廣濟之舟\"志愿者服務聯盟還選擇我院的協作醫院作為聯盟的分支，將志愿者服務基地落戶基層醫院，有力地促進了對口醫院的醫療服務。

經過3年多的努力，\"廣濟之舟\"志愿者聯盟成為中國大陸醫院志愿服務的一面旗幟，\"廣濟之舟\"的經驗成功在國內數十家醫院復制，成為適合中國大陸國情的醫院志愿服務模式，2011年獲得\"省優秀志愿者服務集體\"，2012年被團中央授予\"第九屆中國青年志愿者優秀服務項目\"榮譽稱號，2013年被推薦為\"第二屆全省衛生系統'護衛生命，天使情懷'十大感動事例\"。

志愿者聯盟的運行，有力地促進了門診服務新措施的推進。例如，有了\"廣濟之舟\"志愿者聯盟的志愿者，醫院全面推行自助掛號從夢想構思變成了現實。患者若不明白，就可以請志愿者幫忙。掛號、付費快捷有序，排隊現象基本看不到。平均每天門診量超過萬人，患者對醫院的滿意度在95%以上。

志愿服務已成為醫院醫療服務不可缺少的一部分，自愿、非酬、利他的志愿文化滲透到醫療服務的每一個環節。志愿者不但幫助病友解決就醫過程中的困難，而且成為醫院優質服務理念的推動者，悄無聲息地改變著醫院的工作人員，改變著醫院的文化，使他們的行為和觀念朝著彰顯關愛、真誠和溫暖的方向轉變，使人文精神與醫學科學美麗邂逅，賦予現代醫學新的人道精神內涵。志愿者在服務過程中所賦予的寬容和堅持，已潛移默化影響到醫院的員工。尤其是醫護人員做志愿者時，會站在患者的角度上考慮問題，而不是醫生門診就病論病，開好藥就結束診療。抽1～2d時間做1次志愿者，貼身為患者服務一次，這樣，醫護人員就會知道患者在想什么，這種換位思考對于提高醫院服務質量有益。

志愿者服務作為社會資本的一種， 將其引入醫院可降低交易成本、提高工作績效、完善醫院的服務職能， 以實現對患者生理-心理- 社會-倫理的全方位服務。管理者需要通過正確定位醫院志愿者角色，清晰明確醫院志愿者角色行為標準，建立醫院志愿者激勵機制，完善醫院志愿者角色塑造，充分發揮角色功效。在當前我國深化醫改進入攻堅期，醫患矛盾依然多發的背景下，結合推進公立醫院改革，大力開展\"志愿服務在醫院\"活動，對倡導良好的社會風氣、促進社會和諧具有重要作用。醫院志愿者服務常態化、常規化、規范化，我們的實踐表明，基于醫院服務的志愿者聯盟取得顯著的社會效益和醫院文化影響力，這種形式具有強的可復制性，值得推廣。

參考文獻：

[1]劉亞囡，孫瑋，李士雪.醫院志愿者服務管理探索與分析[J].藥物分析雜志，2010，30（7）：1321-1325.

[2]齊璐璐，沈輝秦，嗣萃.角色理論視野下醫院志愿者發展定位剖析[J].社會工作，2012，（9）：56-58.

編輯/哈濤