臨床護士護患糾紛原因分析及對策思考

摘要：目的 分析臨床護理中護患糾紛的產生原因以及對策。方法 采用隨機抽取的辦法，根據醫院的實際情況，號召全員參加調查，提升整體素質。結果 找出了臨床護患關系發生的原因并制定了相關對策，提升了全員的素養，減少了護患糾紛。結論 針對護理工作的特殊性，轉變服務理念，增強服務意識，有效的減少了護患糾紛的發生，和諧了護患關系。

關鍵詞：護患糾紛；原因；對策

隨著社會的不斷發展和壯大，人們越來越意識到身體健康的重要性，對生活質量的要求越來越高。醫院作為一種為患者提供高質量醫療衛生機構，患者對醫療服務的質量也在不斷提高。目前，醫患糾紛案件頻發，醫院在民眾心目中的地位越來越低。因此，醫院要根據自身的實際情況，提高服務質量，增強相關法制觀念。以下是就臨床護士護患糾紛的原因和對策進行分析。

1臨床護士護患糾紛的原因

1.1護理人員職業素質低 護理人員的專業素質和職業道德是影響護患關系的主要因素。在通常的護患關系中，大都是因為護理人員的過失[1]。護理人員經常由于其專業知識不熟悉，導致在回答患者疑慮的時候含糊其辭，不能給患者準確清晰的指導，致使患者在治療期間發生不正常的反應，影響患者的治療效果，從而引發護患糾紛。護理人員經常由于專業技能不熟練而導致糾紛的發生[2]。例如：在進行靜脈注射的時候，護理人員注射位置選擇不當，且經驗不足，導致穿刺的準確率很低，使患者產生不滿。再有就是護理人員在工作的時候缺乏主動性，不熱愛本職工作，經常需要患者主動要求服務，不能及時發現患者的病情變化。選擇很多護士在工作的時候由于心不在焉，錯誤記錄患者病情，派發藥物的時候將藥物分配錯誤，導致護患關系十分緊張，影響治療進程，擾亂醫院的政策秩序。

1.2護患溝通不及時 護理人員通常與病患在性別和年齡上面有很大的差距，存在一定的溝通障礙，導致護患之間不能達到有效合理的溝通[3]。護士沒有注意說話技巧，用詞不當或者在解釋的時候露出不耐煩的表情，激化護患矛盾，造成十分緊張的護患關系。

1.3醫院護理人員的配備不足 護士的護理工作十分繁瑣，當醫院在配備護理人員的時候如果出現人員供不應求的局面，則大大加強了護理人員的工作壓力，而患者對護理人員的要求更高。這樣就導致了很多護理人員在很大的工作壓力下情緒緊張，精神焦慮，不僅影響工作效率，而且容易影響服務質量。在回答患者疑問的時候出現敷衍和不耐煩的情緒，容易激化護患之間的矛盾，引發護患糾紛。

1.4患者素質低下 雖然大部分的護患糾紛時由于護士這方的差錯造成的，但是仍舊存在一部分的原因是在于患者這方[4]。部分患者的個人素質低下，加上如今社會上對于護理人員的負面報道很多，受這些原因的影響，患者對護理人員本就存在偏見，在日常護理工作期間，對護理人員存在戒備之心，容易誤導護患關系向惡性方向發展，引發護患糾紛。

2化解護患糾紛的對策

2.1提高護理人員的職業素質 護理人員是醫院作為一個醫療服務機構是中堅力量，他們是代表醫院整體形象的群體。護士隊伍中，無論老少都應該具備較高的職業技能和職業素養，在日常服務病患的過程中要細心觀察患者的清晰和病情變化，運用自身的專業知識，耐心的向患者解釋疑慮。無論患者的情緒有多過激，都要保持冷靜的心態，耐心的向患者解釋原因，要維護自身作為醫護人員的良好形象，時刻牢記作為護理人員應該具有的職業素養和形象[5]。另外，針對一些護理知識和技巧不夠熟練的員工，應該努力提高自身的專業知識和技能，提高穿刺的成功率，不允許出現分配藥物出錯以及忽略患者病情變化的情況，嚴格遵守護士人員的職業規定。

2.2加強護患之間的溝通 護士人員在護患溝通這一環節應該處于主動一方，并且應該注意到與患者之間缺乏溝通時導致關系緊張的主要因素。護士人員要具備一定的責任心，認識到作為護士應該遵守的職業操守，要細心關心患者的情緒變化，努力給病患營造出輕松的治療環境，減輕患者的心理壓力。在與患者產生矛盾的同時，護士人員應該及時尋找矛盾所在，與患者進行及時的溝通來解決問題，注意溝通時的語氣和說話技巧，緩和矛盾，和諧護患關系。

2.3合理分配護理人員 醫院在人力資源的部分應該做到合理分配，具體問題具體分析，根據各科室的實際情況，合理安排人員的分配。在進行人員排班搭配的時候要注意到將高工資與低工資人員的搭配以及能力強和能力低的人進行搭配，這樣才能獲得更高的工作效率，促進護士人員之間進行互相鼓勵和督促，激發員工的工作積極性，給予患者更為優秀的服務質量，促進護患關系的和諧發展。

2.4合理解決護患糾紛 針對部分患者素質低下的原因造成的護患糾紛，鑒于糾紛已經存在了，醫院護士人員要盡量保持平和的心態來面對矛盾。醫院畢竟是服務行業，患者應該在醫院享受高質量的服務，即便有一些素質不高的患者故意挑起事端，護士依舊應該良好的形象來解決糾紛。護士人員應該尋找問題所在，盡量耐心的為患者解決問題，及時發現矛盾的癥結所在，努力維護醫護人員的良好形象，營造和諧的護患關系，促進醫院的快速發展。

總之，護患關系緊張不僅會影響醫院的聲譽，更會嚴重影響病癥的治療效果，導致病癥不能得到及時的治療，危害患者的身心健康發展。護理人員應該努力提高自身的職業素養和專業技巧，給患者提供最優質的服務。另外，護士人員應該具備相關的法律意識，增強自我保護意識，營造和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]蘇萍.護患糾紛原因分析及防范對策的研究進展[J].天津護理，2010，（05）：120-122.

[2]肖永輝.兒科護患糾紛發生原因分析與防范對策[J].全科護理，2009，（16）：23-24.

[3楊蜀元.輸液室護患糾紛及防范對策[J].吉林醫學，2008，（06）：45-46.

[4]陳梅芳.門診輸液室護患糾紛的原因分析及防范對策[J].中國實用醫藥，2009，（21）：34-35.

[5]黃麗群，梁慧.急診科護患糾紛的原因分析與防范對策[J].右江民族醫學院學報，2008，（01）：78-79.

編輯/肖慧