患者滿意度調查也因“與時俱進”現代化

摘要：通過對住院患者滿意度的調查分析，了解到醫院的住院醫療服務狀況和住院患者的滿意度情況，總結出影響住院患者滿意度的主要因素為醫療質量、醫療服務、醫療費用和就醫環境，并用相關和回歸方法分析了各個項目對總滿意度的影響，認為提高住院患者滿意度應主要從提高醫療質量和醫療服務入手，并針對反映的問題提出了建議與對策，做到\"與時俱進\"。

關鍵詞：滿意度調查；服務改進體系

Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to \"keep pace with the times\".

Key words：Satisfaction； Service improvement system

患者滿意度問卷調查，為醫院和患者之間搭建溝通的橋梁，是了解醫院的醫療服務質量、醫德醫風等管理方面內容的重要尺度，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，找出醫療服務中醫院存在的問題，以便提高醫療服務質量，為醫院管理層對醫療服務質量實施宏觀調控提供決策依據。

1臨床資料

住院患者問卷調查 本院患者滿意度問卷小組每季度對全院19個科室的住院患者，發放問卷180～200份之間（包括門診30份）。因患者還在醫院，有礙醫護人員的情面，所以發放問卷時沒有讓臨床科室代發，由問卷小組工作人員發放，同時不登記患者住院號和姓名，只針對問卷內容回答問題，問卷真實性相對可靠。問卷對象主要是住院患者或陪護家屬，對年齡較大或視力有問題的患者醫者讀給他們聽，由他們回答，醫者幫助完成。由于問卷是逐一病房發放，所以問卷回收率100%。

2 問卷內容

住院患者調查內容 主要是對患者所在病區醫護人員的技術、服務、病房衛生狀況、工勤人員的服務、手術室人員、產房工作人員、住院會計處工作人員、B超、心電圖、化驗室、放射科等相關檢查科室人員的服務及醫院的膳食、送餐人員的服務態度、醫藥費是否明了、醫生有無收受紅包現象等項目進行調查，涉及項目細致全面；門診患者問卷內容包括所有門診臨床、檢查科室及收費處、服務臺、藥房等科室的服務態度。

3核算方法

滿意度測評的核算方法統一采取省廳的標準算法，按百分比構成，進行統計學分析，其核算公式為：科室滿意度=得分（34項每項選擇按其分值依次得分，累計）/總分（34項中每填一項為1分，累計）單項滿意度=得分（每項選擇按其分值依次得分）/總分（每填一項得1分）。科室滿意度合格率為90%。全院總滿意度為各科滿意度的平均值。

4結果

2008年7月～2009年6月向住院患者共發問卷2184份，收回2184份，有效問卷2144份，問卷回收率100%，問卷有效率99.3%。

5 分析和討論

調查結果表明，通過對住院患者的問卷調查，能及時地發現護理活動中存在的問題，便于有針對性地解決問題，對預防醫療隱患起到積極主導作用。護理部每月對全院19個病區的滿意度及患者最不滿意的人和事以及提出的意見和建議在護理會上通報，并制定相應的改進措施，使護理服務質量得到全面提升，患者的滿意度也得到了進一步的提高，并可電腦隨時查詢，增設了信息觸摸查詢機；②病房有螞蟻現象得到了改善；③購置了空氣源熱水供應裝置，基本上保證了開水的供應；④增設收款掛號一體化服務窗口；⑤門診導診、指示方向等服務到位；⑥門診部安裝了電梯，方便行動不便的患者就醫⑦醫護人員工作時接打手機現象基本杜絕；⑧醫院夜間指示流程牌，全方位滿足患者及時就醫。

6體會

由于滿意度調查問卷由專人對患者進行發放，并且直接收回，發現問題可以及時解決，把隱患消除在萌芽狀態，同時對患者不滿意的項目，及時做好解釋工作；而且涉及的項目比較細，在統計的數據中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進工作。

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編輯/王海靜