提高電子商務服務質量方法淺析

隨著網絡購物環境的大幅度改善，網絡購物市場增長越來越明顯，電商企業競爭從單純的“價格驅動”轉向“服務驅動”，本文就如何提高電商企業服務質量進行簡單分析，并提出了具體的方法，以期能對電商企業提供自身服務水平有所幫助。

1.淺談提高電子商務服務質量

根據CNNIC最新統計數據表明，作為互聯網上最實用的體現之一，網絡購物隨著網絡購物環境的大幅度改善，其市場的增長趨勢越來越明顯。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布了《2013年中國網絡購物市場研究報告》（以下簡稱《報告》），報告顯示，截至2013年12月，我國網絡購物用戶規模達已到3.02億，較上年增加5987萬，增長率為24.7%，使用率從42.9%提升至48.9%。，2013年網絡購物市場繼續快速向前發展，交易金額達1.85萬億元，較2012年增長40.9%。2013年網絡零售市場交易總額占社會消費品零售總額的7.9%。2013年11月11日淘寶更是刷新了日銷售額達到330億。手機網絡購物在移動端商務市場也發展迅猛，用戶規模達到1.44億，使用率從13.2%提升到28.9%。同時報告指出，2013年電商企業從單純的“價格驅動”轉向“服務驅動”，這些無不要求電商企業不斷提高服務質量以增強客戶的忠誠度和滿意度。同時高質量的服務水平還將有可能發展成為電子商務企業的核心競爭能力。

2.提高電子商務服務質量的具體方法

2.1提高購物系統界面友好度

在傳統的交易模式中，消費者是通過與銷售人員面對面溝通互動，更多時候是由銷售員引導來完成交易，而如今，在電子商務環境下，經營環境虛擬化，傳統的銷售人員被購物系統的網頁界面所替代。具有較高的單向性，此時的顧客可能感到茫然，相關信息要靠消費者自己去找尋。甚至在報告中指出，非網購用戶不使用網絡購物的最主要原因就是是“不會使用”切占整個比例高達到22.5%，因此消費者在網上購物時，購物系統必須盡可能友好地提供所有傳統模式下可提供的各項服務。如，方便顧客查找相應的產品、獲得相關的咨詢，清楚掌握購物中自己所處的程序和位置等，可通過以下方法及措施來提高購物系統的友好性。

2.1.1設置咨詢中心提供常規問題的解答

咨詢中心要設置在首頁最顯眼的位置，或者浮動框顯示。它就像是一位真正的導購員一樣，給購物系統瀏覽者介紹最常見的問題：如，購物流程、配送方式、支付說明、售后服務條款，退換物品條款和程序等。

2.1.2簡單友好的頁面風格

網站層次脈絡清晰，深度不易過大。主頁面上一定要反映出最關鍵的項目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務網上訂購系統的設計要具有強烈的友好性。

2.1.3網絡購物系統待售商品圖片的合理處理和設置

提供豐富的圖片，不同角度提供局部放大功能，讓顧客看得更加清楚，處理好背景、模特、拍攝光線，無損的縮放處理等等，但同時要強調和實物的一致性和圖片在網站上瀏覽時所需的時間和流量的大小，讓顧客充分了解產品和感受到來自貴公司的認真態度，只有從產品展示就開始認真對待得公司，才可能會有提供認真的銷售和售后服務。

2.1.4建立真正的24小時在線服務機制

首先在線服務機制不僅可以傳統聊天室的文本互動模式，還可以是音頻在線互動方式，相對來說，這種模式在中國還不夠成熟，一些網站雖設置了該機制，但卻很難做到實時互動。往往消費者進去后卻無人回應。但在國外這種模式就相對較成熟，如美國的http：//www.Landsend.com，提供了在線幫助系統，可隨時進行在線文字的提問并會及時得到準確的答復。其次還有音頻在線互動模式，這種模式又可以分為以下幾種，首先是傳統呼叫中心模式，網站提供的免費服務熱線，以供網頁瀏覽著了解更具體地信息和內容，如京東商城http：//www.360buy.com的400-706-5500客服電話，當當網http：//www.dangdang.com的400-711-6699客服電話。另一種可以直接在網上進行語音對話交流，就正如qq的語音功能，當然還有一種模式就是電話回訪，比如美國Lands’？End的CallMe模式，就是企業根據消費者在線提交的電話號碼即時進行電話回撥，以期解決顧客的問題。無論何種模式，都必須能夠做到與客戶的實時溝通，能為客戶提供24小時的服務。

2.1.5建立更加便捷化的手機購物系統

隨著智能手機APP軟件的豐富和手機購物的進一步完善，手機網購客戶群體逐漸壯大，并且形成了鮮明的網絡購物模式和態度，手機購物群體主要應用相對比較零化、碎片化的時間來網絡購物，而電腦網上購物群體則相對在集中化時間購物，并且兩者分流較為明確。這都表明，兩種購物方式在今后相當長的一段時期內將互為補充。所以提供便捷化的手機購物系統，能有效增加顧客的選擇性以及增加潛在顧客數量。

2.2提高對增值性服務水平

除了更好的提供傳統的服務項目以外，電子商務的優勢就是能夠提供個性化的增值性服務，各網站也都致力于為消費者提供更加貼心的產品與服務，以滿足消費者的日益個性化的需求。我們可以從以下幾方面入手來提高其增值化服務水平。

2.2.1提供定制服務

如果企業生產的商品會隨著消費者的個性化要求而不得不發生變化的時候，企業千萬不要把這種個性化需求當成企業的負擔，而是充分應用網絡的特點為消費者提供個性化服務。在這里舉幾個做得比較好的實例。如芭比娃娃http：//www.barbie.com網上可以通過對娃娃膚色，眼珠顏色，發型等的制定而產生出小朋友獨特設計的娃娃，報喜鳥http：//www.bxn.com的量體定制服務，消費者可以得到繡有自己姓名的西服。Dell的定制性服務可以讓消費者按照自己的意愿，來選擇各部件的配置等。

2.2.2付款與配送方式選擇的多樣性

為消費者提供多種付款方式和配送方式，付款方式，可以選擇如貨到付款、網上銀行付款、郵局匯款、銀行電匯等多種付款方式，配送方式最好也可以自助選擇如郵寄、快遞、第三方物流配送等。當然整個的配送過程必須要能夠提供全程的追蹤服務。提升顧客和賣家之間的交互性，消費者通過網絡可以隨時了解已訂購的商品的現狀和具體位置，當然目前我國大部分電商企業都具備貨物查詢的功能。

2.3提高普通服務的可靠性和保障性。

任何保障消費者利益的措施都可以提高服務的可靠性和保障性。電商企業應從以下方面著手：

2.3.1提供售后服務條款

網站要提供售后服務條款，包括服務保障承諾、退換貨政策、退換貨流程。并且堅持按照相應的條款來實施。做到，有法可依，執法必嚴。

2.3.2做好逆向物流規劃

在網絡銷售中，退貨率雖然較低，但是企業應該努力提高企業在消費者心目中的形象，在產品被合理拒絕時，消費者能順利地按照企業規定的流程能進行退貨，企業本身也需要一個退貨管理系統。對于由于企業自身原因導致的退貨或者換貨，應給消費者及時即合理的補償。

2.3.3提高配送的及時性、正確性和安全性

電子商務使得商流和物流相分離，消費者等待貨物送達時間的長短以及是否安全送達等都是物流服務的重要指標。店家無論如何選擇自己的物流模式，自營或第三方，都需要能夠顧提供良好的進出貨，以及配送體系。減少貨物發送錯誤率，運輸中途貨差貨損率，降低貨物送貨時間，提高交付水平等。對于出現的不良情況，企業能及時進行合理處理，并能對對消費者進行合理的補償。

3.結論

在電子商務高速發展的今天，服務質量的提高已成為電子商務企業提高其顧客滿意度、忠誠度的一個重要手段和方法。筆者從三個方面簡單分析了提高電子商務流服務質量的方法，希望對電子商務企業有所啟發，能夠有效促進其企業服務水平。

參考文獻：

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