《前廳服務與管理》實踐教學模式改革的思考與探討

摘 要：前廳是酒店的主要部門，以這個部門的課程教學為例，本著理論與實踐相結合的、提高學生實踐能力的原則，探討高等職業學校酒店管理專業實踐教學模式的改革方式。應從實踐教學的實踐教學體系創新、校企合作、考核體系以及資格認定的培訓等方面改進和提高教學質量。通過改革，使畢業生的實踐職業能力更貼近市場需求。

關鍵詞：前廳服務與管理 實踐教學 改革

我國旅游業的蓬勃發展，要求高校的旅游教育培養出符合市場需求的大批旅游管理專業人才。前廳服務的好壞直接影響到酒店整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。前廳服務的重要性亦決定了《前廳服務與管理》課程的重要性，該課程是酒店管理專業的核心課程，通過本課程的學習，使學生掌握前廳服務與管理的基本理論與基礎知識，前廳服務的基本操作技能，形成從事前廳服務與基層管理工作，適應行業發展與職業變化的基本能力。

一、《前廳服務與管理》課程實踐教學的現狀和存在問題

目前高職院校《前廳服務與管理》實踐教學是不容樂觀的。這是由于長期受“重理論，輕實踐”的傳統教育理念的影響，實踐教學的作用沒有得到真正發揮，高校旅游管理專業《前廳服務與管理》課程教學中仍存在一些問題。

1.1 教學內容體系不完善

前廳接待服務工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，企業的成功與否、客人對企業的印象甚至是否與本企業業務來往都取決于前廳員工的素質，一般來說，除儀表儀態、行為舉止方面的要求，前廳員工應具備較強的語言交際能力、嫻熟的業務操作技能、良好的應變能力、廣泛的知識面、積極的合作精神等等。那么在教學內容的設置上應該涉及到以上方面，而不是單純的工作內容、崗位技能的實踐操作。目前，在現實教學過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓重視不夠。

1.2 實踐教學觀念落后

實踐教學環節是《前廳服務與管理》課程教學的重要組成部分，也是教學過程中最薄弱的環節。長期以來，高校過分強調理論教學的重要性，而忽視了實踐教學的作用。例如，《前廳服務與管理》課程中實踐教學課時偏少，或認為實踐教學只局限于課堂討論、案例分析等，無法讓學生真正領會實踐教學的內涵。高校對實踐教學環節的管理不夠完善，不夠重視對這方面教師的培養，對教師在實踐教學中發揮的重要作用認識不足，認為實驗員就滿足實踐教學的需要。

1.3 實踐教學中，學校、企業、學生合作困難

實踐教學中，對于企業方面出于降低勞動成本，通常希望學生在企業實習的時間越長越好，大多數要求10個月以上，學生能成為固定崗位的熟練員工；學生方面則普遍希望能夠分次實習，以接觸到更多的崗位，學到更多的管理知識并得到合理的報酬；學校方面希望在實踐教學計劃規定的時間內順利完成教學任務，不影響下一步的理論教學安排。由此可見，企業、學校、學生對于實踐教學的目標不一致，各打各的算盤。

綜上所述，探索《前廳服務與管理》課程的專業實踐教學并確保實現學校、企業、學生三贏目標成為高職高專旅游管理專業教育改革的當務之急與關注焦點。

二、《前廳服務與管理》課程實踐教學模式改革的探討

《前廳服務與管理》課程的實踐教學要注重對學生進行培養的全過程，把帶薪實習放在整個教學計劃的中間，這種安排可以充分實現一個從理論到實踐，再從實踐回到理論知識加以理解及對其內涵加以延伸和創新的過程。這樣培養方向有兩方面發展，即技能與管理，使學生在畢業時就有不同的職業發展方向。

2.1 對《前廳服務與管理》課程教學內容的設置，創新實踐教學體系

實踐教學內容的選取要注重“形”“神”兼備，“形”主要指工作流程，工作步驟的展示，輔助工具的準備，如前廳的前臺接待除了裝有opera系統的電腦，一些細小的輔助工具象身份證、銀行卡、電話等等。“神”主要是指實訓規則，還包含實訓過程中所要求達到的內在要求，如禮節禮貌、語言能力等等職業素質的要求。

2.2 加強與企業深層次合作，培養過硬的師資隊伍

加強與企業深層次合作，為培養過硬師資隊伍，更為培養旅游行業所需要的人才，取得與企業的良好互動，學校應該從政策層面激勵教師真正走進企業，同時創建更高的校企合作平臺，給教師創造更多獲取行業最新動態的機會，從而達到培養師資隊伍。

2.3 制訂考核標準，形成標準體系，實施考核

“教師-學生-社會”相結合的多元主體按教學和實踐的雙重標準對學生進行階段實習和頂崗實習的考核評價，制訂考核評分標準。考核評價方式以現場“過程考核”為主，突出“產學結合”及“實踐成果”，終結性考核為輔；評價內容以崗位需要的“職業能力考核”為先，“理論知識考核”為輔；評價標準立足崗課證捆綁融合，對接行業職業標準。

2.4 嘗試開展職業資格認定及培訓工作

通過和其他部門合作建設職業技能資格鑒定培訓點，主要針對酒店職業經理人、全國飯店職業英語等級證書、餐廳服務員等級證書和客房服務員等級證書。培訓點按照國家勞動社會保障部和教育部培訓司的要求設立，面向校內學生和廣大的社會人士，在實現對在校生“雙證”培養和“零距離”就業的同時，為社會提供職業資格培訓和考試服務。

總之，《前廳服務與管理》教學模式的改革實踐教學是培養專業人才的關鍵環節，是專業辦出成效、辦出特色的關鍵，《前廳服務與管理》實踐教學體系立足了職業崗位的要求，借助于工學結合平臺，加強了師資隊伍的建設，推動了課程的改革，建立了校內校外有效銜接的實踐體系，最終實現“學校培養英才，學生發展成才，企業得到人才”的三贏目標。

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