淺議導游管理制度系統改革

摘 要：導游與游客之間的沖突已成為制約我國旅游業發展的一大障礙，隨著散客游的迅猛增長，導游的作用和地位在下降。但是，導游這一行業分類不會消失。如何能夠更好地發揮這個行業的作用，為提升我國的旅游質量貢獻力量，必須對導游管理制度進行系統地改革，包括薪酬制度、考核制度、流動制度等等。

關鍵詞：導游管理制度；系統；改革

游客與導游之間因為路線變更、索要小費、延長進店時間等等原因產生的利益沖突，其危害性已有目共睹，導游薪酬制度不合理是主要原因。導游薪酬制度不合理由來已久，目前旅游管理部門已著手進行一些改革。2006年12月國家旅游局發布了《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》（以下簡稱《意見》），提出了“基本工資+帶團補貼”為主體傭金成分為補充的導游薪酬制度改革辦法，具體標準由各地旅游管理部門根據當地實際情況制定。但是直到2010年5月國家旅游局發布《導游體制改革調研報告》，還沒有一個省市制訂合理的導游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山東等地已經提出了改革導游薪酬制思路，基本上都是參照《意見》而定，不同之處僅僅在于最低工資標準、帶團補貼、傭金成分數額不同。為什么導游薪酬制度的制定如此之難，根本原因在于配套的導游管理制度系統與導游薪酬改革制度之間是沖突的。因此，必須對導游管理制度系統做一個整體的改革。包括薪酬制度、考核制度和流動制度，等等。鑒于國內學者已對導游薪酬制度改革做了深入而詳盡的研究，本文不再贅述，只將它列入導游管理制度系統改革目標之一。

一、改革導游考核制度

2006年國家旅游局發布了《全國導游人員、旅行社經理人員人力資源狀況調查報告》，導游隊伍的學歷結構和等級結構如表1和2所示。這種狀況到現在依然沒有太大改觀。這大大加劇了導游的供給量和競爭程度。

表1，表2資料來源：國家旅游局，《全國導游人員、旅行社經理人員人力資源狀況調查報告》，2006

目前我國規定只要導游具有高中以上學歷就可報考導游，國家旅游局頒布的《導游人員管理條例》第三條規定，“國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。具有高級中學、中等專業學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試”。2005年頒布的《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條規定，“導游人員等級考核評定工作，遵循自愿申報、逐級晉升、動態管理的原則”，第十條規定“旅行社和導游管理服務機構應當采取有效措施，鼓勵導游人員積極參加導游人員等級考核評定”。這種低門檻的進入制度和自愿參與的考核原則為龐大群體提供了就業機會，也使整個導游市場陷入競爭激烈、自降身價的局面。進入時可以低門檻，但是必須改變考核自愿的原則，改變我國目前級別低的導游占絕大多數、高級導游鳳毛麟角的局面，考核結果要通過各種渠道予以公示并建立考核信息查詢系統。同時導游證上要體現考核結果，導游服務費按級別拉開等級，引導游客選擇高級別導游服務。這既是對導游的約束與激勵，也為游客提供比較完備的導游信息，進一步對導游的機會主義行為予以約束。考核也是一種淘汰機制，既促進行業內導游為能留在行業里不斷提高自身素質，也提示想進入該行業的人員持續就業的條件。這樣，就能在一定程度上控制導游的供給量，減緩競爭激烈程度，也從一定程度上調整旅行社與導游之間力量不平衡的局面。

二、建立導游供求信息系統，引導導游區域間季節性流動

我國南北緯度跨度大，從寒帶到熱帶季風氣候，季節性差異非常明顯。到了秋季以后北方進入淡季，南方進入旺季，南方導游數量有很大缺口，北方導游卻要尋找其他工作度過淡季。這種局面造成兩個不利的后果：一是導游行業人員進入退出該行業頻繁，很難形成穩定而優質的導游資源；二是由于季節性強，薪酬制度不合理，導游人員進出門檻低，促成導游人員機會主義行為廣泛存在。如果可以在嚴格控制導游供給量的前提下通過導游考核信息查詢系統引導跨區域流動，調節導游區域結構數量，將收入時間平衡，緩和因季節性收入差異造成的導游機會主義行為。優質導游會優先獲得區域流動權利，這樣也從一個側面激勵導游不斷提高自身素質，以獲得更多區域間流動機會。這同時也對我國現行的導游跨區域帶團條件提出新的改革要求。目前我國導游分為國導、省導、地方導和景點導游。除了國導可以在全國范圍帶團，景點導游只能限定在景點外，省導和地方導游要在外省份帶團必須現在當地旅游局轉出手續，然后參加轉入地的導游考試重新拿證。這種管理辦法有其優點——確保本省導游更了解當地的景點，為游客提供更好地服務；但同時也其缺點——不利于人才跨區域流動，形成更高層次的競爭。因此，必須對《導游人員管理條例》進行改革。為確?？鐓^域導游質量不下降，參加當地旅游管理部門組織的入門考試是必須的，旅游管理部門還必須建立和完善導游供求信息查詢系統，在科學合理預測本地旅游發展趨勢的前提下發布導游條件和供求信息，引導優質導游順暢流動。導游不必從原省份轉出，只需在導游供求系統中登記流動信息，由轉入地管理即可。這樣簡化了轉入轉出手續，鼓勵導游不斷學習，提高素質，獲得更多就業機會。同時也促使旅游管理部門不斷探索新的管理模式。

三、激勵導游參加小語種培訓，協調跨語種不平衡局面

調查報告還分析了導游隊伍的語種結構，見表3。語種間的不平衡使得旅行社只能從大專院校臨時雇傭沒有資格證的學生、老師等充當導游。如果一部分導游能夠在淡季時參加小語種培訓，既可以緩和“千軍萬馬過獨木橋”的局面，也提高了導游的收入。

如果導游的考核成績很好，語言能力符合市場需求，會逐漸穩定與旅行社的關系。這同時需要旅行社轉變經營思路，改變僅僅以旅游線路和價格為吸引物招徠游客，還要有高品質的服務人員，因為旅行社本社就是一個提供服務的中介機構。這將會緩慢引導旅行社以吸引高素質導游為主從而調整旅行社專職與兼職導游的比例，也會緩慢改變國人選擇出游的單一價格導向。

四、建立真正代表導游利益的協會，提高導游的談判能力

2011年5月報3日出版的《中國旅游報》第11版比較詳細地介紹了我國導游協會目前的狀況，從各項數據來看，導游協會無論從數量、會員數量、管理方式和協會作用上，均不能真正代表導游利益。從信息對稱的角度來說，導游具備與旅行社談判的實力，但是由于導游力量太分散，無法形成合力對抗旅行社。旅行社與導游是魚水關系，沒有導游旅行社就無法運轉，當雙方討價還價力量相當的時候，旅行社必須考慮導游的合理要求。為了形成合力，導游必須有一個真正為自己代言的機構——導游協會。

“目前，我國有導游協會組織24個，其中，省級7個，地市級17個；獨立協會8個，分會16個；會員（個人會員+團體會員）合計25453個。其中，個人會員25077人，占全國持證導游總數608656人的4.12%，團體會員376個?！薄敖M織管理上，除5家市級導游協會組織為導游自主管理、主管機構指導外，其余都是政府建設并管理。”這些數據透露了目前我國的導游協會不是一個完全獨立的機構，帶有政府色彩；且參會導游數量不足5%，嚴重制約了導游協會的功能發揮。但與此同時，“國家對導游協會建設和發展的方針、政策還不夠明確?！币虼?，必須從建立相關制度入手，確保導游協會的成立、運作都有章可循，真正代表導游的利益。

五、外圍環境的改造

第一，旅游管理部門建立旅游成本指導價格公開體系，降低游客對導游、旅行社、目的地的信息不對稱程度；取消低價團、零負團并嚴格查處。旅游市場的培育不是靠短期的出游人次與消費水平烘托的，而是旅游市場與制度的良好發展，從而刺激更多的出游欲望，帶動更多的重游。

第二，目的地游客集散地有充足的、官方免費提供的景區（點）、信譽良好旅行社、導游、旅游購物點資料介紹；完善旅游行政管理部門網站信息。

第三，對旅行社實行服務質量評級淘汰制，改變以資本論行業地位的做法。

不過，上述所論述的一切的實現都有賴于正義的政府。

六、結語

導游的服務質量與旅游質量息息相關，要提高導游的服務質量必須解決導游的利益問題，這要對導游管理制度進行系統的改革，包括構建合理的薪酬制度；跨區域流動制度；解決導游結構問題；建立真正代表導游利益的導游協會；改造相關外圍環境；改善導游工作環境。多管齊下，激勵導游不斷提高自身素質，為提升旅游質量做出新的貢獻。

參考文獻：

[1]國家旅游局.全國導游人員、旅行社經理人員人力資源狀況調查報告

[R].國家旅游局，2006

[2]熊濤.我國導游協會的基本情況[N].《中國旅游報》，2011年5月

報3日（第11版）

作者簡介：

李湮（1972～），女，山東濰坊人，廣西經濟管理干部學院教師，博士，講師，研究方向：民族旅游。

基金項目：廣西壯族自治區教育廳立項項目少數民族村寨旅游社區利益保障制度系統研究——以三江程陽景區為例（201106LX832）。