管理以客戶為中心

○ 文／呂建華

近年來，江蘇石油堅持培育共同的理想信念，以“創建優秀石油流通企業”為發展愿景，激勵全體員工通過誠實、優秀的工作和不懈的努力，做大做強“三大主營業務”，為江蘇省的經濟建設、社會發展和人民生活提供持續優良的供應服務，努力實現國有資產的保值增值。

三大業務協調發展

2013年，成品油市場總體供大于求，創效壓力大，投資矛盾凸顯，安全形勢嚴峻。公司拓市增效，強化管理，科學發展。全年成品油銷售收入首次突破1000億元大關，非油品銷售收入首次突破11億元，天然氣銷售突破5萬噸，在建設優秀石油流通企業的路上又邁出了堅實的一步。

成品油經營得到有效提升。公司準確把握新價格機制下的市場規律，通過強化預判，優化采銷節奏，加強一、二次物流銜接，優化移庫和跨區配送，成品油銷售增幅達7.5%。零售方面不斷提升優質服務水平，強化在營站管理，優化油站改造，提升通過能力，零售增幅達6.3%。同時，全力推進高標號油品銷售，銷量比上年增長29.3%，為提升零售經營質量打下較好基礎。此外，公司還實施全網絡圈存，深化加油卡第三方合作和營銷，持卡消費比重達47.9%。直分銷環節強化客戶開發維護，提供主動配送服務，直分銷比上年增長14.2%。

非油品業務注重經營規模和質量的“雙提升”。銷售收入和毛利分別增35%、28%。通過實施差異化價格營銷，突出重點商品銷售，提升門店運營水平。在規范煙草、服務類商品銷售的同時，注重提高基礎品類銷售比重。開拓思路，開發自有品牌“上古泉韻”天然飲用水。同時，注重提高物流配送質量、推進智能訂貨，提升門店訂單滿足率。完善盤點制度，建立飛行檢查機制；優化庫存管理，周轉天數明顯下降，專業運營水平不斷提升。

天然氣夯實“大發展”基礎。針對全省天然氣供需矛盾突出的現狀，公司通過突破專營權障礙區域，加快加氣站建設，成為江蘇省擁有加氣站最多的單位。同時，拓展進貨渠道，強化市場開拓，規范天然氣業務操作流程，成為江蘇省車用天然氣主力供應商，天然氣銷量同比增長142%。

為支撐三大主營業務發展，公司不斷完善儲運銷網絡。2013年更加注重實施重點項目和高效項目，優化提升網絡質量，在營站超過了2200座；推進蘇北管道和油庫建設，抓好諫壁、周宅子、鐘樓油庫擴建和長山油庫碼頭升級，為經營擴銷增效奠定了堅實的物質基礎。同時，公司不斷提升加油卡服務水平，加快形成全流程自助服務模式，自助充值占比15.9%、自助預分配占比14.3%，凸顯加油卡“充值更方便，支付更快捷，用卡更安全”的優勢。在全省410座站開通了自助加油服務，加強客戶體驗，培育愉悅消費氛圍。

公司還積極履行社會責任，在油庫和加油站實施油氣回收，積極實施油品升級，沿江八市用上了蘇Ⅴ汽油、蘇北五市用上了國Ⅳ乙醇汽油，為江蘇打造“碧水藍天”做出了應有的貢獻。“三夏”、“三秋”期間持續開展“支農惠農”活動，設立727座農業用油專供加油站、547條農機加油綠色通道，為農機手提供優先優惠加油服務，農業用油供應比上年增長19%，把中國石化的三大責任延伸到希望的田野上。

突出質量和效益

發展質量和效益，是企業的核心競爭力。2014年，針對客戶消費理念、消費需求發生的變化，公司將持續優化銷售方式，創新營銷策略，推動“以管理為中心”向“以客戶為中心”轉變，進一步提高服務水平和客戶滿意度，更加突出對質量效益的追求和實現。

●供圖/陳 香

轉變理念，完善以客戶為中心的營銷服務。公司將統籌企業內部資源，理順業務流程，整合強化營銷和客戶服務職能，從單一分散營銷向綜合集中營銷轉變。完善客戶經理制，進一步拓展客戶經理綜合銷售，為客戶提供成品油、加油卡、天然氣、非油品及柴油尾氣處理液等全方位銷售服務。深化“智能化江蘇石油”建設，推廣加油卡易充值、自助圈存、自助加油，引導客戶體驗全環節自助服務。

鞏固規模與提升效益并重，做強做優零售業務。在現場管理上，堅持“最好的營銷就是全部加油站的優質服務”，持續推進加油站管理星級計劃，建立健全新體制下督查機制，開展神秘訪客檢查。在提升經營質量上，進一步強化高標號汽油經營。在加油卡服務上，建立加油卡客戶會員制，實施積分增值計劃和會員綜合營銷；擴大與銀行間的合作，手機紅包、翼支付等第三方合作。

實施專業化運營，提升非油品業務創效水平。公司將突出重點商品、特色商品和基礎品類銷售，降低煙草、便利店服務類銷售比重，優化銷售結構；通過強化門店的零售，不斷提高毛利水平。注重做好“上古泉韻”飲用水的市場推廣和營銷工作。實施精品店培育，開展銷售競賽，促進門店運營質量和創效能力的提升。

堅定不移，全力做大天然氣經營規模。經營上，公司將轉變天然氣經營理念，在做大規模的同時提升經營效益。CNG業務重點強化加氣站現場管理和營銷服務，提升單站營利能力；LNG業務重在抓住機遇，開發客戶、搶占市場、不斷完善加氣網絡。網絡上，分類制定發展規劃，推動高速公路、長江、京杭運河水上加氣項目核準；加快竣工、在建加氣站開業。客戶開發上，建立兩級LNG客戶開發團隊，把握好政府對車（船）用LNG市場的推廣政策，積極拓展廠礦企業等工業的終端市場。

優化提升，全面提高網絡綜合競爭力。公司將重點推進在建、儲備項目建設和開業進度。從細微處要效益，大力推進“兩微”改造，做好提量改造、自助改造和隱患整改，積極應用新設備、新材料、新技術。同時，全面落實“五大控制”，嚴格施工過程管理，加快推進蘇北成品油管道建設，早日實現“千里油龍貫江蘇”的目標。

強化價值管理，深化全環節全員創效意識。公司將強化“經營有效益、投入有回報、資源有效率”的價值管理理念，推進“落袋利潤”模型全面應用，將價值創造細化傳導到各級責任主體，使各經營單元都了解自己對企業的價值貢獻。優化預算引導，強化資金流量控制，細化成本對標，突出成本效益考核。規范零售折讓優惠、天然氣成本、非油品費用分攤等核算管理。實施全成本預算管理，強化全員成本目標管理。

突出從嚴管理，確保實現“大安全”。公司將牢牢堅守“發展不能以犧牲人的生命為代價”這條紅線，建立健全“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的安全生產責任體系，堅持“管業務必須管安全、管生產經營必須管安全”的原則，把安全責任落實到領導、部門和崗位。認真執行總部“安全、環保、質量、穩定、‘小金庫’”五個領域領導干部問責辦法，強化責任追究。抓好各類隱患和薄弱環節整改，建立和完善“隱患數據庫”，落實“四定”，動態跟蹤、銷項管理。以“平安工地”建設為抓手，建立標準施工流程，加強工程項目安全管理。