實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信管理的構(gòu)建與實(shí)踐

李國(guó)華， 商泰升， 何 飛， 昃向君， 張少巖

(1.山東出入境檢驗(yàn)檢疫局，山東青島 266002;2.國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)研究所，北京 10020;3.煙臺(tái)出入境檢驗(yàn)檢疫局，山東煙臺(tái) 264000)

0 引言

誠(chéng)信的基本含義是守諾、踐約、無(wú)欺。通俗地表述，就是說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。對(duì)于每個(gè)社會(huì)成員而言，“誠(chéng)信”是立身之本。對(duì)于一個(gè)組織而言，“誠(chéng)信”可以說(shuō)是立業(yè)之本。對(duì)于一個(gè)國(guó)家，“誠(chéng)信”可以說(shuō)是立國(guó)之本，就是取信于民、團(tuán)結(jié)人民的人文精神和道德信念［1］。誠(chéng)信是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的基本規(guī)范，講誠(chéng)信有利于社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。誠(chéng)信是政府公信力提升的重要因素，是提高政府執(zhí)行力的重要保障。誠(chéng)信是和諧社會(huì)的一個(gè)基本標(biāo)志。核心社會(huì)中的人都離不開誠(chéng)信的規(guī)范和調(diào)節(jié)作用，需要有誠(chéng)信觀念的支撐。

誠(chéng)信對(duì)實(shí)驗(yàn)室這類檢測(cè)機(jī)構(gòu)同樣尤其重要，是其立業(yè)之本，基本守則，是其生存底線，彰顯存在價(jià)值，“誠(chéng)實(shí)守信，公正準(zhǔn)確”被奉為多數(shù)實(shí)驗(yàn)室的管理質(zhì)量方針的核心內(nèi)容［2］。國(guó)家質(zhì)檢總局近年的多項(xiàng)舉措，要求探索建立誠(chéng)信管理制度，加快質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)，加大質(zhì)量失信懲戒力度［3］。

1 實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信管理現(xiàn)狀

實(shí)驗(yàn)室作為第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供測(cè)試服務(wù)的身影，越來(lái)越多的出現(xiàn)在國(guó)家社會(huì)組織民生的多個(gè)層面，對(duì)于社會(huì)活動(dòng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)提高國(guó)民生活質(zhì)量發(fā)揮很好作用;同時(shí)，因誠(chéng)信維護(hù)適當(dāng)或管理工作失誤卷入質(zhì)量糾紛而聲名受損亦時(shí)有發(fā)生［4］。街頭巷尾熱議的典型案例，如“山泉水”事件，“太陽(yáng)能”補(bǔ)貼事件等。這些事件的發(fā)生將不可避免社會(huì)對(duì)所涉及實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力和誠(chéng)信態(tài)度大加質(zhì)疑，也給整個(gè)的行業(yè)帶來(lái)名譽(yù)損失，教訓(xùn)慘痛。

國(guó)內(nèi)目前尚無(wú)關(guān)于實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信體系的系統(tǒng)研究，我們對(duì)實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信體系研究，旨在通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)室主要誠(chéng)信關(guān)鍵要素的識(shí)別與分析，，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量誠(chéng)信體系管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量誠(chéng)信行為進(jìn)行控制管理［5］。

2 實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信管理關(guān)鍵控制點(diǎn)研究

認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行誠(chéng)信管理和建設(shè)的必要性后，需解決實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信管理的方法、步驟、手段、目標(biāo)等。首當(dāng)其沖的是解決機(jī)構(gòu)行為的誠(chéng)信管理需求，即提出并處理好該組織的哪些誠(chéng)信問(wèn)題。這需要通過(guò)對(duì)該組織進(jìn)行誠(chéng)信關(guān)鍵控制點(diǎn)研究和分析來(lái)完成［6］。

2.1 誠(chéng)信管理的缺陷識(shí)別方法和途徑

(1)建立研究目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)模型。或稱典型實(shí)驗(yàn)室。研究選定某位于國(guó)家東部經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)，中等規(guī)模建制實(shí)驗(yàn)室，兼有執(zhí)法檢測(cè)和委托檢測(cè)任務(wù)，員工100人左右，測(cè)試樣品量年均5 000批次左右，具備LIMS業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，通過(guò)CMA資質(zhì)認(rèn)定或CNAS認(rèn)可，擁有完整的管理體系并運(yùn)轉(zhuǎn)有效。

(2)確認(rèn)誠(chéng)信缺陷識(shí)別。誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)要素(易失信環(huán)節(jié))的判定標(biāo)準(zhǔn)。主要有組織公開承諾、經(jīng)確認(rèn)的客戶投訴、主管部門績(jī)效考核否決項(xiàng)(相關(guān)者)、外部審核不符合項(xiàng)、列入質(zhì)量事故危機(jī)處理程序等。特別說(shuō)明，按ISO/IEC17025準(zhǔn)則建立管理體系的，凡屬技術(shù)要求分項(xiàng)者一并歸入“技術(shù)要素管理”項(xiàng)目。

(3)跟蹤收集整理。以此組織為平臺(tái)和載體，跟蹤、收集整理該組織實(shí)驗(yàn)室相關(guān)誠(chéng)信工作資料，分析其誠(chéng)信管理諸活動(dòng)和實(shí)際效果，研究此類組織誠(chéng)信管理的主要缺陷和風(fēng)險(xiǎn)要素的識(shí)別與控制［7］。

2.2 誠(chéng)信管理缺陷(易失信環(huán)節(jié))的統(tǒng)計(jì)

通過(guò)一段時(shí)期對(duì)目標(biāo)組織實(shí)驗(yàn)室的跟蹤研究，收集整理其實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信工作資料。分析3年來(lái)的全部管理資料，包括:機(jī)構(gòu)管理評(píng)審報(bào)告、體系內(nèi)部審核報(bào)告、資質(zhì)認(rèn)定相關(guān)的外部審核結(jié)論、歷年申訴和投訴反饋、歷年客戶滿意度調(diào)查、過(guò)程中不合格處理與控制、糾正和預(yù)防措施記錄、各類質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)督記錄和專項(xiàng)質(zhì)量工作檢查報(bào)告，涉及文獻(xiàn)資料230多份，進(jìn)行信息識(shí)別，對(duì)可能造成組織的誠(chéng)信管理不良影響或風(fēng)險(xiǎn)要素歸類，見表1。

表1 管理體系工作與誠(chéng)信管理缺陷統(tǒng)計(jì)表(2009-2012年)

從表1分析，實(shí)驗(yàn)室管理體系231項(xiàng)專門工作，涉及(或隱含)的98項(xiàng)缺陷，有可能造成本組織因誠(chéng)信管理問(wèn)題受損，失信環(huán)節(jié)潛伏率42%。由此可見，實(shí)驗(yàn)室上述表象雖屬個(gè)案，但對(duì)其機(jī)構(gòu)來(lái)講，采取主動(dòng)改進(jìn)措施，進(jìn)行誠(chéng)信方面的質(zhì)量管理干預(yù)十分必要。

3 誠(chéng)信管理關(guān)鍵控制點(diǎn)分析

通過(guò)目標(biāo)組織的研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信管理應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注人、檢測(cè)合同訂立、測(cè)試流程管理、技術(shù)要素管理、工作質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理等7個(gè)方面關(guān)鍵誠(chéng)信特性。

3.1 人員管理的誠(chéng)信

人員管理是實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量保證要素之首，是最難控制的因素，也是誠(chéng)信體系建設(shè)首要解決的問(wèn)題。其誠(chéng)信特性體現(xiàn)為四方面:

(1)人的技術(shù)能力保證。機(jī)構(gòu)或組織依據(jù)ISO 17025標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，經(jīng)外部評(píng)價(jià)并且第5.2條規(guī)定有效運(yùn)行者，則具備技術(shù)能力。如此可視為滿足該誠(chéng)信要素的質(zhì)量要求。

(2)人員的簽約和承諾。雖然是組織用工時(shí)法律合規(guī)和避險(xiǎn)要求，但也暗含誠(chéng)信體系的要求。在合同中或員工手冊(cè)的發(fā)放時(shí)，就告知其誠(chéng)信的要求約定和違規(guī)罰則。

(3)全員培訓(xùn)。全員培訓(xùn)必須具備強(qiáng)化誠(chéng)信守諾的內(nèi)容，特別是關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人的有格外的識(shí)別與培訓(xùn)。

(4)強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化建設(shè)有引導(dǎo)員工誠(chéng)信理念和弘揚(yáng)誠(chéng)信責(zé)任意識(shí)內(nèi)容。組織自身誠(chéng)實(shí)履行必要的社會(huì)責(zé)任，從而營(yíng)造誠(chéng)信氛圍，也是重要的誠(chéng)信要素。

3.2 檢測(cè)合同訂立

合同作為約束實(shí)驗(yàn)室行為的一種規(guī)范，其內(nèi)容應(yīng)公平誠(chéng)信。主要應(yīng)含三方面誠(chéng)信特性:如實(shí)告知、保證承諾、棄權(quán)和違約限制［8］。

(1)如實(shí)告知。實(shí)驗(yàn)室在與客戶訂立檢驗(yàn)合同之前，應(yīng)如實(shí)地、毫無(wú)保留地告訴客戶應(yīng)當(dāng)知道的一切服務(wù)真相，可以:實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)能力，質(zhì)量水平，服務(wù)時(shí)間周期公示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶的權(quán)益和所有權(quán)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)等，實(shí)現(xiàn)方式多樣。

(2)保證承諾。指實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和服務(wù)承諾，可以由第二方監(jiān)督，如開放實(shí)驗(yàn)室，公開投訴電話;或第三方監(jiān)督或評(píng)價(jià)，如CNAS認(rèn)可。

(3)棄權(quán)和違約限制。應(yīng)是約束客戶和實(shí)驗(yàn)室雙方的。委托協(xié)議，至少應(yīng)約定以下誠(chéng)信條款:若檢測(cè)單位因技術(shù)水平或檢測(cè)設(shè)備等原因造成無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確完成測(cè)試項(xiàng)目，檢測(cè)單位應(yīng)及時(shí)通知委托單位，委托單位有權(quán)要求退還檢測(cè)費(fèi)，委托檢測(cè)協(xié)議自動(dòng)終止;檢測(cè)單位對(duì)委托單位的資料或信息負(fù)保密責(zé)任。

3.3 測(cè)試流程管理

測(cè)試流程中誠(chéng)信管理重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)環(huán)節(jié):樣品的傳遞和制備;超流程和周期的監(jiān)督與處置:數(shù)據(jù)的采集和轉(zhuǎn)移與報(bào)告驗(yàn)證［9］。

(1)樣品的傳遞和制備。盡可能保證樣品傳遞過(guò)程中委托方信息保密;對(duì)樣品進(jìn)行標(biāo)示并嚴(yán)格樣品的傳遞與接收，避免樣品在傳遞過(guò)程中發(fā)生替換、丟失、數(shù)量變化等不誠(chéng)信行為;可采取適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控監(jiān)督。

(2)超流程和周期的監(jiān)督與適當(dāng)處置。每周進(jìn)行檢測(cè)超周期明細(xì)統(tǒng)計(jì)和通報(bào)進(jìn)行超周期情況分析;對(duì)于非檢測(cè)要求的超流程和超周期問(wèn)題的歸入誠(chéng)信質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)入處理程序，采取糾正措施，實(shí)施改進(jìn)。

(3)數(shù)據(jù)的采集、轉(zhuǎn)移與報(bào)告驗(yàn)證。作為誠(chéng)信管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，因其是測(cè)試結(jié)果的誠(chéng)信度直接決定因素，有控制難度大和控制成本高特點(diǎn)，數(shù)據(jù)采集應(yīng)采用自動(dòng)采集與人工采集相結(jié)合的形式，人工監(jiān)督與適度抽查驗(yàn)證較具操作性。

3.4 技術(shù)要素管理

組織機(jī)構(gòu)按ISO/IEC17025標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，其技術(shù)要素管理內(nèi)容主要對(duì)照該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的第5項(xiàng)內(nèi)容——技術(shù)要求。而對(duì)于尋求外部認(rèn)可的機(jī)構(gòu)，這些當(dāng)然的作為組織對(duì)自身技術(shù)能力符合要求的對(duì)外公開承諾。因此技術(shù)要素管理的正確實(shí)施也是理所當(dāng)然的重要的誠(chéng)信因素，并且因其標(biāo)準(zhǔn)化，且具備內(nèi)部評(píng)審和外部評(píng)審條件而便于實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。組織實(shí)施中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注環(huán)境設(shè)施、設(shè)備管理、方法管理、物料管理、檢測(cè)質(zhì)量控制管理和報(bào)告管理等［10］。

3.5 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理

組織應(yīng)從機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理要求角度，關(guān)注2個(gè)方面的誠(chéng)信因素的工作質(zhì)量。

(1)合規(guī)與征信方面。可能時(shí)應(yīng)每工作年度接受官方的技術(shù)法規(guī)檢查(含國(guó)內(nèi)外);組織合法化的工商、質(zhì)監(jiān)注冊(cè);社會(huì)責(zé)任方面的社保及財(cái)務(wù)審計(jì)［11］;技術(shù)能力方面的權(quán)威第三方認(rèn)證認(rèn)可［12］;及行政主管部門績(jī)效考評(píng);側(cè)重服務(wù)反饋的訪問(wèn)客戶。

(2)應(yīng)急機(jī)制方面。應(yīng)建立誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)控制和危機(jī)處理機(jī)制，包括并不限于實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)各項(xiàng)故障應(yīng)急預(yù)案、重大陽(yáng)性結(jié)果規(guī)范報(bào)告、安全管理、辦公區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案等等［13］。

3.6 財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理的誠(chéng)信特性主要指財(cái)務(wù)收費(fèi)的公開與核查，檢測(cè)項(xiàng)目收費(fèi)依據(jù)應(yīng)進(jìn)行公示;及時(shí)向客戶發(fā)送各種形式費(fèi)用函告;財(cái)務(wù)的收費(fèi)正確性的核查;官方審計(jì)得到合規(guī)結(jié)論等［14］。

3.7 行政管理

主要在行政管理層面的規(guī)定和活動(dòng)，來(lái)設(shè)定誠(chéng)信因素的控制目標(biāo)并監(jiān)督考核。核心內(nèi)容:確立行為守則，采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)和非期望行政干預(yù)的主動(dòng)屏蔽;技術(shù)研發(fā)、科研制標(biāo)的誠(chéng)信管理［15］。手段有宣誓條文規(guī)定、專項(xiàng)廉政教育、主動(dòng)承諾事項(xiàng)、做到合理避險(xiǎn)與專有權(quán)保密等。

4 實(shí)驗(yàn)室誠(chéng)信關(guān)鍵控制點(diǎn)的其他問(wèn)題

上述的分析研究，基于研究目的選擇的實(shí)驗(yàn)室，兼有執(zhí)法檢測(cè)和社會(huì)服務(wù)檢測(cè)任務(wù)，故有其特殊的一面。推而廣之，不同性質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室機(jī)構(gòu)在選擇其誠(chéng)信關(guān)鍵控制點(diǎn)和對(duì)應(yīng)采取適宜的控制手段及深度時(shí)，還應(yīng)注意三個(gè)方面問(wèn)題:①關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇應(yīng)結(jié)合行業(yè)職能、技術(shù)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象的需求和本組織的資源情況，并充分評(píng)估;② 基于失信風(fēng)險(xiǎn)分析和誠(chéng)信目標(biāo)的要求，采取的控制手段和深度，可因地制宜逐步提高;③關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)置和管理控制是動(dòng)態(tài)的，隨管理體系的質(zhì)量改進(jìn)而逐步完善。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)目標(biāo)實(shí)驗(yàn)室的誠(chéng)信管理體系進(jìn)行構(gòu)建和運(yùn)行實(shí)踐，收集誠(chéng)信缺陷并跟蹤研究，歸納存在的易失信環(huán)節(jié)，收集整理組織所采取的適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)全部反饋信息后，確認(rèn)了易失信控制關(guān)鍵點(diǎn)或工作過(guò)程，識(shí)別確定失信性質(zhì)及原因分析。研究得到的理論和方法，推廣至檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)家檢測(cè)技術(shù)中心應(yīng)用驗(yàn)證，對(duì)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信度管理大為改善。

綜上，在組織的管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃里，誠(chéng)信管理內(nèi)容作為一個(gè)特殊的要素加入和實(shí)施，就使得全面質(zhì)量管理由此增值。因?yàn)檎\(chéng)信關(guān)鍵控制點(diǎn)的識(shí)別和管理，為相關(guān)組織機(jī)構(gòu)有效制定相應(yīng)控制方法或防范措施，設(shè)定考評(píng)指標(biāo)或?qū)ν獠科谕恼\(chéng)信目標(biāo)管理建立基礎(chǔ)。

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