危機管理：化危機為轉機

吳禮鵬

任何企業都潛藏著各種各樣的危機。管理者做好危機管理工作，從危機中發現企業自身弊端并切實消除，為今后的發展掃清障礙，危機就有可能成為企業的轉機，從而不斷提高企業綜合實力和整體素質。

預防是最高明的危機管理

最高明的企業危機管理不在于危機形成和爆發以后的處理，而在于排除可能導致危機的種種可能性，也就是危機的預防。

一要樹立強烈的危機意識。要有全員危機意識，企業的全體員工都要將危機的預防作為日常工作的組成部分，全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機的產生，即使危機發生了，也會把損失降到最低程度；營造危機氛圍，用危機理念增強員工的憂患意識和奮斗精神；加強危機教育，對管理人員和全體員工進行危機教育和培訓，使他們懂得如何預防危機，危機到來時要具備較強的心理承受能力和應變能力；創建蘊含危機意識的企業文化，建立企業危機管理的長效機制。

二要建立危機預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的危機預警系統。企業的危機預警系統應包括三個方面：組建高效的危機管理小組，建立高度靈敏、準確的信息監測系統，建立自我診斷制度。

管理者要從危機中發現企業自身弊端。汪洋 供圖

三要增強企業的社會責任感，塑造企業良好的品牌形象。向社會提供質優量足的商品，踐行“每一滴油都是承諾”；向社會提供優質服務，深入開展“為民服務創先爭優”活動；向社會提供力所能及的捐贈和贊助，支持地方經濟、社會的發展，樹立國有企業應有的責任意識和道德意識；保持與政府、媒體等社會各界的良好關系，多做正面的宣傳報道，塑造企業良好的社會形象。

四要發揮國有企業黨組織的政治優勢，加強員工的思想政治工作，關心愛護員工，做到領導為員工服務，員工為顧客服務。發揚民主集中制，煥發廣大員工的主人翁精神，激發他們愛我中華、振興石化的熱情，使他們熱愛企業，盡職工作，不出或少出差錯，使廣大員工凝心聚力，人人都成為企業的形象大使，時時處處都注意維護企業的品牌形象。

危機的處理

雖然危機管理的重點是危機預防，但由于危機的誘因復雜多變，再好的預防也難以回避隨時可能出現的危機。

危機管理重在預防。汪洋 供圖

處理危機，首先要快速反應，確定對策。危機處理的難度與速度成反比，速度越快，損失越小。企業在遇到危機時要迅速反應，立即調查情況，確定對策以控制事態的發展，這是危機處理中最為關鍵的第一步。要制定合理的危機處理方案，即如何對待公眾、如何對待媒介、如何具體行動等。

其次要安撫公眾，緩和局面。企業出現嚴重異常情況，特別是出現重大責任事故，公眾利益受損時，必須勇于承擔責任，安撫受害公眾并給予一定的精神和物質補償，真心實意地取得他們的諒解。

再次要聯絡媒體，主導輿論。企業應設立發言人，在危機事件出現后及早舉行新聞發布會或記者招待會，向公眾介紹真相，以及正在實施的補救措施，做好同新聞媒體的聯系，使其及時準確地報道，以此去影響公眾，引導輿論。

最后要注意內部溝通，穩定員工。面對危機，員工不應該是旁觀者，真正做好危機處理工作，還需要企業高度重視內部人力資源的利用和潛力挖掘，在內求團結的基礎上，贏得全體員工的協力支持，為企業的轉危為安貢獻才智。

對危機進行總結

危機得到妥善的解決并不意味著危機的結束，企業要特別做好危機的善后工作。

認真分析危機的成因。在危機的處理過程中可能來不及對危機的成因進行認真仔細的分析，危機處理結束后，要對危機的成因進行認真仔細、深層次的分析，找出根本的癥結所在。

彌補危機的損失。危機處理結束后，要通過大量細致入微的工作，采取必要的措施，彌補危機造成的各種損失，從根本上改變公眾對企業的不良印象，恢復和重建企業良好的公眾形象。

對員工的再教育。通過對危機認真的總結和分析，企業從管理者到普通員工都要受到一次深刻的教育，做到舉一反三，杜絕類似危機發生，回過頭來再在危機的預防上大做文章。