我如何從客服做到副總裁

企業領導者所做的一切歸根到底都是為“客戶體驗”服務，這一直是商界的法則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶體驗對企業成功的作用將有增無減。在當今競爭激烈的市場環境中，一家企業要想贏得顧客，單靠優質的產品、精良的技術、高效的運營流程以及實惠的銷售價格是遠遠不夠的。企業還應通過真誠的、面對面的溝通，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。

前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會，大人們圍繞著客服質量良莠不齊的幾家企業聊了起來。當時，我的孫女瑪戈只有12歲，我問她：“你認為優質客服最重要的原則是什么？”她不假思索地答道：“當然是和氣待人啦！”

進入職場后，對于客服問題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒想到竟然讓一個孩子一語道破天機！十多歲時，我就開始在藥店做店員，后來又在俄克拉何馬州一個小鎮上的木場里做工。退休時，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬名員工，還要管理配有3萬多間客房的度假酒店、4家主題公園、2家水上樂園、5個高爾夫球場、1個休閑購物城、1個夜間娛樂綜合大廈、1個運動休閑中心，以及其他事務。在我的職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬豪酒店的餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。

在服務行業打拼了40多年，我在客戶體驗方面一直追求精益求精。盡管我從實踐中、從出色的同事和老師那里積累了很多寶貴的經驗，但像瑪戈一樣能用4個字就把客戶體驗的精髓一語道破的，我還是第一次遇到。

“和氣待人”真可謂一語中的。字典上關于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓熟等。做生意時，誰不愿自己身邊的人都具備這種素質呢？我品味著瑪戈一針見血的回答，突然意識到：優質服務不僅僅是指我們所做的事，更是我們內心的一種狀態。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系，但如果執行人員不具備相應的資質，那么一切都是枉然。請不要誤會，你的行動自然是必不可少的。本書中的許多客服法則，其實就是針對如何行動和采取什么樣的行動而總結的。但是，在采取行動之前，我們應當先進入狀態。一個人的狀態包括其態度、個性和行為舉止等因素，這些因素是客戶服務能否博得人心的關鍵。正如我們的銷售顧問莉茲·塔希爾所說：“客服人員的品質決定了客服質量的好壞。”在本書中，我們會對行動和狀態這兩個優質客服的構成要素進行深入探討。

現在，假設你是一名顧客，與你打交道的工作人員業務熟練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出一副著急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業務水平一般，甚至出現了失誤，但他不但坦誠地道了歉、及時彌補了失誤，還禮貌待人，并以為顧客提供服務為樂。那么，你更愿意去哪家店呢？

無論你的職務和頭銜是什么，你都應該始終如一地用嚴謹而真誠的態度和富有創意的方法去對待客戶，不僅要讓他們時常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業推薦給周圍的朋友、家人以及同事。作為消費者，我從擔任前臺服務人員起步，一直晉升到以優質的客戶服務而名滿天下的企業的高級總裁，經歷了企業日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書可以說是將我多年工作經驗的精髓融匯成的39條可輕松執行的基本法則，能提升企業中各級機構的服務質量。如果你的工作要求你與客戶進行直接交流，那么書中的內容會讓你的服務質量得到質的提升，讓你成為企業中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠學會如何制定重視服務的企業政策和運營流程，并能夠雇用、培養和訓練出一批優秀員工，為團隊或企業帶來你所能想象到的最為寶貴的資產：聞名遐邇的一流客戶服務。

無論企業規模大小、是國有的還是私營的、是營利性的還是非營利性的，這些法則都適用——對于迪士尼和萬豪這樣的跨國企業適用，對于地方的商店和網上零售商也同樣有效。無論你經營的是像平板電腦一樣含有高科技成分、像醫療保險一樣千頭萬緒的產品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見慣的產品，這些法則都能派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精悍，讀者用一兩分鐘就能讀完一章，然后馬上就可以把它們付諸實踐。

《領導者的全新管理指南》（The Leaders Guide to Radical Management）一書的作者史蒂夫·丹寧曾寫道：“全球化競爭的出現，加之消費者可以通過多種途徑來獲取可靠的信息，并與社會化媒體渠道彼此溝通，消費者于是成為市場的掌控者。這種轉變不僅需要企業在客戶體驗上投入更多的精力，更需要企業調集所有成員，集中全部精力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。”

丹寧將當今社會稱作“消費者資本主義時代”，此話言之有理。現在，市場交易的天平已從賣方偏向買方。客戶永遠是上帝，企業要想贏取客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話。客戶是企業收入和盈利的唯一來源，沒有客戶，你所在的企業就會破產，而你也會飯碗不保。如果你能按照客戶體驗法則行事，你的客服質量和最終效益都會由此得到提升，這個道理，連我12歲的孫女都懂。（摘自本書序言，標題為編者所加）

讀書

《賣什么都是賣體驗：互聯網時代必學的39條客戶體驗法則》

作者：李·科克雷爾

譯者：靳婷婷

出版：中信出版社

李·科克雷爾（Lee Cockerell）

1997—2006年擔任迪士尼世界度假區（Walt Disney World Resort）執行副總裁，此前曾分別在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代表迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業發展方面的內容。在40余年服務業的職業生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。著有暢銷書《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》。

書架

《沃茲傳：與蘋果一起瘋狂》

作者：史蒂夫·沃茲尼亞克

吉娜·史密斯

譯者：阮天悅 賀麗琴

出版：中信出版社

史蒂夫·沃茲尼亞克是蘋果公司最早的兩位創始人之一，也是Apple I和Apple II的唯一發明者。本書回顧了作為蘋果創始人，沃茲創立和最終離開的真相。

《數字戰爭：蘋果、谷歌與微軟的商業較量》

作者：查爾斯·亞瑟

譯者：余淼

出版： 中信出版社

在《數字戰爭》這本書中作者以沉穩的筆觸深度揭示大數據時代，蘋果、谷歌和微軟在搜索技術、移動音樂、智能手機和平板電腦方面的較量。

《重新發現市場：一部市場的自然史》

作者：約翰·麥克米蘭

譯者：余江

出版：中信出版社

這是一本討論市場經濟的書，對于我們深入了解政府與市場之間的關系，以及政府角色的正確定位，讓市場制度設計得有利于中國經濟可持續發展和大眾福利，是有重要意義的。endprint