在快速迭代中前進(jìn)

趙艷秋

在小米、樂視這樣的公司誕生前，消費(fèi)設(shè)備行業(yè)里做用戶體驗(yàn)研究最牛的企業(yè)要屬諾基亞了，在諾基亞，有七八百人專門做用戶體驗(yàn)研究；在B2B業(yè)務(wù)領(lǐng)域，像戴爾這樣的大企業(yè)，也會定期與客戶展開面對面的訪談。但互聯(lián)網(wǎng)公司正在顛覆這樣的研發(fā)模式。

萬千人參與的研發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)公司會先做一個(gè)簡單的產(chǎn)品讓用戶下載使用，但在每個(gè)頁面里都會埋一些代碼，用戶一打開頁面，信息就到后臺了。用戶在這個(gè)網(wǎng)頁停留了多長時(shí)間，頁面往下滾動了多少……隨著用戶鼠標(biāo)的滾動，數(shù)據(jù)源源不斷地被傳遞到后臺。

當(dāng)樂視開始研發(fā)機(jī)頂盒和電視時(shí)，這樣的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被引入研發(fā)流程。樂視研發(fā)人員發(fā)現(xiàn)，用戶在注冊頁停留的時(shí)間很長。

“我們就知道注冊頁面有問題了。” 負(fù)責(zé)研發(fā)業(yè)務(wù)的樂視TV高級副總裁梁軍說。原來樂視希望在用戶注冊時(shí)一次性把信息都收集齊，再進(jìn)入播放頁面。但互聯(lián)網(wǎng)用戶最大的要求是先降低門檻，過段時(shí)間非要他什么信息再給他發(fā)個(gè)信息“勾”他。

發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，樂視研發(fā)人員晚上加了個(gè)班，系統(tǒng)被升級了。第二天，用戶注冊流程就簡化了。

“我們就是這樣每天、每周、每月小版本、大版本地不斷升級。”梁軍說，“其實(shí)貢獻(xiàn)最大的是用戶，但用戶自己都不知道他們?yōu)榇俗隽素暙I(xiàn)，因?yàn)樗灰镁托辛恕热纾粋€(gè)應(yīng)用今天下載了1000個(gè)，1個(gè)月后發(fā)現(xiàn)只有10%的用戶在用，企業(yè)就得想辦法看看它是怎么回事。”

再往后，小米和樂視這樣的企業(yè)都建立了論壇、微博和微信。互聯(lián)網(wǎng)公司的老大們、工程師們，每天都泡在論壇和社交網(wǎng)絡(luò)上與用戶交流。樂視還為此建立了一個(gè)組織——用戶體驗(yàn)中心，任務(wù)是把用戶從這些渠道中反饋的各種問題列出優(yōu)先級。那些反映強(qiáng)烈、反映多的問題，優(yōu)先級自然就高；有時(shí)問題太雜的話，也可以發(fā)起個(gè)網(wǎng)友投票，讓用戶參與到?jīng)Q策。根據(jù)優(yōu)先級，樂視再列出未來一、兩個(gè)月公司要推出的產(chǎn)品版本。“你會發(fā)現(xiàn)，用戶的需求和你的產(chǎn)品之間不斷滾動，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和滿意度就會在細(xì)微之處發(fā)生變化。滾動時(shí)間足夠長的話，產(chǎn)品就越來越符合用戶的要求。” 梁軍說。

在樂視研發(fā)走過的這兩年里，梁軍發(fā)現(xiàn)，用戶的反饋是千奇百怪的，除了對產(chǎn)品技術(shù)的各種要求外，他們還在意很多企業(yè)想不到的細(xì)節(jié)。

“你也不知道他們哪里有那么多時(shí)間，他們會把樂視盒子拆開，拿出電路板告訴你，樂視的板子是綠色的，山寨板子也是綠色的，而小米的板子是深藍(lán)色的，所以小米的質(zhì)量更好。” 梁軍回憶說，“實(shí)際上，板子的質(zhì)量不是顏色決定的，但用戶對于好和不好的判斷都很感性，他們有自己的參照系。所以，我們也要拋棄過去那些量化測試，讓用戶給我們找參照系。”后來，樂視立把板子弄成了很有質(zhì)感的黑色。樂視最新推出的電視，采用了聚碳酸酯透明背板，這樣的效果是，內(nèi)部電源板、智能板、走線、背光驅(qū)動板，每個(gè)細(xì)節(jié)都可以清清楚楚地看到。

在加入樂視之前，梁軍在聯(lián)想工作。那時(shí)，他接觸用戶的渠道是代理商和客服中心。“很多信息是在產(chǎn)品上市很久之后你才知道的，而用戶購買決策的感覺和狀態(tài)都在你的體系之外，你可能無法收集到這些信息”。但現(xiàn)在，用戶都知道到微博、微信找到一家企業(yè)的老大。

“聯(lián)想集團(tuán)董事長楊元慶沒有微博，和雷軍、賈躍亭比起來，他無法體會到天天挨罵的滋味。”梁軍說，“未來所有管理者都要習(xí)慣用戶直接‘修理你。”用戶跟企業(yè)之間的距離，也就是眼睛到屏幕的距離。

在B2C研發(fā)流程發(fā)生深刻改變的同時(shí)，離一般消費(fèi)者較遠(yuǎn)的B2B研發(fā)流程也在悄然改變。

相對來說，B2B業(yè)務(wù)的受眾比一般消費(fèi)業(yè)務(wù)要少得多，在某一個(gè)業(yè)務(wù)市場，可能目標(biāo)客戶就幾百家，對于一家大企業(yè)來說，它的銷售和工程師隊(duì)伍是可以基本覆蓋的。

“但我們現(xiàn)在也很看重互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)這些互動渠道。我們的一些重要產(chǎn)品需求也來自DELL.COM技術(shù)社區(qū)、微博或微信。”戴爾大中華區(qū)企業(yè)解決方案市場部高級經(jīng)理李毅介紹。戴爾PowerEdge VRTX服務(wù)器產(chǎn)品的創(chuàng)意，最早就來自戴爾微博與客戶的互動。

“一些中小企業(yè)和大型企業(yè)分支機(jī)構(gòu)在微博中反映，他們在業(yè)務(wù)快速發(fā)展時(shí)，添置和管理IT設(shè)備非常麻煩。他們要分別購買服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，這些設(shè)備來自不同品牌，管理起來也各自為政，很不方便。而且，這些設(shè)備通常就放在他們的辦公環(huán)境中，很吵。于是，我們根據(jù)客戶的反饋設(shè)計(jì)了PowerEdge VRTX服務(wù)器，在一個(gè)不大的機(jī)箱中集成了計(jì)算、存儲和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使用統(tǒng)一平臺進(jìn)行管理，工作聲音比辦公室空調(diào)還低。”李毅說，“我們通過網(wǎng)絡(luò)互動，發(fā)現(xiàn)了新商機(jī)。”

萬千人參與研發(fā)的流程還在不斷進(jìn)化。一個(gè)例子是，現(xiàn)在用戶反饋的很多信息是照片、視頻、語音等非結(jié)構(gòu)化的，怎么在海量的非結(jié)構(gòu)化信息中提取有價(jià)值的信息？怎么樣進(jìn)一步建立與用戶的溝通機(jī)制？企業(yè)正在不斷摸索。

硬件也要快速迭代

以往，很多大陸硬件企業(yè)學(xué)習(xí)的是臺灣模式，但現(xiàn)在這個(gè)慣性套路被互聯(lián)網(wǎng)公司打破了。

一般硬件開發(fā)的周期通常需要9到12個(gè)月甚至兩年。但對于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)來說，9到12個(gè)月已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化了，互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)不需預(yù)見未來三五年，只要考慮用戶下個(gè)月怎么用就行。

“這是兩個(gè)齒輪。一個(gè)1年轉(zhuǎn)一下，一個(gè)1年轉(zhuǎn)上百下。”梁軍說，“但是做互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，我們需要把這兩個(gè)不同思維、不同運(yùn)作方式的團(tuán)隊(duì)捏在一塊，雖然很累，但可能可以創(chuàng)造出新的競爭力。”

梁軍發(fā)現(xiàn)，軟件研發(fā)一旦開工，真的就沒頭沒尾了。軟件團(tuán)隊(duì)也要求硬件團(tuán)隊(duì)不停地折騰，改這個(gè)加那個(gè)。但硬件開發(fā)還是有剛性周期。為了協(xié)調(diào)好兩者，樂視提出了工廠版本這個(gè)節(jié)點(diǎn)，截止到工廠，硬件就不能再改了，這是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的一個(gè)控制點(diǎn)。

現(xiàn)在，梁軍把軟硬件融合的思路又向前推了一步。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，軟件可以迭代，硬件也要迭代。

“過去做硬件一般不這么干。但現(xiàn)在硬件項(xiàng)目走到半截需要改，也要咬著牙改。”梁軍說，“這個(gè)過程是很痛苦的，但現(xiàn)在，硬件已經(jīng)適應(yīng)了中途改設(shè)計(jì)、改思路的方式。只有這樣，我們的產(chǎn)品出來才能夠保持市場的領(lǐng)先性。”

除了加速硬件的迭代外，硬件也要建立為軟件服務(wù)的思維。過去，如果一家企業(yè)做硬件，軟件基本上就是陪襯，但現(xiàn)在軟件是服務(wù)，硬件就是托兒。大眾認(rèn)為蘋果是一家硬件設(shè)備公司，但其實(shí)它的厲害之處是知道怎么做軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。蘋果知道軟件怎么做才能做到更好。當(dāng)軟件需要做到更好性能時(shí)，就買一家芯片公司來配合。在大多數(shù)公司，一般還是“硬件就這樣了，軟件來改”。現(xiàn)在，企業(yè)要做的是—軟件就這樣了，照著這個(gè)軟件來設(shè)計(jì)我們的處理器。

為特斯拉汽車提供半導(dǎo)體部件的英飛凌也感受到這家互聯(lián)網(wǎng)車企帶來的沖擊力。

“特斯拉是一家特殊的車企。在特斯拉的內(nèi)部，從開發(fā)到生產(chǎn)，只要是戰(zhàn)略重點(diǎn)的地方，他們都做到了很好的垂直整合。另外，與傳統(tǒng)車企相比，他們新車從設(shè)計(jì)到投產(chǎn)的速度縮短了25%以上。” 英飛凌科技 （中國）有限公司高級總監(jiān)及中國區(qū)汽車電子業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人徐輝說。

和互聯(lián)網(wǎng)等新型企業(yè)合作使英飛凌的研發(fā)方法也發(fā)生了改變。現(xiàn)在，他們更專注于產(chǎn)品的功能及應(yīng)用，而非以硬件或機(jī)械為中心，這也讓他們要改變之前的交流方式和追溯方式，大力加速了產(chǎn)品上市周期。

“我更傾向于這樣的觀點(diǎn)—軟件和硬件不是誰贏誰輸?shù)年P(guān)系，而是相互利用對方的特點(diǎn)來共贏。”李毅說。

據(jù)李毅觀察，在他工作了10年的服務(wù)器領(lǐng)域，以前硬件和軟件的開發(fā)往往是分開的。硬件開發(fā)一代代新平臺，不斷提高性能，軟件開發(fā)一個(gè)個(gè)新版本，不斷提供新功能，但在兩者的結(jié)合上，做得不太夠。“現(xiàn)在，業(yè)界越來越注重以客戶應(yīng)用所需的工作負(fù)載為核心了，看重的是軟硬件整體方案的性能，這也推進(jìn)了軟硬件之間更緊密的配合。”他說。

一個(gè)明顯的例子是，最近這些年，戴爾服務(wù)器和SAP的數(shù)據(jù)庫軟件就有了更緊密的配合。雙方最新推出的基于PowerEdge R920的SAP HANA內(nèi)存型數(shù)據(jù)庫解決方案，由于CPU和內(nèi)存技術(shù)的發(fā)展，使得軟件廠商得以改進(jìn)軟件設(shè)計(jì)，大大提高了效率。以前在針對100億條數(shù)據(jù)做一個(gè)詢問的時(shí)間，從兩個(gè)多小時(shí)縮短到了秒級，這就是軟硬配合產(chǎn)生的力量。

開源加速新技術(shù)引入

在谷歌、Facebook等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的要求下，業(yè)界越來越多地使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和開源技術(shù)，像深入各領(lǐng)域的Linux、手機(jī)操作系統(tǒng)安卓、云操作系統(tǒng)OpenStack、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的Hadoop和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的OpenDaylight......開源技術(shù)正處于創(chuàng)新的中心。

對于很多企業(yè)來講，如何利用開源、如何跟上開源社區(qū)的腳步是一門嶄新的藝術(shù)。

以安卓為例，它的版本變化非常快。當(dāng)你在安卓4.2上剛有個(gè)新想法，4.4已經(jīng)出來了……特別是開源系統(tǒng)在早期發(fā)展時(shí)，非常不成熟，因此在版本升級中，很多都是根本性的變化。

過去，企業(yè)會對開源從底層到上層層層修改。“大家發(fā)現(xiàn)這個(gè)路子不行。大家慢慢意識到，你花很多精力不斷地改安卓，但根本沒法跟上安卓的變化。我們不可能比它更超前，唯一的辦法就是跟著它的節(jié)奏，在它的基礎(chǔ)上保持創(chuàng)新。”梁軍說。

除了開源技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)快速迭代外，開放技術(shù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)也能讓企業(yè)快速引入創(chuàng)新，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期。而為了更快的引入標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，企業(yè)需要在這些技術(shù)上提升自己的影響力。

傳統(tǒng)上，在IT領(lǐng)域，CPU供應(yīng)商英特爾有一個(gè)著名的“Tick-tock”技術(shù)開發(fā)周期，tick的更新一般每兩年一次，tock更新則需要等上四年。可以說，這個(gè)“Tick-tock”技術(shù)開發(fā)周期過去一直驅(qū)動著整個(gè)IT世界的革新步伐。大型OEM企業(yè)，IBM、惠普、戴爾、聯(lián)想會伴隨英特爾的每一個(gè)“Tick-tock”周期，開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“Tick-tock”周期被徹底打亂了。

“我們現(xiàn)在可以在6個(gè)月內(nèi)推出一些為專門客戶定制的服務(wù)器。”李毅說。能夠這么快推出新產(chǎn)品的重要原因就是，一些標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)可以直接從市場上取得，這加快了研發(fā)進(jìn)程。而且，戴爾也投資了這些關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，從而把影響力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

更智能的制造

在研發(fā)進(jìn)程快速迭代的同時(shí)，制造流程也變得不同。在樂視電視制造車間，除了后蓋以外，全部流水線都是機(jī)器人在工作，其中一臺機(jī)器人是全球首創(chuàng)的“激光切割機(jī)器人”。

怎么樣讓電視外邊框沒有縫隙，就像蘋果產(chǎn)品一樣？唯一的辦法就是在制造時(shí)像蘋果一樣使用銑床，但全球所有工廠都沒有這么大的銑床。后來，大家想到了激光切割技術(shù)。

為此，樂視電視的代工廠鴻海集團(tuán)在全世界找了很多設(shè)備制造商，希望去設(shè)計(jì)這樣的機(jī)器，可是沒人愿意，因?yàn)槭袌錾蠌膩頉]有過這樣的需求。最終一家企業(yè)答應(yīng)試一試。設(shè)備制造出來了，有房子那么大，不像是加工電視機(jī)的，倒像是加工精密設(shè)備的，造價(jià)好幾百萬元。

在樂視電視制造現(xiàn)場，人們可以看到：激光切割機(jī)器人上的一個(gè)激光頭先沿著電視周圍轉(zhuǎn)一圈，采集數(shù)據(jù)，然后再換上激光切割頭，帶著火星在電視周遭“轉(zhuǎn)一圈”，一臺臺邊框無縫的電視機(jī)就被制造出來了。

“有人說，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是這么追求產(chǎn)品的極致，但實(shí)際上，我們這是被用戶‘修理出來的。”梁軍說，“用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的挑剔程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)廠商。”

現(xiàn)在，很多互聯(lián)網(wǎng)公司做硬件產(chǎn)品，愿意采用海外零部件也是這個(gè)原因迫使的。“我們要給用戶帶來最新的刺激感，而這種東西往往是海外部件公司愿意做的。相比之下，國內(nèi)廠商更愿意做成熟產(chǎn)品。”梁軍強(qiáng)調(diào)。

除了更智能的制造，還有更智能的供應(yīng)鏈管理。

直銷模式起家的戴爾，多年來建立了先進(jìn)的IT供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是全球很多企業(yè)膜拜的，它保證戴爾在這么多訂單、這么多配置和客戶需求的情況下，怎么在零庫存的前提下及時(shí)把產(chǎn)品交付。通過信息流管理物流，利用信息技術(shù)全面管理生產(chǎn)過程，每隔20秒就匯集一次訂單，訂單涉及的各種零組件會實(shí)時(shí)傳遞給上游供應(yīng)商，然后戴爾會按照訂單進(jìn)行生產(chǎn)。

“我們不像傳統(tǒng)企業(yè)，根據(jù)市場需求進(jìn)行預(yù)測，再做計(jì)劃，批量定制產(chǎn)品。”李毅說，“這大大降低了庫存，提升了供應(yīng)鏈效率。現(xiàn)在戴爾的庫存時(shí)間只有7小時(shí)。”